Les 9 éléments essentiels des systèmes de gestion de la qualité

Une vaste enquête menée auprès de 10 000 consommateurs dans toute l’Europe pour évaluer les attentes des clients avant et pendant le premier lockdown de 2020 a révélé que près d’un tiers (32 %) des consommateurs ne dépenseront plus avec une marque ayant fourni un service médiocre pendant le lockdown. Si vous extrapolez ce chiffre par rapport à ce qu’ils auraient dépensé, cela signifie que les entreprises pourraient avoir perdu un total de 2,5 milliards de livres sterling par an en termes de ventes. Il incombe donc aux centres de contact de relever le niveau de qualité des interactions et de mettre en œuvre avec succès un système de gestion de la qualité.

Bien entendu, les solutions de gestion du personnel (WFM) peuvent vous aider à allouer des ressources pour vous assurer que vous êtes prêts à répondre à la demande. Cependant, la planification des agents n’est qu’une partie de l’équation des performances du centre de contact. C’est là que les logiciels de gestion de la qualité entrent en jeu : ils vous donnent les outils nécessaires pour mesurer et contrôler les performances des agents, évaluer la qualité et la profondeur des interactions avec les clients et apporter des améliorations continues qui ont un impact positif sur l’ensemble de l’entreprise.

Principaux défis en matière de gestion de la qualité

Malgré le large éventail de systèmes de gestion de la qualité disponibles sur le marché, d’autres obstacles doivent être surmontés. Voici les défis les plus courants auxquels nos clients nous disent être confrontés :

Défi n° 1 – La qualité n’est pas une priorité.

Cela se produit généralement lorsque vous n’avez pas fait vos devoirs lors de l’élaboration d’un programme de qualité et de l’audit des systèmes de gestion. Placez toujours la satisfaction du client au cœur du programme, puis mobilisez les unités opérationnelles et les parties prenantes adéquates.

Défi n°2 – Le temps manque pour analyser les données.

Lorsque des problèmes structurels ou la croissance de l’organisation entraînent la mise en place de systèmes multiples, la quantité de données générées peut être écrasante. Visez à éliminer les silos de données en utilisant des systèmes automatisés et intégrés de gestion de l’expérience client et de la qualité, afin que les analystes ne soient pas obligés de compiler les informations manuellement.

Défi n°3 – Les évaluateurs manquent de compétences ou de cohérence.

Il est important de faire preuve de cohérence dans la manière dont vous contrôlez vos agents et de vous rappeler que la qualité n’est pas un projet ponctuel. Il s’agit d’un programme en constante évolution qui prend en compte les changements au niveau des personnes, des processus, de la technologie et de l’ensemble de l’entreprise.

Défi n°4 – Les évaluations ne sont pas assez fréquentes.

La plupart des entreprises n’évaluent pas suffisamment la qualité de leurs appels. En fait, la plupart des centres de contact n’évaluent que 1 à 2 % des appels qu’ils reçoivent, ce qui n’est pas suffisant pour leur donner une idée précise de l’ampleur des défis auxquels sont confrontés leurs employés de première ligne.

Défi n°5 – Il n’y a pas assez de temps pour accompagner et former les agents.

Les superviseurs savent qu’un coaching cohérent a un impact direct sur les performances des agents. Pourtant, trouver le temps d’accompagner et de former les agents de manière proactive – tout en jonglant avec leurs tâches quotidiennes – est un défi pour la plupart des centres de contact, qu’ils soient ou non dotés d’un système de gestion de la qualité.

Alléger la charge de travail grâce à un système numérique de gestion de la qualité

Aujourd’hui, on pourrait penser que l’automatisation est ancrée dans l’esprit de tous les centres de contact modernes. La triste vérité est que de nombreuses organisations s’appuient encore largement sur des processus manuels pour piloter leurs programmes de qualité.

Selon ContactBabel, la majorité des centres de contact britanniques ont des chefs d’équipe et des responsables hiérarchiques impliqués dans l’évaluation manuelle des appels des agents, et 80 % des personnes interrogées dans le cadre de l’enquête sur les grandes opérations disposent également d’une équipe de qualité spécifique et dédiée. Par ailleurs, 85 % des personnes interrogées déclarent que « le manque de temps pour analyser et utiliser les données » est un problème « sous une forme ou une autre ». Cela suggère qu’un niveau plus élevé d’analyse automatisée et de compréhension est requis de la part des solutions de qualité et de performance.

9 Principes essentiels des systèmes de gestion de la qualité

Il est temps d’adopter les derniers systèmes automatisés de gestion de la qualité, mais attention : tous les nouveaux outils sur le marché ne valent pas l’investissement.

Voici les technologies clés dont votre centre de contact a besoin pour mettre en œuvre un programme de gestion de la qualité précis et complet – sans se laisser distraire par des cloches et des sifflets inutiles :

