Qu’est-ce que la voix du client (VoC) ?
À première vue, la voix du client (VoC) est exactement ce qu’elle semble être : ce que vos clients ont à dire. Cependant, la VoC est également un ensemble d’approches, d’outils et de stratégies établis utilisés pour capturer et analyser les données des clients – en d’autres termes, pour utiliser ce que vos clients ont à dire afin de favoriser la fidélité à la marque et d’améliorer l’expérience globale du client (CX).
Combinées, ces procédures rendent opérationnel un programme de voix du client – un processus systématique de collecte et d’interprétation des informations sur les clients, y compris les sentiments, les attentes et les préférences liés aux interactions avec une entreprise. Il s’agit d’une méthode pilier d’une stratégie centrée sur le client, qui traite les commentaires sur différents canaux, depuis le chat en ligne jusqu’à l’assistance par téléphone.
Les chefs d’entreprise mettent souvent en œuvre les meilleures pratiques de VoC en intégrant des plateformes de Conversation Intelligence dans leurs programmes. Ces solutions permettent aux organisations de rester réactives aux comportements des clients rapidement, avec plus de précision et de manière rentable.
9 Meilleures pratiques en matière de voix du client
Êtes-vous prêt à identifier les opportunités et les problèmes en temps réel et à prendre de meilleures décisions fondées sur des données ? Pour assurer la réussite à long terme des clients dans votre entreprise, suivez ces 9 meilleures pratiques de VoC en 2025 :
1. Définir des objectifs clairs
Le fondement d’une stratégie efficace en matière de voix du client réside dans la définition d’objectifs clairs et mesurables.
Prenons l’exemple d’une plateforme de commerce électronique qui cherche à développer l’expérience de ses clients par le biais d’un programme VoC détaillé. Dans ce cas, leurs objectifs pourraient être de réduire le taux de désabonnement et d’accroître la satisfaction générale de leurs clients.
Par ailleurs, dans le domaine du service à la clientèle, un centre de contact peut s’efforcer d’améliorer le CX qu’il fournit en résolvant rapidement et efficacement les problèmes des clients, tout en améliorant la satisfaction globale de ces derniers.
Pour mesurer de tels objectifs, vous devez identifier des indicateurs clés de performance (ICP) spécifiques, tels que le pourcentage de conversations au cours desquelles un client est susceptible de se désabonner, le taux de résolution au premier appel ou les scores CSAT, et vousassurer que les informations obtenues sont conformes à vos objectifs commerciaux.
2. Offrir une expérience omnicanale
Les programmes de VoC efficaces utilisent une approche omnicanale pour intégrer les canaux et garantir un service de haute qualité à chaque point de contact du parcours du client.
Un rapport d’Adobe montre que 70 % des clients considèrent qu’il est très important qu’une entreprise offre une expérience unifiée et transparente à chaque point d’interaction. Ainsi, les clients peuvent lancer une demande sur les médias sociaux et poursuivre la conversation par chat. La capture omnicanale permet non seulement à l’équipe chargée du succès des clients d’avoir accès à toutes les informations essentielles, mais aussi de trouver facilement les questions prioritaires.
3. Obtenir un retour d’information en temps réel
L‘intelligence artificielle (IA) et l’automatisation sont en tête des programmes d’investissement des entreprises pour rationaliser les opérations de service, y compris dans les centres de contact, comme l’indique DMG Consulting. Ces technologies jouent un rôle décisif dans la collecte des commentaires des clients en temps réel, en traitant automatiquement de grandes quantités d’informations avec rapidité et précision.
Les programmes « voix du client » réussis mettent en place un système de suivi et d’analyse continus des besoins et des sentiments des clients. Il aide votre équipe à traiter rapidement les problèmes, ce qui accroît constamment la satisfaction globale des clients. Avec les outils d’analyse VoC de Calabrio ONE, vous pouvez améliorer les performances du centre de contact en centralisant les conversations provenant de sources multiples en un seul endroit. Vos données clients deviennent accessibles en temps réel par tout le monde, des dirigeants aux travailleurs de première ligne.
