90% der Manager sind der Meinung, dass sie Agenten als Markenhüter behandeln, aber nur 33% der Verbraucher stimmen dem zu.
Minneapolis, MN – 15. September 2022 – Calabrio, das Unternehmen für Workforce Performance, hat eine direkte Korrelation zwischen Contact Centern, Markentreue und Markenumsatz festgestellt. Der globale Forschungsbericht State of the Contact Center 2022: Empowering the Contact Center as a Brand Guardian hat eine überraschende Kluft aufgedeckt zwischen der Rolle, die Contact Center-Agenten in der Markenwahrnehmung der Verbraucher spielen, und der Frage, inwieweit Arbeitgeber dieselben Agenten unterstützen und befähigen, als Markenwächter zu fungieren.
Sowohl Verbraucher (97%) als auch Contact Center Manager (98%) sind sich einig, dass die Interaktionen mit dem Kundenservice einen Einfluss darauf haben, ob die Verbraucher einer Marke treu bleiben. Und eine große Mehrheit (88 %) der Contact Center-Manager ist ebenfalls der Meinung, dass sich die Markenwahrnehmung direkt auf den Gesamtumsatz des Unternehmens auswirkt. Wenn positive Kundenerfahrungen (CX) die Loyalität steigern, folgt der Umsatz.
„Wir wissen, dass die Interaktionen im Contact Center über den Erfolg oder Misserfolg einer Kundenbeziehung entscheiden und zu Umsatzsteigerungen oder -rückgängen führen können“, sagte Tom Goodmanson, Präsident und CEO von Calabrio. „Wie reibungslos diese Interaktionen verlaufen, ist eine direkte Folge davon, wie die Agenten geschult sind und wie sie mit den richtigen Tools und Technologien unterstützt werden. Für die Markentreue ist es entscheidend, dass die Agenten sich sicher fühlen, in jedem Moment die richtigen Entscheidungen zu treffen. Und der effizienteste Weg, das Kundenerlebnis zu verbessern, ist die Befähigung von Contact Center-Agenten als Markenwächter.“
Der Sprung in die Cloud hat die Art und Weise, wie Agenten arbeiten und lernen, revolutioniert und Möglichkeiten eröffnet, stärkere Kundenbeziehungen aufzubauen. Um dies zu beschleunigen, brauchen Agenten jetzt eine flexiblere und autonomere Arbeitserfahrung, Zugang zu Best Practices und digitale Tools, die ihnen helfen, die optimale Customer Journey über alle möglichen Interaktionskanäle zu gestalten.
Kurz gesagt, die Agenten müssen wirklich in die Lage versetzt werden, an vorderster Front über die Marke zu wachen, um ihre Einnahmequellen zu schützen.
Die Stimme hat die Oberhand
KI-gestützte Chatbots werden immer beliebter, aber fast 80 % der Verbraucher bevorzugen nach wie vor den telefonischen Kundendienst. Dennoch haben Contact Center-Manager eine falsche Vorstellung davon, wie wichtig Sprachkanäle für das Markenimage sind. Manager setzten Sprachkanäle auf den dritten Platz, hinter E-Mail und Web-Interaktionen.
Diese Lücke kann dazu führen, dass der Fokus auf neuere Kanäle wie soziale Medien und Apps verlagert wird. Stattdessen sind die Verbraucher mit überwältigender Mehrheit der Meinung, dass Kontaktzentren der Schulung von Agenten (70 %) und der Schließung von Personallücken (58 %) Vorrang einräumen sollten, anstatt zusätzliche Kanäle wie Chatbots oder virtuelle Assistenten hinzuzufügen.
