Dans l’économie actuelle, axée sur l’expérience, votre centre de contact est le cœur de votre marque. Chaque interaction est un moment de vérité qui peut soit fidéliser, soit briser la confiance. Mais comment vous assurer que chaque agent offre toujours la meilleure expérience possible ?
La réponse réside dans la transformation de votre approche de la gestion de la qualité (GQ). Les stratégies et solutions modernes de gestion de la qualité vont au-delà de la simple conformité et du contrôle aléatoire des appels. Au contraire, ils s’efforcent de construire un moteur d’amélioration continue basé sur les données, en donnant à vos agents les informations dont ils ont besoin pour exceller et en transformant chaque conversation avec le client en une riche source d’informations.
Pour en savoir plus sur l’évolution de la gestion de la qualité et sur les principaux piliers de tout programme moderne, consultez la liste de contrôle que vous pouvez utiliser pour évaluer les solutions potentielles.
Qu’est-ce que la gestion de la qualité ?
La gestion de la qualité des centres de contact est le processus systématique de contrôle, d’analyse et d’amélioration des performances des agents afin de garantir des interactions cohérentes et toujours meilleures avec les clients. Historiquement, cela impliquait que les responsables écoutent manuellement un petit échantillon aléatoire d’appels pour vérifier le respect du script et la conformité à la politique.
Aujourd’hui, la mécanique quantique moderne peut être beaucoup plus puissante. Elle a évolué vers une discipline holistique et technologique qui intègre l’analyse des interactions et l’automatisation intelligente pour évaluer 100 % des conversations avec les clients sur tous les canaux – de la voix au chat, en passant par l’e-mail et les médias sociaux – et améliorer les évaluations manuelles, le coaching et le développement des agents.
Au-delà des contrôles de conformité : Les avantages d’une gestion moderne de la qualité
Au fil de son évolution, l’objectif de la gestion de la qualité moderne est allé au-delà de la simple « détection des erreurs ». Plutôt qu’un processus réactif, la gestion de la qualité est aujourd’hui un processus proactif :
- Responsabiliser les agents : La gestion de la qualité peut fournir aux agents un retour d’information clair et objectif, un accompagnement ciblé et des outils en libre-service leur permettant de prendre en charge leur développement professionnel.
- Améliorer l’expérience du client : Les meilleurs programmes de gestion de la qualité identifient les comportements spécifiques des agents qui conduisent à la satisfaction et à la fidélisation des clients, et aident à les reproduire dans l’ensemble de l’équipe.
- Favorisez l’intelligence économique : Découvrez les causes profondes des frictions avec les clients, identifiez les opportunités d’amélioration des processus et partagez avec l’ensemble de l’organisation des informations précieuses sur la voix du client.
En fin de compte, la gestion de la qualité est la pierre angulaire d’un centre de contact centré sur le client, responsable de la création d’un cycle vertueux dans lequel des agents engagés, responsabilisés et très performants offrent des expériences exceptionnelles.
Les piliers d'un programme moderne d'assurance qualité pour les centres de contact
Un programme de qualité efficace repose sur des bases technologiques, stratégiques et humaines. Pour aller au-delà de la simple conformité et élaborer un programme qui améliore véritablement les performances, votre approche doit viser à atteindre ces objectifs stratégiques.
Analyser 100 % des interactions
Maintenir une cohérence omnicanale
Donner aux agents les moyens d'agir grâce au coaching et au self-service
Garantir l'équité et l'objectivité
Lier les informations sur la qualité aux résultats de l'entreprise
Favoriser l'amélioration continue et l'agilité
De l’examen manuel à l’analyse automatisée : L’évolution du contrôle de la qualité
Si l’objectif de la gestion de la qualité – améliorer lesperformances des agents et l’expérience des clients – est resté constant, les méthodes pour y parvenir ont évolué de manière spectaculaire. Comprendre cette évolution permet de comprendre pourquoi les approches modernes, basées sur l’analyse, fournissent des informations que les anciennes méthodes, uniquement manuelles, ne peuvent tout simplement pas égaler.
L’approche traditionnelle : L’échantillonnage aléatoire
Pendant des décennies, l’approche standard de la MQ a été l’échantillonnage aléatoire. Dans ce modèle, une équipe chargée de la qualité examine une très petite partie des interactions (généralement 1 à 3 %) dans l’espoir d’obtenir un instantané représentatif de la performance globale.
La limite : Cette méthode est fondamentalement erronée. Un petit échantillon n’est pas statistiquement significatif et passe souvent à côté des erreurs les plus critiques des agents et des moments de service les plus brillants. Les entreprises n’ont pas accès à 97 % ou plus des conversations avec leurs clients, ce qui les oblige à formuler des hypothèses générales fondées sur des données incomplètes et souvent trompeuses.
