Minneapolis, MN – Calabrio, l’un des principaux fournisseurs de logiciels d’analyse et d’optimisation des effectifs des centres de contact, a lancé la dernière version de sa suite de produits Calabrio ONE, leader sur le marché. De nouvelles fonctionnalités importantes ont été ajoutées aux modules de gestion de la qualité, de gestion du personnel et d’analyse.
« Les besoins des clients continuent d’être le moteur de notre innovation », a déclaré Tom Goodmanson, président-directeur général de Calabrio. « Nous sommes toujours à l’écoute de nos quelque 4 000 clients et de leurs clients dans le monde entier. Et nous nous engageons à répondre à leurs besoins grâce à des solutions logicielles de qualité supérieure, soutenues par le meilleur support client de l’industrie. Nous sommes convaincus que les meilleurs logiciels sont ceux qui répondent aux besoins des utilisateurs, et non ceux des entreprises qui les fabriquent. C’est pourquoi toutes les versions de nos produits sont basées sur les commentaires de nos clients ».
Calabrio ONE a été considérablement amélioré pour impliquer les agents, leur permettant de travailler plus intelligemment et avec plus d’autonomie en matière de planification. Il offre également une stabilité à toute épreuve et une meilleure préparation de l’entreprise grâce à des fonctionnalités telles que le cadre d’audit administratif, le cloisonnement administratif accru et l’intégration de l’enquête de suivi après l’appel. La nouvelle version de Calabrio ONE a été présentée en avant-première lors de la réunion des utilisateurs de Calabrio à Minneapolis et a reçu de nombreux éloges de la part des clients, notamment de Laura Lukic, Senior WFM Manager chez Vitas Healthcare.
« Nous sommes impressionnés par les améliorations apportées à Calabrio ONE, telles que le calcul de la démarque inconnue et le cadre de gamification avec mentorat », a déclaré M. Lukic. « Avec sept centres d’appels répartis dans tout le pays, il est important de pouvoir reconnaître et encourager nos agents. La fonction de gamification encourage les bonnes performances, ce qui nous permettra d’augmenter la fréquence de reconnaissance des agents et de faire en sorte que nos agents se sentent appréciés pour l’excellent travail qu’ils accomplissent. »
Calabrio a également inclus un nouveau concept de planification appelé Planification dynamique, qui est conçu pour aider les agents à aligner leurs besoins de planification avec les besoins en personnel et les règles de planification de l’entreprise. Il permet aux agents de participer au processus de planification à un niveau qui n’était pas possible auparavant.
« La planification dynamique nous sera bénéfique, en particulier parce qu’elle inclut la planification mixte multicanal et multi-compétences », a déclaré M. Lukic.
« Beaucoup de nos agents sont des infirmières, il est donc important d’avoir non seulement le bon nombre d’employés, mais aussi la bonne combinaison d’experts médicaux et non médicaux au cours d’une période de travail donnée. La nouvelle version de Calabrio ONE facilitera grandement cette combinaison. . . Toutes ces nouvelles mises à jour sont parfaitement en phase avec ce dont les organisations comme la mienne ont besoin pour maintenir le rythme dans leurs centres de contact. Je suis satisfait parce que Calabrio comprend vraiment notre activité et que l’équipe d’assistance de Calabrio est toujours là pour moi », a déclaré M. Lukic.
À propos de Calabrio, Inc.
Calabrio fournit des solutions d’optimisation des effectifs (WFO) et d’analyse qui améliorent l’expérience des clients et stimulent la croissance stratégique de l’entreprise. La suite logicielle intégrée Calabrio ONE® de la société, qui comprend l’enregistrement des appels, la gestion de la qualité, la gestion des effectifs et les solutions d’analyse, permet aux centres de contact de toutes tailles d’optimiser les performances des agents et de libérer les données qui fournissent un véritable aperçu de la voix du client. Avec plus de 4 000 clients dans le monde, les solutions Calabrio reposent sur une architecture intuitive basée sur le web qui positionne et accélère le centre de contact en tant qu’épicentre de la connaissance du client. Pionnier dans son secteur depuis plus de deux décennies, Calabrio a été nommé à deux reprises « Visionnaire » par Gartner dans son Magic Quadrant for Contact Center Workforce Optimization (2012/2013)*. L’entreprise est également membre du Cisco Developer Network (CDN) et partenaire technologique dans le cadre du programme DevConnect d’Avaya.
Vous trouverez des nouvelles et des informations sur le site www.calabrio.com.
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Calabrio, Calabrio ONE et le logo Calabrio sont des marques déposées ou des marques commerciales de Calabrio, Inc. Toutes les autres marques mentionnées dans ce document sont la propriété de leurs détenteurs respectifs.
*Gartner, Inc, Magic Quadrant for Contact Center Workforce Optimization, Jim Davies, 20 novembre 2013. Gartner ne cautionne aucun fournisseur, produit ou service décrit dans ses publications de recherche et ne conseille pas aux utilisateurs de technologies de choisir uniquement les fournisseurs les mieux notés. Les publications de recherche de Gartner représentent les opinions de l’organisation de recherche de Gartner et ne doivent pas être interprétées comme des déclarations de fait. Gartner décline toute garantie, explicite ou implicite, concernant cette étude, y compris toute garantie de qualité marchande ou d’adéquation à un usage particulier.