1. Enregistrement des appels – Recherchez des solutions qui enregistrent automatiquement 100 % de vos interactions, à la fois visuellement et en format audio. Ils doivent enregistrer et stocker en toute sécurité les contacts avec les clients à des fins de qualité et d’audit – avec la possibilité de rechercher et d’écouter ces enregistrements si nécessaire. Assurez-vous que la technologie prend en charge toutes les exigences réglementaires que vous pouvez avoir, y compris la conformité PCI DSS et GDPR.
2. Omnicanal – Les consommateurs avertis s’attendent à pouvoir contacter votre entreprise de différentes manières et à bénéficier d’une expérience cohérente et homogène, qu’ils utilisent le web, le chat, le courrier électronique ou une combinaison de canaux de communication. Pour garantir la satisfaction des clients, votre centre de contact a besoin d’une stratégie omnicanale solide.
3. Les systèmes de gestion de la qualité ne se limitent pas à la transaction spécifique entre l’agent et le client, mais s’inscrivent dans un programme de qualité global qui s’articule avec les questions clés de l’entreprise. Déployez un système analytique pour obtenir une vue d’ensemble des interactions afin d’évaluer 100 % de vos contacts, quel que soit le canal, tout en rationalisant le processus de qualité et en le rendant transparent et équitable pour tout le monde.
4. Contrôle des postes de travail – Dans le cadre d’un système de gestion de la qualité, le contrôle des postes de travail est utile pour comprendre l’efficacité des agents et stimuler leur productivité en déterminant les ressources qu’ils utilisent et si leurs activités sont productives. Lorsqu’il est associé à d’autres mesures permettant d’évaluer l’efficacité des agents – telles que le score moyen d’évaluation de la qualité, le nombre d’appels positifs reçus ou les taux d’adhésion des agents – le contrôle des postes de travail ajoute une nouvelle dimension à la gestion de la qualité.
5. Surveillance en direct – La surveillance du bureau peut inclure la surveillance en temps réel de l’activité audio et de l’écran d’un agent. Par exemple, vous pouvez décider de surveiller un nouvel agent pendant qu’il est en ligne pour voir si votre formation d’intégration est efficace ou suivre un agent qui a du mal avec un client difficile et intervenir en temps réel.
6. Analyse vocale – Cette fonction constitue un élément précieux des logiciels de gestion de la qualité, car elle permet d’entendre la voix du client en transformant les données brutes d’interaction avec le client en informations pertinentes et facilement utilisables. Envisagez d’utiliser l’analyse vocale pour analyser et identifier rapidement et précisément les appels les plus pertinents à des fins d’assurance qualité.
7. Analyse des sentiments – Cette fonction va encore plus loin, en exploitant l’analyse de la parole pour fournir des informations vitales sur l’humeur de vos clients. L’analyse des sentiments détermine automatiquement le sentiment du client en fonction de l’énoncé et examine ces énoncés dans le contexte des mots qui les entourent afin d’obtenir une compréhension plus approfondie de l’expérience complète du client. Le sentiment des clients peut ensuite être intégré dans votre système de gestion de la qualité.
8. Intégration des métadonnées – Les métadonnées sont des informations supplémentaires sur une interaction qui sont automatiquement attachées au contact et sont disponibles pour la lecture dès que l’enregistrement est terminé. Vous pouvez intégrer et joindre des sources de métadonnées tierces, telles que des données clients provenant de Salesforce ou des enquêtes post-interaction tierces, afin de stocker toutes les informations en un seul endroit, ainsi que l’enregistrement et la transcription complets des contacts.
9. Enquêtes après appel – Les enquêtes peuvent fournir des informations précieuses sur les expériences d’interaction de vos clients et sur leur perception générale de votre organisation. Ils peuvent également vous aider à cibler les contacts à évaluer. Combinées aux auto-évaluations des agents, les données de l’enquête post-appel fournissent une vision à 360 degrés d’une interaction.

Gestion des performances et coaching : la dernière pièce du puzzle du système de gestion de la qualité

Les recherches menées par Calabrio révèlent que le niveau de stress des agents est en forte hausse, 96 % d’entre eux affirmant se sentir stressés au moins une fois par semaine, tandis qu’un tiers des agents britanniques déclarent envisager de quitter leur emploi actuel dans l’année qui suit. C’est une mauvaise nouvelle pour les agents et les performances du centre de contact. Il s’agit d’un signal d’alarme important pour le secteur, mais il reste encore beaucoup à faire.

Aujourd’hui, presque tous les employeurs (86 %) déclarent que la santé mentale, le stress et l’épuisement professionnel sont une priorité absolue ; cependant, la moitié d’entre eux (49 %) n’ont pas encore formulé officiellement de stratégie de bien-être pour leur personnel et seul un quart a déjà formulé et adopté une stratégie de bien-être. Il est temps de constituer de meilleures équipes grâce à un coaching plus intelligent et à des possibilités de formation ciblées.

L’automatisation du libre-service a sans aucun doute joué un rôle important dans la réduction du stress et l’amélioration de l’équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée des agents, mais la promesse d’une carrière intéressante est tout aussi importante. La plupart des agents se réjouissent d’apprendre quelque chose de nouveau et souhaitent que leur formation soit plus fréquente, personnalisée et flexible.

Pour y parvenir, intégrez un système automatisé de coaching des performances dans votre système de gestion de la qualité et constatez combien il est facile de suivre les performances en temps réel, d’évaluer les objectifs de qualité et d’identifier les lacunes en matière de compétences, les défis individuels, les réussites et les opportunités de croissance et de développement personnel.

Transformez les performances de votre centre de contact grâce aux systèmes de gestion de la qualité

L’engagement positif entre vos agents et vos clients est à l’origine de la fidélité à la marque, et la fidélité à la marque entraîne une croissance du chiffre d’affaires. C’est maintenant à votre tour de briller.

Découvrez comment vous pouvez améliorer votre entreprise en gérant efficacement les performances de votre centre de contact et en investissant dans un système efficace de gestion de la qualité. Ensuite, asseyez-vous et profitez des avantages d’agents plus heureux et d’une plus grande satisfaction des clients, de revenus plus élevés et de coûts de recrutement et de fidélisation plus faibles.