Un pas en avant : Surveillance ciblée
Pour surmonter les limites de l’échantillonnage aléatoire, de nombreuses organisations ont adopté le contrôle ciblé. Cette approche concentre les examens manuels sur des types d’interaction spécifiques et prédéfinis, tels que ceux dont le délai de traitement est long, ceux qui impliquent une demande d’annulation ou ceux qui ont donné lieu à une faible note dans l’enquête.
Les limites : Bien que plus ciblée que l’échantillonnage aléatoire, cette approche reste un processus manuel et réactif. Elle repose sur le fait que les superviseurs devinent les interactions susceptibles d’être importantes et nécessite beaucoup de temps et d’efforts pour les trouver. Les problèmes critiques et les moments propices à l’entraînement qui ne correspondent pas aux critères prédéfinis peuvent encore souvent passer inaperçus.
La norme moderne : Gestion de la qualité basée sur l’analyse
L’approche de référence actuelle transcende les limites des examens manuels en utilisant la technologie pour créer un programme de qualité automatisé, intelligent et complet. Cette approche s’appuie sur des solutions Auto QM alimentées par l’IA pour analyser 100 % des interactions sur tous les canaux.
Au lieu de deviner, le système identifie automatiquement les interactions les plus importantes qui requièrent l’attention de l’homme. Les superviseurs peuvent être alertés de manière proactive des conversations contenant une grande frustration des clients, des risques de conformité ou un service exceptionnel, ce qui leur permet de passer moins de temps à chercher et plus de temps à coacher.
Selon une étude récente, l’Auto QM est la première utilisation de l’IA dans les centres de contact. Presque tous les centres de contact interrogés ont décrit l’Auto QM comme étant important – et le niveau d’importance attribué à l’Auto QM augmente en corrélation directe avec la taille du centre de contact. Après tout, une approche automatisée de la gestion de la qualité est le seul moyen d’obtenir une vue d’ensemble des performances.
L’automatisation n’est pas tout : le rôle des évaluations manuelles dans la gestion de la qualité
Si la gestion de la qualité alimentée par l’IA automatise l’évaluation de toutes les interactions, cela ne signifie pas pour autant qu’elle élimine totalement les évaluations manuelles : En fait, 78,5 % des entreprises estiment que les évaluations par un superviseur sont toujours nécessaires. Cette opinion majoritaire ne concerne pas la supervision par l’IA, mais l’ajout d’une couche d’expertise humaine pour obtenir le meilleur des deux mondes.
Si l’IA permet d’obtenir des informations sur la qualité et le sentiment à grande échelle, les superviseurs restent indispensables :
- Interpréter la nuance : Ajouter une compréhension humaine aux données obtenues par l’IA, déchiffrer les émotions complexes, le sarcasme ou l’intention sous-jacente d’une conversation qu’un algorithme pourrait manquer.
- Valider des scénarios complexes : Agir en tant qu’autorité finale sur les « cas limites » ou les interactions inhabituelles pour lesquelles l’évaluation automatisée peut ne pas saisir pleinement le contexte du problème unique du client ou la solution créative de l’agent.
- Fournir un coaching efficace : Transformer les données analytiques en un coaching personnalisé, centré sur l’humain, qui aborde les forces et les défis spécifiques de chaque agent, favorisant le développement d’une manière que l’automatisation pure ne peut pas.
Technologie de contrôle de la qualité : La pile qui stimule les performances des centres de contact d’aujourd’hui
Une assurance qualité efficace ne consiste pas à disposer d’une collection d’outils distincts, mais à tirer parti d’une pile technologique unifiée dont chaque composant fonctionne ensemble. Au-delà des capacités de gestion automatique de la qualité, ces technologies de base constituent le fondement d’un programme de gestion de la qualité moderne et fondé sur des données.
Enregistrement et capture omnicanaux
Le fondement de tout programme de gestion de la qualité est la capacité de saisir en toute sécurité 100 % des interactions. Une plateforme moderne enregistre l’expérience complète – y compris l’audio de la voix et l’activité de l’écran de l’agent – sur tous les canaux clients, des appels aux chats, en passant par les courriels et les médias sociaux. Cette saisie complète doit être effectuée de manière à garantir la sécurité et la conformité réglementaire, par exemple par le biais de la rédaction PCI.
Analyse des interactions
Le moteur d’analyse est le cerveau de la plateforme moderne de gestion de la qualité. Les solutions les plus récentes utilisent l’IA pour transcrire automatiquement et avec précision chaque conversation en texte. Ils analysent ensuite ce texte pour identifier les sujets clés, détecter les sentiments et les émotions des clients et évaluer les interactions en fonction de critères clés. C’est ce qui vous permet de passer de l’échantillonnage aléatoire à l’analyse de chaque conversation en termes de risques et d’opportunités.
