In de huidige ervaringsgerichte economie is uw contactcentrum het hart van uw merk. Elke interactie is een moment van de waarheid dat loyaliteit kan opbouwen of vertrouwen kan schaden. Maar hoe zorg je ervoor dat elke agent consistent de best mogelijke ervaring levert?
Het antwoord ligt in het transformeren van uw benadering van kwaliteitsmanagement (QM). Moderne QM-strategieën en -oplossingen gaan verder dan eenvoudige controle op naleving en willekeurige oproepen. In plaats daarvan streven ze ernaar om een datagestuurde motor voor voortdurende verbetering te bouwen, zodat uw agenten de inzichten krijgen die ze nodig hebben om uit te blinken en elk klantgesprek een rijke bron van informatie wordt.
Lees hieronder meer over de evolutie van QM en de belangrijkste pijlers van elk modern programma, plus een checklist die je kunt gebruiken om potentiële oplossingen te evalueren.
Wat is kwaliteitsmanagement?
Kwaliteitsbeheer van contactcentra is het systematische proces van het controleren, analyseren en verbeteren van de prestaties van agenten om consistente en steeds betere interacties met klanten te garanderen. In het verleden luisterden managers handmatig naar een klein, willekeurig aantal gesprekken om te controleren of het script werd gevolgd en of het beleid werd nageleefd.
Vandaag de dag kan moderne QM veel krachtiger zijn. Het heeft zich ontwikkeld tot een holistische, technologiegedreven discipline die interactieanalyse en intelligente automatisering integreert om 100% van de klantconversaties in elk kanaal te evalueren (van spraak tot chat, e-mail en sociale media) en handmatige beoordelingen, coaching en de ontwikkeling van agenten te verbeteren.
Verder dan nalevingscontroles: De voordelen van modern QM
Naarmate het proces zich heeft ontwikkeld, is het doel van moderne QM meer geworden dan alleen “fouten opsporen”. In plaats van een reactief proces, wordt QM nu gebruikt om proactief te handelen:
- Empowerment van agenten: QM kan agenten duidelijke, objectieve feedback, gerichte coaching en zelfbedieningshulpmiddelen bieden om hun professionele ontwikkeling in eigen hand te nemen.
- De klantervaring verbeteren: De beste QM-programma’s identificeren het specifieke gedrag van agenten dat leidt tot klanttevredenheid en loyaliteit, en helpen dit gedrag te verspreiden over het hele team.
- Business Intelligence stimuleren: Achterhaal de hoofdoorzaken van wrijving bij klanten, identificeer mogelijkheden voor procesverbetering en deel waardevolle voice-of-the-customer-inzichten met de bredere organisatie.
Uiteindelijk is kwaliteitsbeheer de hoeksteen van een klantgericht contactcentrum, verantwoordelijk voor het creëren van een opwaartse spiraal waarbij betrokken, bekwame en goed presterende agenten uitstekende ervaringen leveren.
De pijlers van een modern kwaliteitsborgingsprogramma voor contactcentra
Een effectief kwaliteitsprogramma is gebouwd op een fundament van technologie, strategie en toewijding aan mensen. Om verder te gaan dan eenvoudige naleving en een programma op te zetten dat de prestaties echt verbetert, moet je aanpak gericht zijn op deze strategische doelen.
100% van de interacties analyseren
Omnichannel consistentie behouden
Empowerment van agenten met coaching en zelfbediening
Eerlijkheid en objectiviteit garanderen
Kwaliteitsinzichten koppelen aan bedrijfsresultaten
Voortdurende verbetering en flexibiliteit stimuleren
Van handmatige beoordelingen naar geautomatiseerd inzicht: De evolutie van kwaliteitsbewaking
Hoewel het doel van kwaliteitsmanagement –het verbeteren vande prestaties van agenten en de klantervaring – constant is gebleven, zijn de methoden om dit te bereiken drastisch geëvolueerd. Inzicht in deze ontwikkeling helpt te verduidelijken waarom moderne, analytisch gestuurde benaderingen inzichten opleveren die oudere, handmatige methoden eenvoudigweg niet kunnen evenaren.
De traditionele aanpak: Steekproefsgewijs
Tientallen jaren lang was de standaardbenadering van QM het nemen van willekeurige steekproeven. In dit model beoordeelt een kwaliteitsteam een zeer klein deel van de interacties (meestal 1-3%) in de hoop een representatieve momentopname van de algehele prestaties te krijgen.
De beperking: Deze methode is fundamenteel gebrekkig. Een kleine steekproef is statistisch niet significant en mist vaak zowel de meest kritieke fouten van agenten als de meest briljante momenten van service. Hierdoor zijn organisaties blind voor 97% of meer van hun klantgesprekken en worden ze gedwongen om brede aannames te doen op basis van onvolledige en vaak misleidende gegevens.
