Calabrio ONE-architectuur moderniseert contactcentra via een uniforme suite voor personeelsoptimalisatie en een consistente gebruikerservaring in cloud- en on-premise omgevingen
Minneapolis, MN – 10 oktober 2016 – Calabrio, een toonaangevende leverancier van customer engagement en analytics software, kondigt vandaag zijn Calabrio ONE multitenant cloud platform aan, dat omnichannel contact centers de vrijheid biedt om workforce optimization (WFO) software in de cloud, on-premises of als hybride aanpak te implementeren zonder functionaliteit of gebruiksgemak op te offeren.
Contactcenters maken tegenwoordig hun eigen digitale transformatie door en implementeren multichannelondersteuning en serviceopties voor klanten, waaronder web-, chat-, e-mail-, telefoongesprekken, sociale media en mobiele interacties. Deze always-on contactcenters beheren meerdere locaties, laten agenten thuis werken en hebben over het algemeen steeds meer wereldwijde werknemers in dienst – dit alles vereist een nieuw soort ondersteuningsinfrastructuur. Deze trends, samen met de hoge kosten van hardware en vervelende kosten voor softwareonderhoud en upgrades, hebben ertoe geleid dat contactcentra overstappen op de cloud.
“Consumenten verwachten eersteklas service op de kanalen van hun keuze, waardoor de huidige contactcenters over de hele linie moeten moderniseren. We zijn vastbesloten om onze klanten door de digitale transformatie en de overstap naar cloud computing te leiden,” zegt Tom Goodmanson, president en CEO van Calabrio. “Er zijn enorme voordelen verbonden aan het verplaatsen van klant- en personeelsgegevens naar de cloud, en we zijn de eerste in de branche die een end-to-end multitenant, ACD-agnostisch platform heeft gebouwd om de overgang naar de cloud zo eenvoudig mogelijk te maken, wanneer klanten er klaar voor zijn.”
Organisaties verplaatsen contactcenters naar de cloud vanwege kostenbesparingen, schaalbaarheid en de garantie op disaster recovery. Volgens CCIQ’s Executive Report on Contact Center Technology huisvestte 80% van de bedrijven twaalf maanden geleden hun contact center-technologie voornamelijk on-premises. Dat aantal is nu gedaald tot 58% en er wordt voorspeld dat het in de komende twaalf maanden zal dalen tot slechts 44%.
Calabrio ONE wordt snel in de cloud geïmplementeerd, wat weken bespaart op een typische WFO implementatie. En het platform is geschikt voor snelgroeiende contactcentra en seizoensgebonden personeel met een uniek “burst” prijsmodel; klanten kopen alleen de licenties die ze maandelijks gebruiken.
Het Calabrio ONE platform biedt organisaties flexibiliteit bij de implementatie en het beheer, terwijl de functionaliteit gelijk is ongeacht of de oplossing in de cloud of op locatie wordt geleverd, wat resulteert in één gebruikerservaring, ongeacht hoe de oplossing wordt ingezet. Het platform ondersteunt wereldwijde bedrijven met meerdere contactcentrumlocaties. Ze kunnen gebruikmaken van eerdere investeringen in de infrastructuur van één contactcentrum en tegelijkertijd een ander contactcentrum toevoegen dat in de cloud draait. Calabrio werkt op beide locaties met een uniforme interface en één consistente ervaring voor zakelijke gebruikers. Hoogtepunten van het nieuwe Calabrio ONE platform zijn onder andere:
- Actieve/Actieve architectuur: zorgt ervoordat klanten altijd in de lucht zijn, wat er ook gebeurt
- Amazon Elastic Cloud Compute Services (EC2)– Maakt gebruik van de grootste, meest schaalbare infrastructuur die beschikbaar is, zodat klanten weten dat hun gegevens veilig, beschikbaar en beschermd tegen verlies zijn.
- Amazon S-3 Storage – laatdata dynamisch bewegen door opslagopties, migrerend van milliseconde eerste byte latentie naar gletsjeropslag met eenvoudig beleidsbeheer.
- Amazon Relational Database Services (RDS)-biedt hoogwaardige betrouwbaarheid en beveiliging voor applicatiegegevens
- Grid Computing Maakt gebruik vaneen moderne grid computing-architectuur om zware gegevensverwerking vanuit het hele contactcentrum mogelijk te maken.
- Slimme vastleggingstechnologie Maakt gebruik vanslimme technologie om vastlegging, analyse en rapportage van klantgegevens te combineren en biedt verbeterde diagnostiek
- End-to-End Multitenancy: houdtde gegevens van elke huurder (bedrijfsgroepen/afdelingen) geïsoleerd en onzichtbaar voor andere huurders.
Calabrio ONE®is een gebundelde suite – inclusief gespreksopname, kwaliteitsbeheer, personeelsbeheer en voice-of-the-customer analyse – die interacties in het customer engagement center registreert, vastlegt en analyseert om de klantervaring te verbeteren en de omzet te verhogen. De suite kan worden ingezet in de cloud, op locatie of via hybride oplossingen.
De lancering van het platform is een vervolg op een jaar vol momentum voor Calabrio, waaronder de recente aankondiging dat het bedrijf is overgenomen door de wereldwijde investeringsmaatschappij KKR, en de benoeming tot Leader in zowel het rapport “The Forrester Wave™: Workforce Optimization Suites, Q3 2016” rapport en Gartner’s Magic Quadrant voor Customer Engagement Center Workforce Optimization.
Over Calabrio
Calabrio is een softwarebedrijf voor klantbetrokkenheid dat analytische inzichten biedt om groei te katalyseren via contactcentra voor klantenservice. De Calabrio ONE®software suite geeft iedereen in een organisatie, van contact center agents tot de CEO, gebruiksvriendelijke tools die zorgen voor een beter begrip van de klant. Elke interactie met de klant levert inzichten op die het klantbewustzijn vergroten, wat de manier is waarop toonaangevende bedrijven nu groei en welvaart op de lange termijn stimuleren. Ga voor meer informatie naar https://www.calabrio.com/ en volg @Calabrio op Twitter.
Calabrio, Calabrio ONE® en het Calabrio logo zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van Calabrio Inc. Alle andere handelsmerken die in dit document worden genoemd, zijn eigendom van hun respectieve eigenaars.
