Leiders van contactcentra in de cloud werken samen om agenten meer mogelijkheden te geven en de klantervaring te verbeteren
Minneapolis, MN – 27 maart 2023 – Calabrio, het bedrijf voor workforce performance, kondigde vandaag zijn nieuwe workforce management (WFM) integratie aan met het omnichannel contact center platform van Zoom. De cloud-to-cloud integratie geeft klanten van Zoom Contact Center toegang tot de enige echte cloud, enterprise-grade WFM-oplossing op de markt.
Met gesprekken over een onzekere economische omgeving zijn contactcenters budgetbewuster. Van leiders wordt verwacht dat ze meer bereiken met minder terwijl ze de voortdurende strijd aangaan om goed presterende teamleden te behouden. Terwijl de technologie zich ontwikkelt, blijven de verwachtingen van de consument de pan uit rijzen. Volgens een rapport van Calabrio zegt 97% van de consumenten dat interacties met contactcenters een directe invloed hebben op merkloyaliteit, en 3 op de 5 consumenten is van merk veranderd vanwege een negatieve ervaring. Consumenten eisen toegang tot meerdere kanalen, gepersonaliseerde interacties, meer empathische ervaringen en nog snellere oplossingen.
“Zoom heeft de afgelopen jaren een enorme groei doorgemaakt, omdat het vermogen van technologie om een menselijke connectie te stimuleren belangrijker is dan ooit tevoren. Nu, met Zoom Contact Center, stellen we merken in staat om op een betekenisvolle manier in contact te komen met hun klanten,” zegt Scott Brown, Head of Zoom Contact Center Sales. “Onderdeel van het bevorderen van deze verbindingen is de integratie met geavanceerde workforce engagement management (WEM) oplossingen om de ervaring en prestaties van de agenten die in contact staan met klanten te verbeteren. Het agentgerichte karakter van Calabrio Workforce Management, naast het gebruiksgemak en de flexibiliteit, past perfect bij het Zoom-mantra.”
Calabrio’s true-cloud, enterprise-grade WFM-oplossing helpt klanten de toegang te bieden die ze wensen en ontsluit het potentieel van de grootste troef van het contactcenter: de agent. Klanten van Zoom Contact Center kunnen profiteren van de functionaliteit van een zeer schaalbare WFM-oplossing die voldoet aan de complexe behoeften van contactcentra in alle sectoren, wereldwijd. AI-gestuurde prognoses en geautomatiseerde multi-skill planning zorgen ervoor dat de juiste agents op het juiste moment bij de klant zijn. Intuïtieve zelfplanning via de mobiele app en met virtuele assistentietechnologie geeft agenten meer vrijheid en flexibiliteit. Door op voorhand te bouwen aan de efficiëntie en doeltreffendheid van digitale kanalen, kunnen contactcentra de prestaties van agenten optimaliseren en hun activiteiten naar een hoger niveau tillen.
“Calabrio en Zoom zijn vertrouwde bondgenoten voor het leveren van ongeëvenaarde klantenservice. Nu steeds meer bedrijven overstappen van on-prem-oplossingen naar de cloud, hebben we de vraag van Zoom Contact Center-klanten omarmd naar een geïntegreerde, true-cloud workforce management-oplossing die voldoet aan de behoeften van klanten, agenten en de gehele klantenservice”, zegt Vickie McGovern, Vice President Strategic Partnerships bij Calabrio. “Als een organisatie die de klant centraal stelt, hebben we ons op de gelegenheid voorbereid. Deze WFM-integratie is slechts het begin van het vermogen van Calabrio en Zoom om gezamenlijke klanten volledig uit te rusten met de tools en inzichten om het volledige potentieel van hun agenten te ontwikkelen en de ervaring te leveren die de klanten van vandaag wensen.”
Lees hier hoe u uw contact center kunt versterken met Calabrio Workforce Management en Zoom Contact Center.
Over Calabrio
Calabrio is een vertrouwde bondgenoot van toonaangevende merken. De Calabrio ONE workforce performance suite is de digitale basis van een klantgericht contact center en helpt menselijke interacties te verrijken en te begrijpen, waardoor uw contact center als merkbewaker kan fungeren. We maximaliseren de prestaties van agenten, overtreffen de verwachtingen van klanten en vergroten de efficiëntie van het personeelsbestand met behulp van gekoppelde gegevens, AI-gebaseerde analyses, geautomatiseerd personeelsbeheer en gepersonaliseerde coaching. Alleen Calabrio ONE verenigt oplossingen voor workforce optimization (WFO), agent engagement en business intelligence in een true cloud, volledig geïntegreerde suite die zich aanpast aan uw bedrijf.
Media Contact
David Salkovitz
617.779.1856
[email protected]