4. Certifier l’anonymat et la confidentialité
Garantir la confidentialité et l’anonymat des commentaires des clients – l’une des meilleures pratiques CX – favorise la confiance et encourage la loyauté entre les clients et les entreprises. Selon un rapport d’Euromonitor, les clients accordent de plus en plus d’importance à la confiance lorsqu’ils partagent des données personnelles.
Créez un environnement plus sûr pour vos clients avec :
- Des plateformes en ligne sécurisées : Privilégiez les canaux de communication sûrs, tels que les plateformes de messagerie cryptées.
- Expurgation des IIP : Répondez aux préoccupations des clients sans divulguer d’informations personnelles.
- Accords de confidentialité : Veillez à ce que tous les membres de l’équipe qui traitent les données des clients acceptent et respectent les conditions de confidentialité.
- Cryptage des données : Utilisez des bases de données cryptées et des serveurs sécurisés pour stocker les informations en toute sécurité.
5. Hiérarchiser et segmenter le retour d’information
En classant les conversations en fonction des priorités et des segments, votre équipe a la possibilité de se concentrer sur les domaines critiques de développement et de répondre aux besoins spécifiques des clients.
Calabrio ONE, par exemple, analyse les conversations et peut offrir un aperçu complet de vos interactions, classées par différents tags ou sujets. Par exemple, votre équipe peut rapidement filtrer les requêtes automatiquement segmentées comme « sentiment négatif » et se concentrer sur les priorités critiques de la journée. Par ailleurs, la fonction Trending Topics, alimentée par l’IA, peut être utilisée pour trier automatiquement toutes vos conversations dans une liste hiérarchisée d’une centaine de préoccupations parmi les plus courantes de vos clients. Ces pratiques, associées à des facteurs tels que la personnalisation et la commodité, ont un impact positif sur la fidélisation de la clientèle et favorisent les relations à long terme avec les clients.
6. Engager et former les employés
Pour exceller dans votre programme de VoC, vous aurez besoin d’une équipe de réussite client bien formée et engagée pour analyser les données et participer activement au processus de retour d’information.
NTT Data révèle que 96% des personnes interrogées dans des organisations ayant des pratiques CX reconnaissent que l’expérience client et l’expérience employé (EX) doivent être étroitement alignées pour maximiser leur impact sur la croissance de l’entreprise.
Fournir à vos agents de première ligne non seulement une formation ciblée et un soutien continu, mais aussi un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée, ainsi qu’une technologie intuitive, est essentiel pour améliorer le CX global, sans parler de l’amélioration du moral et de la fidélisation des agents. Les initiatives éducatives spécifiques à la VoC pour votre entreprise peuvent inclure des ateliers VoC avec des experts, l’analyse d’études de cas et la formation aux outils ou à la plateforme VoC. Découvrez ce qu’est le coaching de performance et pourquoi votre équipe CX pourrait l’utiliser.
7. Utilisez l’analyse prédictive
Pourquoi ne pas anticiper les besoins, les préférences et les comportements futurs des clients si vous le pouvez ? Sur la base des données historiques, l’IA prévoit les tendances et la demande futures des clients. L’analyse prédictive permet à votre équipe d’ajuster ses stratégies en fonction de l’évolution constante des attentes des clients.
En utilisant l’analyse prédictive, il est possible de :
- Anticipez le retour d’information : Reconnaissez les tendances et identifiez les problèmes potentiels, en étant proactif.
- Prévoyez les désabonnements : Identifiez les clients qui présentent des signes de désabonnement possible.
- Détectez les clients à haut risque : Soyez attentif aux comportements tels que le non-paiement ou la fraude.
- Recommandez du contenu : Suggérer des options en fonction des actions précédentes ou des centres d’intérêt.
- Personnalisez l’assistance à la clientèle : Appliquez des messages adaptés aux besoins des clients, ce qui améliore l’engagement et la fidélisation.
