Si 2025 nous a appris quelque chose, c’est bien cela : L’IA est peut-être partout, mais l’intelligence est ce qui distingue vraiment les centres de contact. Oui, l’IA évolue rapidement, plus rapidement que ce que la plupart des équipes peuvent raisonnablement absorber, mais le véritable avantage de cette année n’était pas la technologie elle-même ; c’était la capacité à comprendre chaque interaction, chaque signal du client, chaque moment de l’agent, et à en faire quelque chose.
Et c’est exactement là que Calabrio a concentré son énergie cette année : aider les organisations à transformer les données des conversations en clarté, en confiance et en action. Aider les équipes à briser les silos. Aider les agents à briller. Aider les dirigeants à avoir enfin une vue d’ensemble. Voici comment s’est déroulée l’année.
Commencer l’année avec clarté : État des centres de contact 2025
Nous avons donné le coup d’envoi de l’année 2025 avec notre rapport sur l’état des centres de contact, qui explore ce qui se cache derrière l’essor rapide de l’IA.
Notre rapport a permis d’appréhender un secteur à un moment charnière. Avec l’augmentation des attentes des clients et l’intensification des pressions sur la main-d’œuvre, l’IA est passée du statut de tendance émergente à celui de capacité essentielle.
Nous avons constaté que 98 % des centres de contact utilisent l’IA, mais qu’il reste encore beaucoup à faire pour exploiter pleinement le potentiel de transformation de cette technologie. Ce qu’il faut retenir, c’est que les dernières technologies ne suffisent pas à elles seules : Les technologies les plus récentes ne suffisent pas à elles seules. Les centres de contact les plus performants associeront l’IA avancée à des agents autonomes et bien soutenus, de sorte que l’innovation et la connexion humaine puissent prospérer ensemble.
L’innovation qui transforme l’intelligence en action
Dès le début de l’année, notre stratégie produit a été guidée par ce rôle central d’autonomisation. Grâce à notre innovation, nous nous concentrons sur l’aide à apporter aux centres de contact pour qu’ils prennent le contrôle de leurs informations, en les rendant plus claires, plus connectées et plus exploitables.
Cette année, nous avons lancé plus de 150 nouvelles fonctionnalités et produits conçus exactement pour cela.
La clé de cette innovation a été l’acquisition d’Echo AI. l’acquisition d’Echo AI au début de l’année. Reconnue par Gartner comme un « Cool Vendor », la technologie générative d’Echo AI fait partie intégrante de la gestion automatisée de la qualité, entièrement personnalisable, qui est au cœur de notre moteur d’analyse élargi, Analytics Enterprise Plus.
Lancé en mars 2025, Analytics Enterprise Plus marque une étape importante dans la manière dont les clients peuvent analyser et agir sur leurs données. Grâce à des informations cross-canal plus approfondies et à des rapports hautement personnalisables, les entreprises peuvent désormais découvrir des informations de coaching plus approfondies que jamais, une automatisation accrue, des informations plus riches et de nouvelles opportunités de réduction des coûts et d’amélioration des performances.
De plus, avec invites personnalisables de l’IAles utilisateurs peuvent adapter le comportement de GenAI à leurs flux de travail uniques, à leurs exigences de conformité et à la voix de leur marque. En combinant notre bibliothèque de questions élaborées par des experts. S’appuyant sur des décennies d’expertise en gestion de la qualité et sur la capacité de personnaliser les messages-guides de l’IA pour refléter les besoins spécifiques de chaque client, nous offrons le meilleur des deux mondes : un délai de rentabilisation rapide grâce à un contenu préconstruit et des informations granulaires et spécifiques à l’entreprise grâce à des messages-guides sur mesure.
En juin, nous avons dévoilé Calabrio Performance Managementune solution moderne de gestion de la performance directement intégrée à Calabrio ONE. Il rassemble les données de performance, les actions de coaching et les résultats commerciaux, garantissant ainsi que chaque effort se traduise par des résultats mesurables. Il est intuitif pour les agents, puissant pour les dirigeants et gratuit pour tous les clients de Calabrio.
La suite Calabrio ONE : L’intelligence à tous les niveaux
Et nous ne nous sommes pas arrêtés là. Les améliorations apportées cette année à Calabrio ONE ont permis d’améliorer considérablement l’efficacité opérationnelle et l’expérience des clients. Les points forts sont les suivants :
- Auto QM – notation entièrement automatisée, pilotée par l’IA, avec des invites génératives personnalisables et une bibliothèque de questions pré-testées pour un délai de rentabilisation rapide.
- Trending Topics – détection rapide des thèmes et des questions émergentes dans les conversations.
- Résumé des interactions – des résumés concis, alimentés par l’IA, pour une compréhension et une conformité plus rapides.
- Notifications WFM – alertes en temps réel pour améliorer la visibilité et l’agilité.
- Vacation Planner Pro – offres de vacances équitables, transparentes et automatisées.
- Analyse en temps réel des postes de travail dans le WFM – visibilité instantanée des flux de travail et de la productivité des agents afin d’évaluer rapidement l’adhésion et les performances.
