Minneapolis, MN – Calabrio, ein führender Anbieter von Contact Center Workforce Optimization (WFO) und Analysesoftware, hat die neueste Version seiner branchenführenden Produktsuite Calabrio ONE veröffentlicht. Die Module Qualitätsmanagement, Workforce Management und Analytics wurden um wichtige neue Funktionen erweitert.
„Die Bedürfnisse der Kunden sind der Motor für unsere Innovationen“, sagte Tom Goodmanson, Präsident und Chief Executive Officer von Calabrio. „Wir haben immer ein offenes Ohr für unsere fast 4.000 Kunden und deren Kunden rund um den Globus. Und wir sind bestrebt, ihre Bedürfnisse durch hervorragende Softwarelösungen zu erfüllen, die durch den branchenweit besten Kundensupport unterstützt werden. Wir sind davon überzeugt, dass sich die beste Software um die Bedürfnisse der Menschen dreht, die sie nutzen, und nicht um die Unternehmen, die sie herstellen. Deshalb basieren alle unsere Produktversionen auf dem Feedback unserer Kunden.“
Calabrio ONE wurde erheblich verbessert, damit die Agenten intelligenter und mit mehr Autonomie bei der Terminplanung arbeiten können. Darüber hinaus sorgt es für felsenfeste Stabilität und erhöhte Unternehmensbereitschaft durch Funktionen wie ein administratives Auditing-Framework, eine verbesserte administrative Partitionierung und die Integration von Umfragen zur Nachbereitung von Anrufen. Die neue Version von Calabrio ONE wurde auf der Calabrio Customer User Group in Minneapolis vorgestellt und von den Kunden hoch gelobt, darunter auch Laura Lukic, Senior WFM Manager bei Vitas Healthcare.
„Wir sind beeindruckt von den Calabrio ONE Upgrades, wie z.B. der Schwundberechnung und dem Gamification Framework mit Mentoring“, sagt Lukic. „Mit sieben Call Centern im ganzen Land ist es wichtig, dass wir unsere Agenten anerkennen und motivieren können. Die Gamification-Funktion ermutigt zu großartigen Leistungen, wodurch wir die Anerkennungshäufigkeit unserer Agenten erhöhen und ihnen das Gefühl geben können, dass sie für ihre großartige Arbeit geschätzt werden.“
Calabrio enthält auch ein neues Planungskonzept namens Dynamic Scheduling, das Agenten dabei unterstützt, ihre Planungsanforderungen mit den Personalanforderungen und Planungsregeln des Unternehmens in Einklang zu bringen. Sie ermöglicht es den Agenten, sich in einem Maße an der Planung zu beteiligen, wie es bisher nicht möglich war.
„Die dynamische Planung wird für uns von Vorteil sein, vor allem, weil sie eine gemischte Planung für mehrere Kanäle und Fertigkeiten beinhaltet“, sagte Lukic.
„Viele unserer Mitarbeiter sind Krankenschwestern und -pfleger. Es ist also nicht nur wichtig, die richtige Anzahl von Mitarbeitern zu haben, sondern auch die richtige Mischung aus medizinischen und nicht-medizinischen Experten während einer bestimmten Schicht. Mit der neuen Version von Calabrio ONE wird es viel einfacher, diese Mischung zu finden. . . All diese neuen Upgrades entsprechen genau dem, was Organisationen wie meine brauchen, um in ihren Contact Centern Schritt zu halten. Ich bin sehr zufrieden, weil Calabrio unser Geschäft wirklich versteht und das Calabrio-Supportteam immer für mich da ist“, sagte Lukic.
Über Calabrio, Inc.
Calabrio bietet Lösungen zur Personaloptimierung (WFO) und -analyse, die das Kundenerlebnis verbessern und das strategische Geschäftswachstum fördern. Die integrierte Calabrio ONE® Software-Suite des Unternehmens, die Lösungen für Anrufaufzeichnung, Qualitätsmanagement, Personalverwaltung und Analyse umfasst, ermöglicht es Contact Centern jeder Größe, die Leistung ihrer Mitarbeiter zu optimieren und Daten zu gewinnen, die einen echten Einblick in die Stimme des Kunden ermöglichen. Mit mehr als 4.000 Kunden weltweit basieren die Lösungen von Calabrio auf einer intuitiven, webbasierten Architektur, die das Contact Center als Epizentrum für Kundeninformationen positioniert und beschleunigt. Calabrio ist seit mehr als zwei Jahrzehnten ein Pionier in seiner Branche und wurde von Gartner in seinem Magic Quadrant für Contact Center Workforce Optimization (2012/2013)* zweimal als „Visionär“ bezeichnet. Das Unternehmen ist außerdem Mitglied des Cisco Developer Network (CDN) und ein Technologiepartner im Rahmen des Avaya DevConnect Programms.
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*Gartner, Inc., Magic Quadrant for Contact Center Workforce Optimization, Jim Davies, 20. November 2013. Gartner befürwortet keine Anbieter, Produkte oder Dienstleistungen, die in seinen Forschungspublikationen dargestellt werden, und rät Technologieanwendern nicht, nur die Anbieter mit den höchsten Bewertungen auszuwählen. Die Forschungspublikationen von Gartner geben die Meinung der Forschungsorganisation von Gartner wieder und sollten nicht als Tatsachenbehauptungen ausgelegt werden. Gartner lehnt jede ausdrückliche oder stillschweigende Gewährleistung in Bezug auf diese Studie ab, einschließlich jeglicher Gewährleistung der Marktgängigkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck.
