Une étude mondiale des dirigeants de centres de contact explore le rôle de l’intelligence artificielle dans l’activation de l’agent du futur
Minneapolis, MN – 21 septembre 2023 – Calabrio, la société spécialisée dans la performance des effectifs, a publié son analyse annuelle du marché des centres de contact, intitulée State of the Contact Center 2023 : Activating the Agent of the Future. Le rapport souligne le rôle essentiel des agents des centres de contact hybrides et à distance, l’impact attendu de l’intelligence artificielle (IA) et la volonté des agents de jouer le rôle de gardiens de la marque face à l’évolution des exigences des consommateurs.
Anticiper l’évolution du travail des agents grâce à l’IA
Calabrio a interrogé 400 responsables de centres de contact dans 10 pays, 4 tranches d’âge et 6 secteurs d’activité. Bien que le marché fasse l’objet de nombreux débats, la réponse de ce rapport est claire : l’IA ne sera pas utilisée pour remplacer entièrement les agents. En fait, plus de deux tiers des responsables de centres de contact prévoient une augmentation du nombre d’agents au cours de la prochaine décennie et estiment que la plus grande promesse de l’IA est sa capacité à faciliter le travail des agents et à les rendre plus productifs.
Toutefois, les gestionnaires ont indiqué que les agents n’étaient pas encore prêts à répondre aux exigences d’un avenir alimenté par l’IA. Si les centres de contact ne donnent pas aux agents les compétences nécessaires pour s’adapter et se développer, ils sont déjà à la traîne.
« Le rôle de la technologie, y compris de l’IA, est sur le point de prendre encore plus d’ampleur dans le centre de contact – nous voyons déjà des clients adopter l’automatisation et l’analyse alimentée par l’IA pour maximiser leurs opérations « , déclare Kevin Jones, président et chef de la direction de Calabrio. « Mais lorsque la technologie supprimera une grande partie des tâches administratives incombant aux humains, les agents devront s’adapter pour répondre aux demandes complexes des clients et devenir de véritables gardiens de la marque. »
L’IA comme catalyseur de la productivité des agents
Selon les responsables des centres de contact, l’IA a le potentiel d’optimiser les processus commerciaux et de créer de la visibilité et de l’efficacité. Les managers ont classé ces caractéristiques de l’IA comme étant les plus impactantes :
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- Augmentation de la productivité des agents et des gestionnaires (25 %)
- Optimisation des prévisions et de la programmation (20 %)
- Mesurer et comprendre la productivité des centres de contact (20%)
- Services de chatbot pilotés par l’IA pour les clients (20%)
L’accent mis sur la façon dont l’IA peut améliorer la productivité est essentiel, car les organisations chargées de l’expérience client (CX) cherchent des moyens de stimuler la productivité après la pandémie. Seuls 49 % des cadres estiment que les travailleurs à distance répondent aux attentes en matière de productivité aujourd’hui, soit 24 % de moins qu’en 2020.
La pensée critique : la compétence la plus nécessaire et la plus déficiente
97 % des consommateurs reconnaissent que les interactions avec le service client ont un impact direct sur la fidélité à la marque, ce qui est directement corrélé au chiffre d’affaires de la marque. Avec l’avènement de l’IA, l’importance de fournir un CX efficace, efficient et personnalisé n’a jamais été aussi accessible.
L’automatisation devenant la nouvelle norme, les responsables des centres de contact reconnaissent que les futurs agents devront davantage faire preuve d’esprit critique (premier choix) et d’adaptabilité au changement (deuxième choix). Pourtant, aujourd’hui, ces compétences sont le plus souvent identifiées comme manquantes et sont les plus touchées lorsqu’un agent est stressé ou désengagé. Les managers doivent combler cette lacune par des programmes de formation et de développement ciblés, un autre domaine dans lequel l’IA peut apporter son aide.
Fidéliser les gardiens de la marque par la formation et le développement
La formation et le développement des compétences apparaissent comme les principales stratégies pour attirer et retenir des agents talentueux, tant pour le succès actuel (35 %) que pour le succès futur (30 %). Tout en reconnaissant la nécessité de progresser, le rapport révèle que seuls 45 % des responsables de centres de contact estiment que leurs agents possèdent actuellement toutes les compétences requises. Cet écart important souligne l’urgence d’investir dans des initiatives de formation complètes.
L’étude souligne qu’à mesure que le secteur évolue, les organisations doivent donner la priorité à l’exploitation du potentiel de l’IA et à l’activation des agents, plutôt qu’à leur remplacement.
Lisez le rapport complet sur l’état des centres de contact.
À propos de Calabrio
Calabrio est un allié de confiance pour les grandes marques. Fondation numérique d’un centre de contact centré sur le client, la suite Calabrio ONE workforce performance permet d’enrichir et de comprendre les interactions humaines, faisant de votre centre de contact un gardien de la marque. Nous maximisons la performance des agents, dépassons les attentes des clients et stimulons l’efficacité de la main-d’œuvre en utilisant des données connectées, des analyses alimentées par l’IA, une gestion automatisée de la main-d’œuvre et un coaching personnalisé. Seul Calabrio ONE réunit l’optimisation des effectifs (WFO), l’engagement des agents et les solutions d’intelligence économique dans une suite entièrement intégrée et s’adaptant à votre entreprise.
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