Een wereldwijde studie onder leiders van contactcentra onderzoekt de rol van kunstmatige intelligentie bij het activeren van de agent van de toekomst
Minneapolis, MN – 21 september 2023 – Calabrio, het bedrijf dat prestaties van werknemers levert, heeft zijn jaarlijkse analyse van de contactcentermarkt uitgebracht, de State of the Contact Center 2023: De agent van de toekomst activeren. Het rapport belicht de essentiële rol van hybride en externe contactcenteragenten, de verwachte impact van kunstmatige intelligentie (AI) en de bereidheid van agenten om op te treden als merkbewakers in het licht van de veranderende eisen van de consument.
Anticiperen op de evolutie van het personeelsbestand van agenten met AI
Calabrio ondervroeg 400 contact center managers uit 10 landen, 4 leeftijdsgroepen en 6 bedrijfstakken. Hoewel er veel discussie is in de markt, is het antwoord van dit rapport duidelijk: AI zal niet worden gebruikt om agenten volledig te vervangen. Meer dan twee derde van de managers van contactcentra voorspelt zelfs een toename van het aantal agenten in de komende tien jaar en gelooft dat de grootste belofte van AI het vermogen is om het werk van agenten gemakkelijker en productiever te maken.
Managers gaven echter aan dat agenten nog niet klaar zijn om te voldoen aan de eisen van een toekomst vol AI. Als contactcentra agenten niet de vaardigheden geven om zich aan te passen en te ontwikkelen, raken ze al achterop.
“De rol van technologie, inclusief AI, is klaar om nog groter te worden in het contact center – we zien nu al dat klanten automatisering en AI-gebaseerde analyses omarmen om hun activiteiten te maximaliseren”, zegt Kevin Jones, President en Chief Executive Officer van Calabrio. “Maar wanneer technologie een groot deel van de administratieve taken bij mensen weghaalt, zullen agenten zich moeten aanpassen om complexe vragen van klanten te kunnen beantwoorden en echte merkbewakers te worden.”
AI inzetten als katalysator voor de productiviteit van agenten
Volgens managers van contactcentra heeft AI het potentieel om bedrijfsprocessen te optimaliseren en zichtbaarheid en efficiëntie te creëren. Managers beoordeelden deze kenmerken van AI als het meest impactvol:
-
- De productiviteit van agenten en managers verhogen (25%)
- Prognose en planning optimaliseren (20%)
- Productiviteit van contactcentra meten en begrijpen (20%)
- AI-gestuurde chatbotdiensten aan klanten (20%)
Deze focus op hoe AI de productiviteit kan verbeteren is van cruciaal belang nu customer experience (CX) organisaties op zoek zijn naar manieren om de productiviteit te verhogen na de pandemie. Slechts 49% van de managers is van mening dat externe medewerkers vandaag de dag voldoen aan de productiviteitsverwachtingen, wat 24% lager is dan in 2020.
Kritisch denken – de meest noodzakelijke en de meest ontbrekende vaardigheid
97% van de consumenten is het erover eens dat interacties met klantenservice een directe impact hebben op merkloyaliteit, wat direct correleert met merkinkomsten. Met de komst van AI is het leveren van een effectieve, efficiënte en gepersonaliseerde CX nog nooit zo belangrijk geweest.
Nu automatisering het nieuwe normaal wordt, zien managers van contactcentra een grotere behoefte aan kritisch denken (bovenaan geselecteerd) en aanpassingsvermogen aan veranderingen (op de tweede plaats) bij toekomstige agenten. Toch wordt vandaag de dag het vaakst vastgesteld dat deze vaardigheden ontbreken en dat ze de grootste impact hebben wanneer een agent gestrest of niet betrokken is. Managers moeten deze kloof overbruggen door middel van gerichte opleidings- en ontwikkelingsprogramma’s, een ander gebied waarop AI kan helpen.
Merkbewakers behouden door training en ontwikkeling
Training en ontwikkeling van vaardigheden komen naar voren als topstrategieën voor het aantrekken en behouden van getalenteerde agenten voor zowel huidig (35%) als toekomstig succes (30%). Hoewel het rapport de noodzaak van vooruitgang erkent, onthult het dat slechts 45% van de managers van contactcentra gelooft dat hun agenten momenteel over alle vereiste vaardigheden beschikken. Deze aanzienlijke kloof onderstreept de urgentie om te investeren in uitgebreide opleidingsinitiatieven.
Het onderzoek benadrukt dat naarmate de sector zich verder ontwikkelt, organisaties prioriteit moeten geven aan het benutten van het potentieel van AI en het activeren van de agent in plaats van deze te vervangen.
Lees het volledige rapport State of the Contact Center.
Over Calabrio
Calabrio is een vertrouwde bondgenoot van toonaangevende merken. De Calabrio ONE workforce performance suite is de digitale basis van een klantgericht contact center en helpt menselijke interacties te verrijken en te begrijpen, waardoor uw contact center als merkbewaker kan fungeren. We maximaliseren de prestaties van agenten, overtreffen de verwachtingen van klanten en vergroten de efficiëntie van het personeelsbestand met behulp van gekoppelde gegevens, AI-gebaseerde analyses, geautomatiseerd personeelsbeheer en gepersonaliseerde coaching. Alleen Calabrio ONE verenigt oplossingen voor workforce optimization (WFO), agent engagement en business intelligence in een true cloud, volledig geïntegreerde suite die zich aanpast aan uw bedrijf.
Calabrio, Calabrio ONE en het Calabrio logo zijn geregistreerde handelsmerken of handelsmerken van Calabrio, Inc. Alle andere handelsmerken die in dit document worden genoemd, zijn eigendom van hun respectieve eigenaars.
Mediacontact
Alyssa Fishwick
[email protected]