- Demandes d’activité dans WFM – capacités de planification en libre-service et pré-approuvées.
- Périodisation – gestion rationalisée des heures par rapport aux objectifs sur plusieurs périodes.
- Trending Topics in WFM (sujets d’actualité dans le domaine de la gestion des ressources de l’entreprise ) – qui met en avant des informations provenant de l’ensemble de la plateforme, directement dans l’environnement de planification.
- Omni Agent Intelligence – unifie les performances des agents humains et virtuels en une seule vue en temps réel.
- GovSuite Enhancements – une innovation spécialement conçue pour répondre aux besoins du secteur public américain.
Une nouvelle ère commence : Lancement de Workforce Intelligence
Lors de la conférence C3, nous avons dévoilé, peut-être pour la première fois de l’année, la solution Calabrio Workforce Intelligenceune approche cloud-native et AI-first qui marque une évolution majeure pour la gestion des effectifs.
Workforce Intelligence transforme la prévision, la planification et la gestion intrajournalière de tâches réactives en processus autonomes et en apprentissage continu. Il s’agit d’une optimisation des effectifs conçue pour l’agilité, la performance et l’expérience moderne des agents.
La première étape de ce lancement a été Agent Assistnotre assistant GenAI intégré directement dans WFM. Il permet aux agents de gérer leur emploi du temps en langage naturel, de demander des congés, de vérifier les horaires, de se porter volontaires pour faire des heures supplémentaires, etc.
Et ce n’est qu’un début. Calabrio Workforce Intelligence établit une nouvelle norme pour ce que peut être le WFM à l’ère de l’IA.
La voix de l’agent : Comprendre l’aspect humain de l’IA
Pour clôturer l’année, notre rapport Voice of the Agent a mis en lumière l’expérience humaine en première ligne à l’ère de l’IA.
Nous avons trouvé une main-d’œuvre de plus en plus fière du travail qu’elle accomplit, mais confrontée à des défis majeurs en matière de progression de carrière, de stress et d’adoption de l’IA. Seuls 35 % savent quels outils utilisent l’IA, plus de la moitié s’inquiètent de son impact sur leur travail, et près de la moitié souhaitent davantage de soutien en matière d’IA.
L’IA évolue plus vite que la compréhension, ce qui crée des lacunes en matière de confiance et de performance. À l’horizon 2026, il sera tout aussi important que la technologie elle-même de combler ce fossé grâce à la transparence, à l’éducation et à une conception axée sur l’agent.
Les grands chiffres en un coup d’œil
L’année dernière, la communauté Calabrio Cloud n’a pas seulement généré des chiffres impressionnants, elle a eu un impact significatif. Chaque point de données représente une véritable conversation avec un client, un flux de travail plus fluide ou un agent qui gagne du temps dans sa journée.
Nous avons aidé des organisations à analyser plus de 1,03 milliard d’interactions clients (+ chatbot), transformant des moments quotidiens en informations exploitables. Cela comprend 979 millions d’appels examinés et 51,7 millions d’interactions par chat et par courriel traitées, ce qui permet aux marques de mieux comprendre leurs clients sur tous les canaux.
Grâce à 361 millions de transcriptions et 247 millions de conversations enrichies par l’IA, nous avons transformé des dialogues bruts en informations. Et avec 86 millions d’interactions analysées, les équipes ont pu se faire une idée plus précise non seulement de ce que les clients ont dit, mais aussi de ce qu’ils ont fait. mais ce qu’ils ont ressenti.
Les équipes chargées de la qualité ont réalisé 17 millions d’évaluations, plaçant la barre plus haut en matière de coaching et d’expérience client.
Du côté des opérations, l’intelligence a rencontré l’efficacité. 118 887 prévisions ont permis une meilleure planification. 125 millions d’équipes ont été planifiées, ce qui a permis d’aligner les équipes et de stabiliser les niveaux de service.
Et une statistique qui parle vraiment d’impact : 13,7 millions d’actions d’auto-planification, ce qui signifie qu’à chaque minute de la journée, 26 agents ont gagné en contrôle sur leur équilibre travail-vie privée. Parallèlement, la gestion s’est faite sans friction, aidant les agents et les dirigeants à rester synchronisés.
L’automatisation et l’analyse ont permis d’économiser 64 années de travail des agents, qui ont ainsi pu se consacrer à des tâches plus utiles et plus productives.
Perspectives d’avenir
2025 est l’année où l’intelligence a pris le devant de la scène. L’année où l’intuition s’est transformée en action. L’année où les centres de contact se sont engagés avec confiance dans un avenir défini par l’agilité, la compréhension et une connexion humaine significative. Et cette dynamique ne fait que commencer !
Merci à nos clients, à nos partenaires et à notre communauté de repousser les limites avec nous. pour avoir transformé l’innovation en impact et redéfini ce qui est possible pour le centre de contact moderne.
Nous vous souhaitons une nouvelle année d’intelligence, de transformation et d’expériences qui comptent vraiment !
