Calabrio Jahresrückblick: Das Jahr, in dem Intelligenz im Mittelpunkt stand

Wenn uns das Jahr 2025 etwas gelehrt hat, dann dies: KI mag überall sein, aber Intelligenz ist das, was Contact Center wirklich auszeichnet. Ja, KI entwickelt sich schnell, schneller als die meisten Teams realistischerweise verkraften können. Aber der wirkliche Vorteil in diesem Jahr war nicht die Technologie selbst, sondern die Fähigkeit, jede Interaktion, jedes Kundensignal, jeden Moment des Agenten zu verstehen und tatsächlich etwas daraus zu machen.

Und genau darauf hat Calabrio in diesem Jahr seine Energie konzentriert: Unternehmen dabei zu helfen, Gesprächsdaten in Klarheit, Vertrauen und Handeln umzuwandeln. Teams dabei helfen, Silos zu überwinden. Agenten helfen, zu glänzen. Den Führungskräften helfen, endlich das ganze Bild zu sehen. Hier sehen Sie, wie sich das Jahr entwickelt hat.

Das Jahr mit Klarheit beginnen: Zustand des Contact Centers 2025

Wir haben das Jahr 2025 mit unserem Bericht „State of the Contact Center“ eingeläutet, in dem wir untersucht haben, was sich hinter dem rasanten Aufstieg der KI verbirgt.

Unser Bericht zeigt eine Branche, die sich in einem entscheidenden Moment befindet. Angesichts der steigenden Kundenerwartungen und des zunehmenden Drucks auf die Arbeitskräfte hat sich KI von einem aufkommenden Trend zu einer wesentlichen Fähigkeit entwickelt.

Wir haben herausgefunden, dass 98% der Contact Center KI einsetzen, aber wir haben auch gesehen, dass es noch viel zu tun gibt, um das transformative Potenzial der Technologie voll auszuschöpfen. Die klare Schlussfolgerung: Die neueste Technologie allein ist nicht genug. Die erfolgreichsten Contact Center kombinieren fortschrittliche KI mit kompetenten, gut unterstützten Agenten, so dass Innovation und menschliche Beziehungen gemeinsam gedeihen können.

Innovation, die Intelligenz in Aktion verwandelt

Seit Anfang des Jahres wurde unsere Produktstrategie von dieser zentralen Rolle des Empowerments bestimmt. Mit unseren Innovationen konzentrieren wir uns darauf, Contact Centern zu helfen, die Kontrolle über ihre Daten zu übernehmen und sie klarer, vernetzter und besser verwertbar zu machen.

In diesem Jahr haben wir mehr als 150 neue Funktionen und Produkte auf den Markt gebracht, um genau das zu erreichen.

Der Schlüssel zu dieser Innovation war unsere Übernahme von Echo AI zu Beginn des Jahres. Als anerkannter Gartner Cool Vendor ist die generative, auf KI basierende Technologie von Echo AI ein wesentlicher Bestandteil des vollständig anpassbaren automatisierten Qualitätsmanagements, das den Kern unserer erweiterten Analyse-Engine Analytics Enterprise Plus bildet.

Das im März 2025 eingeführte Analytics Enterprise Plus ist ein bedeutender Schritt nach vorn, wenn es darum geht, wie Kunden ihre Daten analysieren und nutzen können. Mit tieferen kanalübergreifenden Erkenntnissen und hochgradig anpassbaren Berichten können Unternehmen jetzt mehr Coaching-Intelligenz als je zuvor, erweiterte Automatisierung, umfassendere Einblicke und neue Möglichkeiten zur Kostensenkung und Leistungssteigerung aufdecken.