Loyalität ist vergänglich. Schlechte Erfahrungen haben GROSSE Auswirkungen
60 % der Verbraucher geben an, dass sie aufgrund einer negativen Erfahrung mit einem Contact Center die Marke gewechselt haben – die meisten verließen die Marke nach nur zwei negativen Erfahrungen. Schon ein einziges negatives Erlebnis schadet der Wahrnehmung der Verbraucher bei zukünftigen Interaktionen erheblich. Verbraucher, die in letzter Zeit eine negative Erfahrung gemacht haben, sagten sogar mit weniger als halb so hoher Wahrscheinlichkeit, dass die Contact Center in jeder Kategorie gute Arbeit leisten. Mit anderen Worten: Der Recency Bias ist stark – und es ist schwer, ihn wiederherzustellen, wenn das Vertrauen der Verbraucher einmal verloren gegangen ist.
Andere kritische Unterbrechungen
Die Studie zeigt, dass es erhebliche Unterschiede zwischen den Erfahrungen der Verbraucher und dem Service gibt, den die Manager von Contact Centern zu bieten glauben:
- Verfügbarkeit menschlicher Agenten – 80% der Manager sind der Meinung, dass sie die Erwartungen ihrer Kunden in Bezug auf den Zugang zu Live-Agenten erfüllen oder übertreffen. Aber nur 37% der Verbraucher stimmen dem zu.
- Schnelle Reaktionszeiten – 79% der Manager sind der Meinung, dass sie die Erwartungen der Kunden in Bezug auf die Reaktionszeiten erfüllen oder übertreffen, aber nur 45% der Verbraucher stimmen dem zu.
- Das Bedürfnis, sich gehört und verstanden zu fühlen – 84% der Manager sind der Meinung, dass sie das Bedürfnis der Kunden, sich von der Marke gehört und verstanden zu fühlen, erfüllen oder sogar übertreffen, aber nur 45% der Verbraucher stimmen dem zu.
„Die Erwartungen der Verbraucher steigen weiter und verlangen bessere und schnellere Ergebnisse. In den Augen der Verbraucher tun die Contact Center nicht genug, um die Agenten auf den Kanälen zu unterstützen, die den größten Einfluss auf die Markenwahrnehmung haben“, sagt Blake Morgan, Zukunftsforscher für Kundenerfahrung und Hauptredner der Calabrio Customer Connect (C3). „Die Manager räumen ein, dass es etwas zu tun gibt, aber die Frage ist, wie schnell Änderungen vorgenommen werden können, um sowohl das Markenimage als auch die Einnahmen zu schützen.“
Goodmanson wird die Ergebnisse des State of the Contact Center-Berichts vorstellen und mit Morgan am 27. September auf der C3 über die Zukunft der Kundenerfahrung und die Fähigkeit des Contact Centers, seine Rolle als Hüter der Marke wahrzunehmen, diskutieren.
Die Studie umfasste 500 Befragte aus den USA, Großbritannien, den nordischen Ländern und der DACH-Region, die sich gleichmäßig auf Verbraucher und Contact Center Manager aufteilten. Den vollständigen Bericht finden Sie unter: State of the Contact Center 2022: Stärkung des Contact Centers als Markenwächter.
Über Calabrio
Calabrio ist ein zuverlässiger Verbündeter der führenden Marken. Die digitale Grundlage eines kundenorientierten Contact Centers, die Calabrio ONE Workforce Performance Suite, hilft, menschliche Interaktionen anzureichern und zu verstehen, und macht Ihr Contact Center zu einem Hüter der Marke. Wir maximieren die Leistung der Agenten, übertreffen die Erwartungen der Kunden und steigern die Effizienz der Mitarbeiter durch vernetzte Daten, KI-gestützte Analysen, automatisiertes Personalmanagement und personalisiertes Coaching. Nur Calabrio ONE vereint Workforce Optimization (WFO), Agent Engagement und Business Intelligence Lösungen in einer vollständig integrierten Cloud-Suite, die sich an Ihr Unternehmen anpasst.
Medienkontakt
David Salkovitz
612.455.1773
[email protected]
Alyssa Fishwick
[email protected]
