Le rapport dévoilé le premier jour de Calabrio Customer Connect (C3) se penche sur le bien-être des agents et montre l’importance cruciale de l’attention portée aux employés et de la fidélisation des agents à l’heure où le secteur est confronté à la « grande démission »
Minneapolis, MN – 5 octobre 2021 – Calabrio, la société d’intelligence de l’expérience client, a dévoilé aujourd’hui son dernier rapport, détaillant le sentiment de première main des agents sur l’état actuel du centre de contact, l’impact de la « Grande Démission » sur les centres de contact et l’importance des pratiques centrées sur l’employé. Les résultats ont été annoncés le premier jour de la conférence annuelle Calabrio Customer Connect (C3). Cette année, la conférence annuelle de Calabrio, axée sur la main-d’œuvre connectée, se tiendra sous la forme d’un événement virtuel les 5 et 6 octobre 2021.
Alors que la « grande démission » balaie le paysage mondial de l’emploi, de nombreuses entreprises se retrouvent à court d’effectifs et s’interrogent sur ce qu’elles auraient pu faire pour conserver leur main-d’œuvre. L’étude, intitulée « Health of the Contact Center 2021 : Le bien-être des agents et la grande démission », a interrogé des agents de centres de contact aux États-Unis et au Royaume-Uni afin de découvrir les opportunités de transformation du centre de contact de leur point de vue. Calabrio avait déjà interrogé les agents sur le même sujet en 2017. Alors que l’étude de 2017 a été réalisée avant l’accélération du passage au travail à distance, 65 % des répondants de cette étude parlent d’expérience dans un rôle hybride ou à distance. Les résultats de cette année révèlent que les centres de contact doivent donner la priorité à la fidélisation et à l’engagement des agents, sous peine d’être confrontés à un dangereux cycle d’attrition.
Le rapport révèle que les agents des centres de contact sont extrêmement stressés par les défis que pose le monde du travail moderne, notamment les attentes croissantes des clients, l’augmentation du volume d’appels et le manque d’équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Selon l’étude, un tiers des agents déclarent se sentir très stressés plusieurs fois par semaine. Il s’agit d’une augmentation par rapport à 2017, où seulement 25 % des agents avaient fait part de ce sentiment.
Plus important encore, la plupart des agents déclarent que leur entreprise ne fait pas assez d’efforts pour lutter contre le stress des agents. Ce sentiment des agents a créé un cycle sans fin de stress et de désengagement, où un tiers des agents envisagent de quitter leur emploi dans l’année qui suit, et la moitié dans les deux ou trois ans qui suivent.
« Les agents sont les seuls défenseurs et les principaux ambassadeurs d’une marque pendant cette pandémie, et ils continuent à faire face à l’une des périodes les plus difficiles de l’histoire récente en matière de service à la clientèle. Les effectifs sont souvent faibles alors que les attentes des clients sont élevées. Comprendre l’expérience des agents est la première étape pour leur apporter le soutien dont ils ont besoin. Ce rapport montre que le moment est venu pour les centres de contact de donner la priorité à la création d’un plan ciblé d’engagement et de fidélisation des agents », a déclaré Tom Goodmanson, président-directeur général de Calabrio. « Alors que C3 commence, nous sommes ravis de partager nos conclusions et de travailler ensemble avec les pairs et les leaders du secteur pour améliorer l’expérience des agents, notamment en faisant pression pour une main-d’œuvre plus connectée, une flexibilité accrue des agents et un investissement plus important dans les technologies permettant aux agents de s’épanouir. »
Parmi les autres enseignements de l’étude qui s’inscrivent dans le thème C3 de la main-d’œuvre connectée, on peut citer
- L’argent ne fait pas tout : le rapport révèle un décalage entre les éléments les plus demandés par les agents et les principales raisons de leur départ. Par exemple, la principale demande des agents est une augmentation de salaire, alors que la principale raison de leur départ est qu’ils ne sont pas satisfaits de leur emploi. L’argent est le troisième motif de départ.
- La flexibilité n’est pas seulement une question d’emplacement : Si la plupart des agents déclarent travailler désormais dans l’environnement qu’ils préfèrent, une plus grande flexibilité reste la deuxième demande la plus fréquente des agents.
- Les investissements technologiques portent leurs fruits, mais nous ne sommes pas encore au bout de nos peines : Davantage d’agents dans l’étude de cette année estiment qu’ils disposent de la bonne technologie pour relever les défis par rapport à l’étude de 2017, mais le « manque d’outils » et le « manque de données » sont toujours les deux principales raisons invoquées par les agents pour expliquer pourquoi ils ne parviennent pas à résoudre les problèmes des clients.
Pour un rapport complet sur les données et les résultats, consultez « Health of the Contact Center 2021 : Le bien-être des agents et la grande démission ».
A propos de Calabrio Customer Connect : 5-6 octobre 2021
Participez au Calabrio Customer Connect (C3) pour en savoir plus sur l’importance des pratiques centrées sur l’employé et pour écouter les pairs des centres de contact sur des idées spécifiques pour retenir le personnel. L’événement annuel rassemble l’industrie mondiale des centres de contact pour la formation et le réseautage, et propose plus de 50 sessions en petits groupes et des conférences de leaders de l’industrie. Cette année, l’événement virtuel proposera plusieurs pistes pour répondre aux besoins des différents participants, telles que la connexion des effectifs, la connexion des performances, la connexion complète, la connexion des partenaires et l’entreprise connectée. Pour vous inscrire et consulter les sessions en petits groupes de cette année, visitez le site : https://www.calabriocustomerconnect.com/breakout-sessions/
A propos de Calabrio
Calabrio est une société d’intelligence de l’expérience client qui permet aux organisations d’enrichir les interactions humaines. L’évolutivité de notre plateforme en nuage permet un déploiement rapide des modèles de travail à distance et donne à nos clients un contrôle précis sur les coûts d’exploitation et les niveaux de satisfaction de la clientèle. Nos outils d’analyse pilotés par l’IA permettent aux centres de contact de découvrir facilement le sentiment des clients et de partager des informations convaincantes avec d’autres parties de l’organisation. Les clients choisissent Calabrio parce que nous comprenons leurs besoins et que nous leur offrons une expérience de premier ordre, de la mise en œuvre à l’assistance continue. Pour en savoir plus, consultez le site calabrio.com/ et suivez @Calabrio sur Twitter.
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