Als 2025 ons iets heeft geleerd, dan is het dit: AI mag dan overal zijn, maar intelligentie is wat contactcentra echt onderscheidt. Ja, AI gaat snel, sneller dan de meeste teams kunnen verwerken, maar het echte voordeel dit jaar was niet de technologie zelf; het was de mogelijkheid om elke interactie, elk klantsignaal, elk agentmoment te begrijpen en er daadwerkelijk iets mee te doen.
En dat is precies waar Calabrio dit jaar zijn energie op heeft gericht: organisaties helpen om gespreksgegevens om te zetten in duidelijkheid, vertrouwen en actie. Teams helpen silo’s te doorbreken. Agenten helpen uitblinken. Leiders helpen om eindelijk het volledige plaatje te zien. Dit is hoe het jaar zich ontvouwde.
Het jaar beginnen met duidelijkheid: Staat van het Contactcenter 2025
We trapten 2025 af met ons rapport State of the Contact Center, waarin we onderzochten wat er achter de snelle opkomst van AI schuilgaat.
Ons rapport legde een sector vast die zich op een scharniermoment bevindt. Nu de verwachtingen van de klant stijgen en de druk op het personeelsbestand toeneemt, is AI veranderd van een opkomende trend in een essentiële capaciteit.
We ontdekten dat 98% van de contactcentra AI gebruikt, maar we zagen ook dat er nog veel moet gebeuren om het transformerende potentieel van deze technologie volledig te benutten. De duidelijke conclusie: De nieuwste technologie alleen is niet genoeg. De meest succesvolle contactcenters zullen geavanceerde AI koppelen aan bekwame, goed ondersteunde agenten, zodat innovatie en menselijke verbinding samen kunnen gedijen.
Innovatie die intelligentie omzet in actie
Vanaf het begin van het jaar werd onze productstrategie gedreven door deze centrale rol van empowerment. Met onze innovatie richten we ons op het helpen van contactcenters om controle te krijgen over hun informatie, zodat deze duidelijker, meer verbonden en beter bruikbaar wordt.
Dit jaar hebben we meer dan 150 nieuwe functies en producten gelanceerd die precies daarvoor bedoeld zijn.
De sleutel tot deze innovatie was onze overname van Echo AI aan het begin van het jaar. De generatieve AI-native technologie van Echo AI, een erkende Gartner Cool Vendor, maakt integraal deel uit van het volledig aanpasbare geautomatiseerde kwaliteitsbeheer dat de kern vormt van onze uitgebreide analytics engine, Analytics Enterprise Plus.
Analytics Enterprise Plus werd in maart 2025 gelanceerd en betekent een belangrijke stap voorwaarts in de manier waarop klanten hun gegevens kunnen analyseren en erop kunnen reageren. Door diepere cross-channel intelligentie en zeer aanpasbare rapportage te leveren, kunnen organisaties nu diepere coachingintelligentie dan ooit tevoren ontdekken, evenals uitgebreide automatisering, rijkere inzichten en nieuwe mogelijkheden om kosten te verlagen en prestaties te verbeteren.
Plus, met Aanpasbare AI-herinneringenkunnen gebruikers het gedrag van GenAI aanpassen aan hun unieke workflows, nalevingsvereisten en merkstem. Door onze bibliotheek met deskundige vragen te combineren. Gebaseerd op tientallen jaren expertise op het gebied van kwaliteitsmanagement, met de mogelijkheid om AI-prompts aan te passen aan de specifieke behoeften van elke klant, leveren we het beste van twee werelden: snelle time-to-value door vooraf gemaakte inhoud en granulaire, bedrijfsspecifieke inzichten door op maat gemaakte prompts.
In juni onthulden we Calabrio Prestatiebeheereen moderne prestatieoplossing die rechtstreeks in Calabrio ONE is ingebouwd. Het brengt prestatiegegevens, coachingacties en bedrijfsresultaten samen en zorgt ervoor dat elke inspanning zich vertaalt in meetbare resultaten. Het is intuïtief voor agenten, krachtig voor leiders en gratis voor alle Calabrio cloudklanten.
De Calabrio ONE Suite: Intelligentie op elk niveau
En daar zijn we niet gestopt. De verbeteringen aan Calabrio ONE van dit jaar hebben geleid tot aanzienlijke verbeteringen in operationele efficiëntie en klantervaring. Hoogtepunten zijn onder andere:
- Auto QM – Volledig geautomatiseerde, AI-gestuurde scoring met aanpasbare generatieve prompts en vooraf geteste vragenbibliotheek voor een snelle time-to-value.
- Trending Topics – snelle detectie van thema’s en opkomende onderwerpen in conversaties.
- Interactiesamenvatting – beknopte, AI-gestuurde samenvattingen voor sneller inzicht en naleving.
- WFM-meldingen – realtime waarschuwingen om de zichtbaarheid en wendbaarheid te verbeteren.
- Vacation Planner Pro – eerlijk, transparant, geautomatiseerd bieden op vakanties.
- Real-Time Desktop Analytics in WFM – direct inzicht in de workflows en productiviteit van agents, zodat naleving en prestaties snel kunnen worden beoordeeld.