Een stap vooruit: Gerichte monitoring
Om de beperkingen van aselecte steekproeven te overwinnen, zijn veel organisaties overgestapt op gerichte monitoring. Deze aanpak richt handmatige beoordelingen op specifieke, vooraf gedefinieerde interactietypes, zoals interacties met een lange afhandeltijd, interacties waarbij annulering werd aangevraagd of interacties die resulteerden in een lage enquêtescore.
De beperking: Hoewel deze aanpak gerichter is dan willekeurige steekproeven, is het nog steeds een handmatig, reactief proces. Het is afhankelijk van supervisors die raden welke interacties belangrijk kunnen zijn en het kost veel tijd en moeite om ze te vinden. Kritische kwesties en coachbare momenten die niet aan de vooraf gedefinieerde criteria voldoen, blijven vaak onopgemerkt.
De moderne standaard: Kwaliteitsmanagement op basis van analyses
De huidige gouden standaard overstijgt de beperkingen van handmatige beoordelingen door technologie te gebruiken om een geautomatiseerd, intelligent en uitgebreid kwaliteitsprogramma te creëren. Deze benadering maakt gebruik van AI-gestuurde Auto QM-oplossingen om 100% van de interacties via alle kanalen te analyseren.
In plaats van gissen, identificeert het systeem automatisch de interacties met de meeste impact die menselijke aandacht vereisen. Supervisors kunnen proactief worden gewaarschuwd voor gesprekken met hoge klantfrustratie, compliance risico’s of uitzonderlijke service, zodat ze minder tijd hoeven te besteden aan zoeken en meer tijd hebben voor coaching.
Volgens recent onderzoek is Auto QM het belangrijkste gebruik van AI onder contactcentra. Bijna elk contactcenter beschreef Auto QM als belangrijk, en het belang dat aan Auto QM wordt gehecht, groeit in directe correlatie met de grootte van het contactcenter. Een geautomatiseerde aanpak van QM is immers de enige manier om een volledig beeld te krijgen van de prestaties.
Automatisering is niet alles: de rol van handmatige evaluaties in QM
Hoewel het AI-gestuurde QM de evaluatie van alle interacties automatiseert, betekent dit niet dat handmatige evaluaties volledig worden geëlimineerd: 78,5% van de bedrijven vindt zelfs dat evaluaties door supervisors nog steeds nodig zijn. Deze meerderheidsopinie gaat niet over AI-toezicht, maar over het toevoegen van een laag menselijke expertise om het beste van twee werelden te krijgen.
Hoewel AI inzichten in kwaliteit en sentiment op schaal kan weergeven, blijven supervisors van vitaal belang:
- Nuance interpreteren: Menselijk begrip toevoegen aan gegevens die door AI aan het licht zijn gebracht, door de complexe emoties, het sarcasme of de onderliggende bedoeling in een gesprek te ontcijferen die een algoritme misschien over het hoofd ziet.
- Complexe scenario’s valideren: Optreden als eindverantwoordelijke voor “randgevallen” of ongebruikelijke interacties waarbij geautomatiseerde scores de context van het unieke probleem van de klant of de creatieve oplossing van de agent mogelijk niet volledig weergeven.
- Effectieve coaching: analytische gegevens omzetten in gepersonaliseerde, mensgerichte coaching die zich richt op de specifieke sterke punten en uitdagingen van elke agent en die ontwikkeling stimuleert op een manier die pure automatisering niet kan.
Technologie voor kwaliteitsbewaking: Het platform dat de prestaties van hedendaagse contactcenters stimuleert
Effectieve kwaliteitsborging draait niet om een verzameling afzonderlijke tools; het draait om het gebruik van een uniforme technologiestapel waarin elk onderdeel samenwerkt. Naast Auto QM-mogelijkheden vormen deze kerntechnologieën de basis van een modern, gegevensgestuurd QM-programma.
Omnichannel opnemen en vastleggen
De basis van elk QM-programma is de mogelijkheid om 100% van de interacties veilig vast te leggen. Een modern platform registreert de volledige ervaring, inclusiefspraakaudio en schermactiviteiten van de agent, in alle kanalen van de klant, van gesprekken tot chats, e-mails en sociale media. Deze uitgebreide vastlegging moet worden gedaan op een manier die beveiliging en naleving van de regelgeving garandeert, zoals PCI-redactie.
Interactie analyse
De analyse-engine is het brein van het moderne QM-platform. De nieuwste oplossingen gebruiken AI om elk gesprek automatisch en nauwkeurig in tekst om te zetten. Vervolgens analyseren ze die tekst om belangrijke onderwerpen te identificeren, het sentiment en de emotie van klanten te detecteren en interacties te scoren op basis van belangrijke criteria. Dit stelt je in staat om van willekeurige steekproeven over te stappen op het analyseren van elk gesprek op risico’s en kansen.