Plus, mit Anpassbare KI-Eingabeaufforderungenkönnen Benutzer das Verhalten von GenAI so gestalten, dass es zu ihren individuellen Arbeitsabläufen, Compliance-Anforderungen und ihrer Markenidentität passt. Kombinieren Sie unser Paket mit fachmännisch ausgearbeiteten Fragen. Auf der Grundlage jahrzehntelanger Erfahrung im Qualitätsmanagement und der Fähigkeit, KI-Prompts an die spezifischen Anforderungen jedes Kunden anzupassen, bieten wir das Beste aus beiden Welten: eine schnelle Time-to-Value durch vorgefertigte Inhalte und granulare, geschäftsspezifische Einblicke durch maßgeschneiderte Prompts.

Im Juni präsentierten wir Calabrio Leistungsmanagementvorgestellt, eine moderne Performance-Lösung, die direkt in Calabrio ONE integriert ist. Es führt Leistungsdaten, Coaching-Maßnahmen und Geschäftsergebnisse zusammen und sorgt dafür, dass jede Anstrengung in messbare Ergebnisse umgesetzt wird. Es ist intuitiv für Agenten, leistungsstark für Führungskräfte und kostenlos für alle Calabrio Cloud-Kunden.

Die Calabrio ONE Suite: Intelligenz auf jeder Ebene

Und das war noch nicht alles. Die diesjährigen Erweiterungen von Calabrio ONE haben die betriebliche Effizienz und das Kundenerlebnis erheblich verbessert. Zu den Highlights gehören:

• Auto QM – vollautomatische, KI-gesteuerte Auswertung mit anpassbaren generativen Prompts und einer vorab getesteten Fragenbibliothek für eine kurze Time-to-Value.
• Trending Topics – schnelle Erkennung von Themen und aufkommenden Fragen in Konversationen.
• Interaction Summary – prägnante, KI-gestützte Zusammenfassungen für schnelleren Einblick und Compliance.
• WFM-Benachrichtigungen – Echtzeit-Warnungen für mehr Transparenz und Flexibilität.
• Vacation Planner Pro – faire, transparente, automatisierte Urlaubsausschreibung.
• Echtzeit-Desktop-Analyse in WFM – sofortiger Einblick in die Arbeitsabläufe und die Produktivität der Agenten, um die Einhaltung der Vorschriften und die Leistung schnell zu beurteilen.
• Aktivitätsanfragen in WFM – vorab genehmigte, selbstbediente Planungsfunktionen.
• Periodisierung – optimierte Verwaltung der Stunden im Vergleich zu den Zielen über verschiedene Zeiträume hinweg.
• Trending Topics in WFM – Einblicke aus der gesamten Plattform werden direkt in der Planungsumgebung angezeigt.
• Omni Agent Intelligence – vereint die Leistung von menschlichen und virtuellen Agenten in einer Echtzeit-Ansicht.
• GovSuite Enhancements – speziell auf die Anforderungen des öffentlichen Sektors in den USA zugeschnittene Innovationen.

Eine neue Ära beginnt: Die Einführung von Workforce Intelligence

In unserem vielleicht größten Meilenstein des Jahres, auf der C3, haben wir die Calabrio Workforce Intelligencevorgestellt, einen Cloud-nativen, KI-gestützten Ansatz, der eine bedeutende Entwicklung für das Workforce Management darstellt.

Workforce Intelligence verwandelt Prognosen, Planungen und Intraday-Management von reaktiven Aufgaben in autonome, kontinuierlich lernende Prozesse. Es handelt sich um eine Personaloptimierung, die auf Flexibilität, Leistung und das moderne Agentenerlebnis ausgerichtet ist.

Der erste Schritt bei dieser Einführung war Agent Assist, unser direkt in WFM eingebetteter GenAI-Assistent. Es ermöglicht den Agenten, ihre Zeitpläne über natürliche Sprache zu verwalten, Freizeit anzufordern, Schichten zu überprüfen, sich für Überstunden zu melden und vieles mehr, und bringt so die Macht der KI direkt an die Frontlinie.

Und das ist erst der Anfang. Calabrio Workforce Intelligence setzt einen neuen Standard für das, was WFM in der KI-Ära sein kann.

