Der neue Calabrio-Bericht, der auf der Kundenveranstaltung vorgestellt wurde, diagnostiziert, warum Contact Center im Jahr 2021 mit hoher Agentenfluktuation zu kämpfen haben

Der Bericht, der am ersten Tag der Calabrio Customer Connect (C3) vorgestellt wurde, befasst sich mit dem Wohlbefinden der Agenten und zeigt, wie wichtig Mitarbeiterorientierung und die Bindung der Agenten an das Unternehmen sind, da die Branche mit „The Great Resignation“ konfrontiert ist.

Minneapolis, MN – 5. Oktober 2021 – Calabrio, das Unternehmen für Customer Experience Intelligence, hat heute seinen neuesten Bericht veröffentlicht, in dem die Meinung der Agenten über den aktuellen Zustand der Contact Center, die Auswirkungen von „The Great Resignation“ auf die Contact Center und die Bedeutung mitarbeiterorientierter Praktiken aus erster Hand dargestellt wird. Die Ergebnisse wurden am ersten Tag der jährlichen Calabrio Customer Connect (C3) Konferenz bekannt gegeben. In diesem Jahr findet die Jahreskonferenz von Calabrio mit dem Schwerpunktthema The Connected Workforce vom 5. bis 6. Oktober 2021 als virtuelle Veranstaltung statt.

Während die „Große Resignation“ über die globale Arbeitslandschaft hinwegfegt, stehen viele Unternehmen mit zu wenig Personal da und fragen sich, was sie hätten tun können, um ihre Belegschaft zu halten. Die Studie mit dem Titel „Health of the Contact Center 2021: Agent Wellbeing and the Great Resignation“ (Wohlbefinden der Agenten und die große Resignation ) befragte Contact Center-Agenten in den USA und Großbritannien, um die Chancen für eine Transformation des Contact Centers aus ihrer Sicht aufzudecken. Calabrio hat bereits 2017 eine Umfrage unter Agenten zu diesem Thema durchgeführt. Während die Studie von 2017 vor der beschleunigten Verlagerung zur Telearbeit durchgeführt wurde, sprachen 65% der Befragten dieser Studie aus Erfahrung in einer hybriden oder Telearbeit. Die diesjährigen Ergebnisse zeigen, dass Contact Center die Bindung und das Engagement ihrer Mitarbeiter in den Vordergrund stellen müssen, um nicht in einen gefährlichen Kreislauf der Fluktuation zu geraten.

Der Bericht ergab, dass Contact Center-Agenten unter enormem Stress leiden, der durch die Herausforderungen der modernen Arbeitswelt verursacht wird, wie z.B. steigende Kundenerwartungen, wachsendes Anrufvolumen und eine wackelige Work-Life-Balance. Laut der Studie gibt ein Drittel der Agenten an, sich mehrmals pro Woche akut gestresst zu fühlen. Dies ist ein Anstieg im Vergleich zu 2017, als nur 25% der Agenten dieses Gefühl meldeten.

Noch wichtiger ist, dass die meisten Agenten auch berichten, dass ihre Unternehmen nicht genug gegen den Stress der Agenten unternehmen. Diese Stimmung hat zu einem nicht enden wollenden Kreislauf von Stress und Enttäuschung geführt, in dem ein Drittel der Agenten erwägt, ihren Job innerhalb eines Jahres zu verlassen, und die Hälfte plant, innerhalb von zwei oder drei Jahren zu gehen.