Desktop Analytics & Live Monitoring
Om de prestaties van agents te begrijpen, moet je zien hoe ze werken. Desktop analytics volgt de applicaties en workflows die agents gebruiken tijdens interacties, waardoor systeeminefficiënties of kennisleemtes aan het licht komen. Dezelfde technologie maakt live monitoring mogelijk, waardoor supervisors een realtime beeld hebben van de audio en het scherm van een agent en onmiddellijke, directe coaching en ondersteuning kunnen bieden tijdens moeilijke gesprekken.
Integratie van gegevens en feedback van klanten
Een interactie bestaat niet in een vacuüm. Een krachtig QM-platform integreert met andere bedrijfssystemen om een compleet beeld te geven. Dit houdt in dat je metadata uit je CRM (zoals klantgeschiedenis of waarde) koppelt aan de interactieregistratie en directe feedback van klanten uit enquêtes na een gesprek (zoals CSAT of NPS) koppelt aan de specifieke conversatie die de score heeft gegenereerd.
Uw RFP Checklist: De beste oplossing voor kwaliteitsbeheer voor contactcentra vinden
Het kiezen van de juiste QM-oplossing kan het verschil maken voor de prestaties van uw contactcentrum. Maar het evalueren van potentiële opties moet verder gaan dan het bekijken van een lijst met meegeleverde tools. Gebruik deze vragen om je evaluatie te verdiepen en de juiste oplossing te vinden.
Unified Platform & Analytics-integratie
Is de QM-oplossing geïntegreerd in een uniforme suite of is het een apart product dat complexe integratie vereist?
Kun je automatisch evaluatielijsten samenstellen op basis van specifieke trefwoorden, sentimentscores of voorspellende NPS-scores die naar voren komen uit geïntegreerde analyses?
Biedt het platform de mogelijkheid om vanuit een kwaliteitsbeoordelingsformulier direct door te klikken naar de volledige interactieregistratie (stem en scherm) zonder een aparte applicatie te starten?
Kunnen QM-prestatiegegevens in één enkele interface worden gekoppeld aan personeelsbeheergegevens (bijv. naleving, ziekteverzuim) en dashboards voor agenten?
Automatisering en AI-gestuurde evaluatie
Maakt het platform gebruik van AI om de beperkingen van handmatige, willekeurige steekproeven te overstijgen?
Biedt de oplossing de mogelijkheid om automatisch 100% van de interacties te scoren op basiscriteria (bijv. naleving van scripts, nalevingsverklaringen), zodat beoordelaars zich kunnen richten op subjectieve zachte vaardigheden?
Kan het systeem automatisch de meest kritieke interacties identificeren en aanwijzen voor handmatige controle (bijv. zeer frustrerende gesprekken, uitzonderlijke servicevoorbeelden, nalevingsfouten)?
Is het scoringsproces transparant en flexibel, zodat je complexe, datagestuurde scorekaarten kunt maken met voorwaardelijke logica en geautomatiseerde pass/fail triggers?
Prestatiecoaching & Empowerment van agenten
Bevordert het platform een coachtraject in plaats van een top-down evaluatieproces? Vraag:
Is er een geïntegreerde oplossing voor prestatiebeheer? Kunnen managers coachingsessies creëren, toewijzen en bijhouden die direct gekoppeld zijn aan specifieke evaluaties?
Krijgen agenten toegang tot hun eigen dashboards om hun voortgang af te zetten tegen KPI’s, hun interacties te bekijken en zelfevaluaties uit te voeren?
Bevat het systeem functies voor kalibratie en geschillen om ervoor te zorgen dat de scores eerlijk, consistent en transparant zijn voor het hele team?
Laatste gedachten: Versterk uw contactcentrum met intelligente QM
De beste programma’s voor kwaliteitsbeheer leveren waarde op ver buiten de muren van het contactcentrum. Terwijl traditionele methoden zich alleen richtten op de compliance van agenten, transformeert een moderne, analytische benadering uw klantinteracties in een goudmijn van coachingmogelijkheden, klantinzichten en bedrijfsinformatie.
Het volledige potentieel van uw gegevens benutten is niet alleen een kwestie van strategie; het vereist ook een platform dat een eenduidig beeld geeft van de prestaties, aangedreven door ingebouwde AI.
Met een compleet beeld van uw contactcentrum kunt u met het volste vertrouwen beheren wat u meet. Kritieke mislukkingen op het gebied van compliance, momenten van klantfrustratie en uitmuntende successen van agenten blijven niet langer ongezien, zodat uw coachinginspanningen gericht zijn op de momenten die er het meest toe doen.