Die Stimme des Agenten: Die menschliche Seite der KI verstehen

Zum Abschluss des Jahres beleuchtet unser Bericht Voice of the Agent die menschliche Erfahrung an vorderster Front in dieser KI-Ära.

Wir haben eine Belegschaft vorgefunden, die zunehmend stolz auf ihre Arbeit ist, aber auch vor großen Herausforderungen in Bezug auf Karriereentwicklung, Stress und KI-Einsatz steht. Nur 35% wissen, welche Tools KI nutzen, mehr als die Hälfte macht sich Sorgen über die Auswirkungen auf ihre Arbeit, und fast die Hälfte wünscht sich mehr KI-Unterstützung.

Die KI entwickelt sich schneller als das Verständnis und schafft Lücken in Bezug auf Vertrauen, Zuversicht und Leistung. Mit Blick auf das Jahr 2026 wird die Schließung dieser Lücke durch Transparenz, Aufklärung und agentenorientiertes Design genauso wichtig sein wie die Technologie selbst.

Die großen Zahlen auf einen Blick

Im vergangenen Jahr hat die Calabrio Cloud Community nicht nur beeindruckende Zahlen vorgelegt, sondern auch viel bewirkt. Jeder Datenpunkt steht für ein echtes Kundengespräch, einen reibungsloseren Arbeitsablauf oder einen Agenten, der Zeit in seinem Tag zurückgewonnen hat.

Wir haben Unternehmen dabei geholfen, mehr als 1,03 Milliarden Kundeninteraktionen (+ Chatbot) zu analysieren und alltägliche Momente in verwertbare Informationen zu verwandeln. Dazu gehörten 979 Millionen überprüfte Anrufe und 51,7 Millionen verarbeitete Chat- und E-Mail-Interaktionen, wodurch Marken ein tieferes Verständnis ihrer Kunden über alle Kanäle hinweg erhielten.

Mit 361 Millionen Transkriptionen und 247 Millionen durch KI angereicherten Gesprächen haben wir rohe Dialoge in Erkenntnisse verwandelt. Und mit 86 Millionen analysierten Interaktionen bekamen die Teams nicht nur einen besseren Eindruck davon, was die Kunden sagten. sondern wie sie sich fühlten.

Die Qualitätsteams haben 17 Millionen Bewertungen durchgeführt und damit die Messlatte für Coaching und Kundenerfahrung höher gelegt.

Auf der operativen Seite traf Intelligenz auf Effizienz. 118.887 Prognosen ermöglichten eine bessere Planung. 125 Millionen Schichten wurden geplant, so dass die Teams aufeinander abgestimmt waren und die Servicelevel stabil blieben.

Und eine Zahl, die wirklich für die Wirkung spricht: 13,7 Millionen Selbstplanungsaktionen, was bedeutet, dass 26 Agenten in jeder Minute des Tages mehr Kontrolle über ihre Work-Life-Balance gewonnen haben. Außerdem wurden sie ohne Reibungsverluste verwaltet und halfen den Agenten und Führungskräften dabei, im Einklang zu bleiben.

Automatisierung und Einblicke haben zusammen 64 Jahre Zeit der Agenten eingespart – Zeit, die für sinnvollere, produktivere Arbeit genutzt wurde.

Blick nach vorn

2025 war das Jahr, in dem die Intelligenz in den Mittelpunkt rückte. Das Jahr, in dem aus Einsicht Handeln wurde. Das Jahr, in dem Contact Center selbstbewusst in eine Zukunft schritten, die durch Flexibilität, Verständnis und sinnvolle menschliche Beziehungen definiert ist. Und dieser Schwung fängt gerade erst an!

Wir danken unseren Kunden, Partnern und der Community dafür, dass sie mit uns Grenzen überschreiten. für die Umsetzung von Innovation in Wirkung und die Neudefinition dessen, was für das moderne Contact Center möglich ist.

Auf ein weiteres Jahr der Intelligenz, des Wandels und der Erfahrungen, die wirklich wichtig sind!