Analyse et surveillance en direct des ordinateurs de bureau
Pour comprendre les performances des agents, vous devez voir comment ils travaillent. L ‘analyse de bureau permet de suivre les applications et les flux de travail utilisés par les agents lors des interactions, révélant ainsi les inefficacités du système ou les lacunes en matière de connaissances. Cette même technologie permet une surveillance en direct, donnant aux superviseurs une vue en temps réel de l’audio et de l’écran d’un agent, afin de fournir un coaching et un soutien immédiats, dans l’instant, lors de conversations difficiles.
Intégration des données et retour d’information des clients
Une interaction n’existe pas dans le vide. Une puissante plateforme de gestion de la qualité s’intègre à d’autres systèmes d’entreprise pour fournir une image complète. Il s’agit d’attacher des métadonnées de votre CRM (comme l’historique ou la valeur du client) à l’enregistrement de l’interaction et de lier le retour d’information direct du client à partir d’enquêtes après appel (comme CSAT ou NPS) à la conversation spécifique qui a généré le score.
Votre liste de contrôle pour les appels d’offres : Trouver la meilleure solution de gestion de la qualité du centre de contact
Le choix de la bonne solution de gestion de la qualité peut faire toute la différence pour la performance de votre centre de contact. Mais l’évaluation des options potentielles doit aller au-delà de l’examen d’une liste d’outils inclus. Utilisez ces questions pour approfondir votre évaluation et trouver la bonne solution.
Plateforme unifiée et intégration analytique
La solution de gestion de la qualité est-elle intégrée dans une suite unifiée ou s’agit-il d’un produit distinct nécessitant une intégration complexe ?
Pouvez-vous créer automatiquement des listes de travail d’évaluation basées sur des mots-clés spécifiques, des scores de sentiment ou des scores NPS prédictifs mis en évidence par des analyses intégrées ?
La plateforme vous permet-elle de passer directement d’un formulaire d’évaluation de la qualité à l’enregistrement complet de l’interaction (voix et écran) sans avoir à lancer une application distincte ?
Les données de performance de la gestion de la qualité peuvent-elles être connectées aux données de gestion du personnel (par exemple, l’observance, l’absentéisme) et aux tableaux de bord destinés aux agents dans une interface unique ?
Automatisation et évaluation alimentée par l'IA
La plateforme exploite-t-elle l’IA pour dépasser les limites de l’échantillonnage manuel et aléatoire ?
La solution vous permet-elle de noter automatiquement 100 % des interactions en fonction de critères fondamentaux (par exemple, respect du script, déclarations de conformité), libérant ainsi les évaluateurs pour qu’ils se concentrent sur les compétences non techniques subjectives ?
Le système peut-il automatiquement identifier et mettre en évidence les interactions les plus critiques pour un examen manuel (par exemple, les appels très frustrants, les exemples de services exceptionnels, les manquements à la conformité) ?
Le processus de notation est-il transparent et flexible, vous permettant de créer des tableaux de bord complexes, basés sur des données, avec une logique conditionnelle et des déclencheurs automatiques de réussite ou d’échec ?
Coaching de performance et autonomisation des agents
La plateforme favorise-t-elle une culture de coaching collaboratif plutôt qu’un processus d’évaluation descendant ? Demandez :
Existe-t-il une solution intégrée de gestion des performances? Les responsables peuvent-ils créer, attribuer et suivre des sessions de coaching directement liées à des évaluations spécifiques ?
Les agents ont -ils accès à leurs propres tableaux de bord pour visualiser les progrès réalisés par rapport aux indicateurs clés de performance, examiner leurs interactions et procéder à des auto-évaluations ?
Le système comprend-il des fonctions d’étalonnage et de contestation afin de garantir que la notation est juste, cohérente et transparente pour l’ensemble de l’équipe ?
Dernières réflexions : Renforcez votre centre de contact grâce à une gestion intelligente de la qualité
Les meilleurs programmes de gestion de la qualité apportent une valeur ajoutée bien au-delà des murs du centre de contact. Alors que les méthodes traditionnelles se concentraient sur la conformité des agents, une approche moderne, axée sur l’analyse, transforme vos interactions avec les clients en une mine d’or d’opportunités de coaching, d’informations sur les clients et de renseignements commerciaux.
Exploiter tout le potentiel de vos données n’est pas seulement une question de stratégie ; cela nécessite également une plateforme qui offre une vue unifiée de la performance, alimentée par l’IA intégrée.
Avec une vue complète de votre centre de contact, vous pouvez gérer ce que vous mesurez en toute confiance. Les échecs de conformité critiques, les moments de frustration des clients et les réussites exceptionnelles des agents ne passent plus inaperçus, ce qui garantit que vos efforts de coaching se concentrent sur les moments qui comptent le plus.