8. Comparaison avec les concurrents
Pour obtenir un avantage concurrentiel, il est essentiel d’évaluer votre programme de VoC par rapport à d’autres dans votre secteur. Pour ce faire, il faut analyser les marques standard de l’industrie dans les mesures clés de performance de la VoC et suivre les performances de votre centre de contact par rapport à ces mesures au fil du temps. Les indicateurs clés permettant de vérifier les références dans votre secteur sont les suivants :
- Net Promoter Score (NPS) : L ‘analyse comparative du NPS varie considérablement d’un secteur à l’autre, mais les scores de -100 à 0 sont généralement considérés comme « à améliorer », ceux de 0 à 30 comme bons, ceux de 30 à 70 comme excellents et ceux de 70 à 100 comme excellents.
- Scores CSAT : Consultez l’indice américain de satisfaction de la clientèle pour trouver des points de référence en matière de CSAT dans votre secteur d’activité.
- Résolution au premier appel (RPA) : Là encore, il existe une grande variabilité entre les secteurs, mais le groupe SQM suggère que le CSAT moyen dans les centres de contact est d’environ 68%.
Par ailleurs, le suivi d’indicateurs tels que le Customer Effort Score (CES), les taux de réponse, etc. peut jouer un rôle crucial dans la mesure du succès de votre programme de VoC.
9. Adopter les outils de la voix du client
Selon Gartner, d’ici 2025, 60 % des organisations disposant d’un programme de voix du client compléteront les enquêtes traditionnelles en analysant les interactions textuelles et vocales avec les clients. Grâce aux outils VoC et aux plateformes d’intelligence conversationnelle telles que Calabrio ONE, vous augmentez la productivité et l’efficacité des équipes de service client.
Voici comment :
- Découvrez les informations cachées dans chaque conversation : Grâce à l’IA, vous transcrivez et analysez automatiquement vos appels, chats, e-mails ou tout autre canal d’assistance et identifiez en temps réel les nouvelles opportunités commerciales, les tendances et les risques.
- Bénéficiez d’une visibilité totale sur les conversations avec vos clients : L’approche omnicanale permet à votre équipe de surveiller toutes les conversations et d’identifier rapidement les priorités, en fournissant une compréhension instantanée de ce que disent vos clients.
- Couverture complète de l’assurance qualité : Vous prendrez de meilleures décisions basées sur les données et protégerez votre entreprise contre la vulnérabilité en détectant instantanément les tentatives de fraude potentielles et les violations de la conformité.
- Améliorez les performances de votre équipe : Le coaching et l’orientation personnalisés de l’équipe améliorent la planification stratégique et contribuent à des opérations agiles.
Suivez les meilleures pratiques VoC avec Calabrio ONE
Avec les outils d’intelligence conversationnelle de Calabrio, alimentés par l’IA, la mise en œuvre des bonnes pratiques en matière de voix du client devient un jeu d’enfant. Notre plateforme capture, transcrit et analyse automatiquement chaque conversation client sur différents canaux en temps réel. Ces fonctionnalités permettent une compréhension complète des interactions et des sentiments des clients, amplifiant ainsi l’efficacité du programme de VoC de votre centre de contact.
En outre, des attributs tels que la capture omnicanale, l’analyse pilotée par l’IA et l’intégration avec d’autres outils contribuent collectivement à renforcer l’efficacité de votre programme de VoC en automatisant les tâches, en réduisant les erreurs et en permettant à votre équipe de se concentrer sur les requêtes prioritaires.
Gardez à l’esprit que l’adoption des meilleures pratiques pour l’analyse des données VoC avec Calabrio ONE ne consiste pas seulement à entendre la voix du client. Il s’agit de montrer la voie en matière de satisfaction et de fidélisation de la clientèle et de réussite commerciale.
Intégrez ces pratiques à votre stratégie et laissez-nous être votre partenaire pour offrir des expériences client exceptionnelles en 2025 et au-delà. Réservez une démonstration gratuite dès aujourd’hui pour en savoir plus.