- Activiteitverzoeken in WFM – vooraf goedgekeurde, zelfbedieningsplanningsmogelijkheden.
- Periodisering – gestroomlijnd beheer van uren ten opzichte van doelen over verschillende tijdsperioden.
- Trending Topics in WFM – inzichten uit het hele platform direct in de planningsomgeving.
- Omni Agent Intelligence – brengt de prestaties van menselijke en virtuele agenten samen in één realtime overzicht.
- GovSuite Enhancements – speciaal ontwikkelde innovatie voor de vereisten van de Amerikaanse publieke sector.
Een nieuw tijdperk begint: De lancering van Workforce Intelligence
Op C3, misschien wel onze grootste mijlpaal van het jaar, onthulden we Calabrio Workforce Intelligenceeen cloud-native, AI-first benadering die een belangrijke evolutie betekent voor workforce management.
Workforce Intelligence transformeert voorspellingen, planning en intraday management van reactieve taken in autonome, continu lerende processen. Het is personeelsoptimalisatie ontworpen voor flexibiliteit, prestaties en de moderne agentervaring.
De eerste stap in deze lancering was Agent Assistonze GenAI-assistent die rechtstreeks in WFM is geïntegreerd. Hiermee kunnen agents hun roosters beheren via natuurlijke taal, vrije tijd aanvragen, verschuivingen controleren, vrijwilligerswerk doen voor overwerk en meer, waardoor de kracht van AI rechtstreeks naar de frontlinie wordt gebracht.
En dit is nog maar het begin. Calabrio Workforce Intelligence zet een nieuwe standaard voor wat WFM kan zijn in het AI-tijdperk.
De stem van de agent: De menselijke kant van AI begrijpen
Om het jaar af te sluiten werpt ons Voice of the Agent-rapport licht op de menselijke ervaring in de frontlinie in dit AI-tijdperk.
We hebben een personeelsbestand gevonden dat steeds trotser is op het werk dat ze doen, maar dat wordt geconfronteerd met belangrijke uitdagingen op het gebied van loopbaanontwikkeling, stress en AI-implementatie. Slechts 35% weet welke tools AI gebruiken, meer dan de helft maakt zich zorgen over de impact ervan op hun werk, maar toch wil bijna de helft meer AI-ondersteuning.
AI gaat sneller dan we begrijpen, waardoor er gaten ontstaan in het vertrouwen en de prestaties. Als we naar 2026 kijken, zal het dichten van die kloof door middel van transparantie, educatie en een agentgericht ontwerp net zo belangrijk zijn als de technologie zelf.
De grote cijfers in een oogopslag
Vorig jaar heeft de Calabrio Cloud community niet alleen indrukwekkende cijfers gegenereerd, ze hebben ook een betekenisvolle impact gehad. Elk gegevenspunt vertegenwoordigt een echt klantgesprek, een soepelere workflow of een agent die tijd in zijn dag terugwint.
We hebben organisaties geholpen om meer dan 1,03B+ klantinteracties (+ chatbot) te analyseren en alledaagse momenten om te zetten in bruikbare intelligentie. Daarbij werden 979 miljoen telefoongesprekken bekeken en 51,7 miljoen chat- en e-mailinteracties verwerkt, waardoor merken een beter inzicht kregen in hun klanten via elk kanaal.
Via 361 miljoen transcripties en 247 miljoen met AI verrijkte conversaties hebben we ruwe dialoog omgezet in inzicht. En met 86 miljoen sentiment-geanalyseerde interacties kregen teams niet alleen een duidelijker beeld van wat klanten zeiden. maar hoe ze zich voelden.
Kwaliteitsteams voltooiden 17 miljoen evaluaties, waardoor de lat voor coaching en klantervaring hoger werd gelegd.
Aan de operationele kant zorgde intelligentie voor efficiëntie. 118.887 prognoses gaven informatie voor een betere planning. 125 miljoen diensten werden gepland, waardoor teams op één lijn bleven en serviceniveaus stabiel bleven.
En een cijfer dat echt iets zegt over de impact: 13,7 miljoen zelfplanningsacties, wat betekent dat elke minuut van de dag 26 agenten meer controle kregen over hun werk-privébalans. Daarnaast werden ze beheerd zonder wrijving, waardoor agenten en leiders op één lijn bleven.
Automatisering en inzicht hebben samen 64 jaar tijd van agenten bespaard – tijd die is besteed aan zinvoller, productiever werk.
Vooruitblik
2025 was het jaar waarin intelligentie centraal kwam te staan. Het jaar van inzicht werd actie. Het jaar waarin contactcenters vol vertrouwen een toekomst tegemoet gingen die werd gedefinieerd door flexibiliteit, begrip en een betekenisvolle menselijke verbinding. En dit momentum is nog maar net begonnen!
Dank aan onze klanten, partners en community voor het samen met ons verleggen van grenzen. voor het omzetten van innovatie in impact en het herdefiniëren van wat mogelijk is voor het moderne contact center.
Op nog een jaar vol intelligentie, transformatie en ervaringen die er echt toe doen!
