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Zoom Contact Center s’enrichit de la solution True-Cloud de Calabrio pour la gestion de la main-d’œuvre en entreprise

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Les leaders des centres de contact en nuage collaborent pour responsabiliser les agents et améliorer l’expérience client

Minneapolis, MN – 27 mars 2023 – Calabrio, l’entreprise spécialisée dans la performance des effectifs, a annoncé aujourd’hui sa nouvelle intégration de la gestion des effectifs (WFM) avec la plateforme de centre de contact omnicanal de Zoom. L’intégration cloud-to-cloud permet aux clients de Zoom Contact Center d’ accéder à la seule solution WFM d’entreprise véritablement cloud sur le marché.

Dans un contexte économique incertain, les centres de contact sont de plus en plus soucieux de leur budget. On attend des dirigeants qu’ils fassent plus avec moins, alors qu’ils luttent en permanence pour retenir les membres les plus performants de leur équipe. Parallèlement à l’évolution de la technologie, les attentes des consommateurs continuent de monter en flèche. Selon un rapport de Calabrio, 97 % des consommateurs affirment que les interactions avec les centres de contact ont un impact direct sur la fidélité à la marque, et 3 consommateurs sur 5 ont changé de marque à la suite d’une expérience négative. Les consommateurs exigent un accès à de multiples canaux, des interactions personnalisées, des expériences plus empathiques et des résolutions encore plus rapides.

« Zoom a connu une croissance extraordinaire ces dernières années, car la capacité de la technologie à favoriser la connexion humaine a été plus importante que jamais. Maintenant, avec Zoom Contact Center, nous permettons aux marques de se connecter de manière significative avec leurs clients », a déclaré Scott Brown, responsable des ventes de Zoom Contact Center. « Pour favoriser ces connexions, il faut intégrer des solutions avancées de gestion de l’engagement du personnel (WEM) afin d’améliorer l’expérience et la performance des agents qui interagissent avec les clients. La nature centrée sur l’agent de Calabrio Workforce Management, ainsi que sa facilité d’utilisation et sa flexibilité, s’accordent parfaitement avec le mantra de Zoom. »

La solution WFM de Calabrio, de classe entreprise, permet d’offrir l’accès souhaité par les clients et de libérer le potentiel du plus grand atout des centres de contact : l’agent. Les clients de Zoom Contact Center peuvent profiter des fonctionnalités d’une solution WFM hautement évolutive qui répond aux besoins complexes des centres de contact de tous les secteurs d’activité, dans le monde entier. Les prévisions alimentées par l’IA et la planification automatisée et polyvalente permettent de mettre en relation les bons agents avec les clients au bon moment. L’auto-planification intuitive disponible via l’application mobile et la technologie d’assistance virtuelle offrent aux agents une plus grande liberté et une plus grande flexibilité. En développant à l’avance l’efficacité des canaux numériques, les centres de contact peuvent optimiser les performances des agents et élever leurs opérations à un niveau supérieur.

« Calabrio et Zoom sont des alliés de confiance pour offrir un support client inégalé. Alors que de plus en plus d’entreprises évoluent vers le cloud à partir de solutions sur site, nous avons répondu à la demande des clients de Zoom Contact Center pour une solution de gestion de la main-d’œuvre intégrée et véritablement cloud qui réponde aux besoins des clients, des agents et de l’ensemble des opérations de service à la clientèle « , a déclaré Vickie McGovern, vice-présidente des partenariats stratégiques chez Calabrio. « En tant qu’organisation centrée sur le client, nous nous sommes montrés à la hauteur de la situation. Cette intégration WFM n’est que le début de la capacité de Calabrio et de Zoom à fournir à leurs clients communs les outils et les connaissances nécessaires pour développer le plein potentiel de leurs agents et offrir l’expérience souhaitée par les clients d’aujourd’hui. »

Lisez ici comment vous pouvez renforcer votre centre de contact avec Calabrio Workforce Management et Zoom Contact Center.

A propos de Calabrio
Calabrio est un allié de confiance pour les grandes marques. Fondation numérique d’un centre de contact centré sur le client, la suite Calabrio ONE workforce performance permet d’enrichir et de comprendre les interactions humaines, faisant de votre centre de contact un gardien de la marque. Nous maximisons la performance des agents, dépassons les attentes des clients et stimulons l’efficacité de la main-d’œuvre en utilisant des données connectées, des analyses alimentées par l’IA, une gestion automatisée de la main-d’œuvre et un coaching personnalisé. Seul Calabrio ONE réunit l’optimisation des effectifs (WFO), l’engagement des agents et les solutions d’intelligence économique dans une suite entièrement intégrée et s’adaptant à votre entreprise.

Contact presse
David Salkovitz
617.779.1856
[email protected]