„Agenten sind die einzigen Verteidiger einer Marke und die wichtigsten Botschafter in dieser Pandemie, und sie sehen sich weiterhin mit einer der schwierigsten Zeiten für den Kundenservice seit langem konfrontiert. Die Personalausstattung ist oft gering, während die Erwartungen der Kunden hoch sind. Der erste Schritt, um den Kunden die nötige Unterstützung zu bieten, besteht darin, die Erfahrungen der Mitarbeiter zu verstehen. Dieser Bericht zeigt, dass es für Contact Center jetzt an der Zeit ist, der Erstellung eines gezielten Plans zur Bindung von Agenten Priorität einzuräumen“, sagte Tom Goodmanson, Präsident und CEO von Calabrio. „Wir freuen uns darauf, zu Beginn des C3-Programms unsere Ergebnisse zu teilen und mit Branchenkollegen und -führern zusammenzuarbeiten, um die Erfahrung der Agenten zu verbessern. Dazu gehört auch, dass wir uns für eine besser vernetzte Belegschaft, mehr Flexibilität für die Agenten und eine größere Investition in Technologien zur Stärkung der Agenten einsetzen.

Weitere Erkenntnisse aus der Studie, die mit dem C3-Thema „The Connected Workforce“ zusammenhängen, sind:

• Geld ist nicht alles: Der Bericht hat ergeben, dass es eine Diskrepanz zwischen den am häufigsten von den Vertretern geforderten Dingen und den Hauptgründen für ihre Kündigung gibt. Die wichtigste Forderung von Agenten ist zum Beispiel mehr Gehalt, aber der Hauptgrund für die Kündigung ist die Unzufriedenheit mit dem Job. Mehr Geld ist der drittwichtigste Grund für den Ausstieg.
• Flexibilität ist nicht nur eine Frage des Standorts: Während die meisten Agenten berichten, dass sie jetzt in ihrer bevorzugten Umgebung arbeiten, ist mehr Flexibilität immer noch der zweithäufigste Wunsch der Agenten.
• Technologie-Investitionen funktionieren, aber wir sind noch nicht am Ziel: In der diesjährigen Studie sind mehr Agenten der Meinung, dass sie über die richtige Technologie verfügen, um Herausforderungen zu bewältigen, als in der Studie von 2017, aber „fehlende Tools“ und „fehlende Daten“ sind immer noch die beiden Hauptgründe, die Agenten angeben, warum sie Kundenprobleme nicht lösen können.

Einen vollständigen Bericht über die Daten und Ergebnisse finden Sie unter „Health of the Contact Center 2021: Das Wohlbefinden der Agenten und die große Resignation“.

Über Calabrio Customer Connect: 5-6. Oktober 2021
Nehmen Sie an der Calabrio Customer Connect (C3) teil, um mehr über die Bedeutung mitarbeiterorientierter Praktiken zu erfahren und um von Contact Center-Kollegen konkrete Ideen zur Mitarbeiterbindung zu hören. Die jährlich stattfindende Veranstaltung bringt die weltweite Contact Center-Branche zusammen, um sich weiterzubilden und Kontakte zu knüpfen, und bietet mehr als 50 Breakout-Sessions und Keynotes von Branchenführern. In diesem Jahr wird die virtuelle Veranstaltung mehrere Themenbereiche umfassen, um den verschiedenen Teilnehmern gerecht zu werden, z. B. Workforce Connection, Performance Connection, Complete Connection, Partner Connection und Connected Enterprise. Um sich anzumelden und die diesjährigen Breakout-Sessions zu sehen, besuchen Sie: https://www.calabriocustomerconnect.com/breakout-sessions/

Über Calabrio
Calabrio ist das Unternehmen für Customer Experience Intelligence, das Unternehmen in die Lage versetzt, menschliche Interaktionen zu bereichern. Die Skalierbarkeit unserer Cloud-Plattform ermöglicht den schnellen Einsatz von Remote-Arbeitsmodellen – und sie gibt unseren Kunden eine genaue Kontrolle über die Betriebskosten und die Kundenzufriedenheit. Unsere KI-gesteuerten Analysetools machen es Kontaktzentren leicht, die Stimmung ihrer Kunden zu erkennen und überzeugende Erkenntnisse mit anderen Teilen des Unternehmens zu teilen. Kunden entscheiden sich für Calabrio, weil wir ihre Bedürfnisse verstehen und eine erstklassige Erfahrung bieten, von der Implementierung bis zum laufenden Support. Erfahren Sie mehr unter calabrio.com/ und folgen Sie @Calabrio auf Twitter.

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