90 % des responsables pensent qu’ils traitent les agents comme des gardiens de la marque, alors que seulement 33 % des consommateurs sont de cet avis.
Minneapolis, MN – 15 septembre 2022 – Calabrio, l’entreprise spécialisée dans la performance des effectifs, a identifié une corrélation directe entre les centres de contact, la fidélité à la marque et les revenus de la marque. Le rapport de recherche mondial, State of the Contact Center 2022 : Empowering the Contact Center as a Brand Guardian, a révélé un écart surprenant entre le rôle que jouent les agents des centres de contact dans la perception de la marque par les consommateurs et la mesure dans laquelle les employeurs soutiennent ces mêmes agents et leur donnent les moyens d’être des gardiens de la marque.
Les consommateurs (97 %) et les responsables de centres de contact (98 %) s’accordent à dire que les interactions avec le service clientèle ont un impact sur la fidélité des consommateurs à une marque. Et une grande majorité (88%) des responsables de centres de contact reconnaissent également que la perception de la marque a un impact direct sur le chiffre d’affaires global de l’entreprise. Lorsque les interactions positives de l’expérience client (CX) stimulent la fidélité, le chiffre d’affaires suit.
« Nous savons que les interactions du centre de contact peuvent faire ou défaire une relation client, entraînant une augmentation ou une diminution du chiffre d’affaires », a déclaré Tom Goodmanson, président-directeur général de Calabrio. « Le bon déroulement de ces interactions dépend directement de la formation des agents et de l’aide qu’ils reçoivent grâce aux outils et à la technologie appropriés. Il est essentiel pour la fidélité à la marque que les agents se sentent en confiance pour prendre les bonnes décisions à tout moment. Et le moyen le plus efficace d’améliorer l’expérience du client est de donner aux agents des centres de contact les moyens d’être les gardiens de la marque. »
Le passage au cloud a révolutionné la façon dont les agents travaillent et apprennent, ce qui leur permet d’établir des relations plus étroites avec les clients. Pour accélérer cette évolution, les agents ont désormais besoin d’une expérience de travail plus souple et plus autonome, d’un accès aux meilleures pratiques et d’outils numériques qui les aident à concevoir un parcours client optimal sur tous les canaux d’interaction possibles.
En bref, les agents doivent être véritablement responsabilisés en tant que gardiens de la marque en première ligne afin de protéger les flux de revenus.
La voix règne en maître
Les chatbots alimentés par l’IA ont gagné en popularité, mais près de 80 % des consommateurs classent toujours les interactions téléphoniques comme leur canal de service client préféré. Pourtant, les responsables des centres de contact n’ont pas la même perception de l’importance des canaux vocaux pour l’image de marque. Les gestionnaires ont classé les canaux vocaux en troisième position, derrière le courrier électronique et les interactions sur le web.
Cette lacune peut conduire à se focaliser à tort sur des canaux plus récents, tels que les médias sociaux et les applications. Au lieu de cela, les consommateurs pensent majoritairement que les centres de contact devraient donner la priorité à la formation des agents (70 %) et combler les lacunes en matière de personnel (58 %), au lieu d’ajouter des canaux supplémentaires comme les chatbots ou les assistants virtuels.
La loyauté est éphémère. Les mauvaises expériences ont de GRANDES répercussions
60 % des consommateurs déclarent avoir changé de marque à la suite d’une expérience négative dans un centre de contact – la plupart quittant la marque après seulement deux expériences négatives. Même une seule expérience négative nuit considérablement à la perception qu’ont les consommateurs des interactions futures. En fait, les consommateurs ayant récemment vécu une expérience négative étaient moins de la moitié à dire que les centres de contact faisaient du bon travail, toutes catégories confondues. En d’autres termes, le biais de récurrence est puissant – et il est difficile de le récupérer une fois que la confiance des consommateurs est perdue.
D’autres lacunes critiques
L’étude révèle des écarts importants entre les expériences des consommateurs et le service que les responsables des centres de contact pensent fournir :
- Disponibilité des agents humains – 80 % des responsables pensent qu’ils répondent ou dépassent les attentes des clients en ce qui concerne l’accès à des agents en chair et en os. Mais seuls 37 % des consommateurs sont de cet avis.
- Temps de réponse rapide – 79 % des responsables pensent qu’ils répondent ou dépassent les attentes des clients en matière de réponse, mais seulement 45 % des consommateurs sont de cet avis.
- Besoin de se sentir écouté et compris – 84 % des responsables pensent qu’ils répondent ou dépassent les besoins des clients de se sentir écoutés et compris par la marque, mais seulement 45 % des consommateurs sont de cet avis.
« Les attentes des consommateurs ne cessent de croître, exigeant des résultats meilleurs et plus rapides. Aux yeux du consommateur, les centres de contact ne font pas assez pour donner aux agents les moyens d’agir sur les canaux qui ont le plus d’impact sur la perception de la marque », déclare Blake Morgan, futurologue de l’expérience client et conférencier principal de Calabrio Customer Connect (C3). « Les responsables reconnaissent qu’il y a du travail à faire, mais la question est de savoir à quelle vitesse des changements peuvent être apportés pour protéger à la fois l’image de marque et les revenus.
Goodmanson présentera les conclusions du rapport State of the Contact Center et discutera de l’avenir de l’expérience client et de la capacité du centre de contact à assumer son rôle de gardien de la marque avec Morgan le 27 septembre, au C3.
L’étude a porté sur 500 répondants des États-Unis, du Royaume-Uni, des pays nordiques et de la région DACH, répartis équitablement entre les consommateurs et les responsables de centres de contact. Pour consulter le rapport complet, rendez-vous sur : State of the Contact Center 2022 : Empowering the Contact Center as Brand Guardian (L’état du centre de contact 2022 : faire du centre de contact le gardien de la marque).
A propos de Calabrio
Calabrio est un allié de confiance pour les grandes marques. Fondation numérique d’un centre de contact centré sur le client, la suite Calabrio ONE workforce performance permet d’enrichir et de comprendre les interactions humaines, faisant de votre centre de contact un gardien de la marque. Nous maximisons la performance des agents, dépassons les attentes des clients et stimulons l’efficacité de la main-d’œuvre en utilisant des données connectées, des analyses alimentées par l’IA, une gestion automatisée de la main-d’œuvre et un coaching personnalisé. Seul Calabrio ONE réunit les solutions d’optimisation du personnel (WFO), d’engagement des agents et d’intelligence économique dans une suite entièrement intégrée qui s’adapte à votre entreprise.
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