L&Q, l’une des plus grandes associations de logement du Royaume-Uni, a entrepris de révolutionner ses pratiques de gestion des ressources humaines, ce qui a permis d’améliorer considérablement la satisfaction des clients et l’engagement des employés. Le catalyseur du changement chez L&Q L&Q gère plus de 105 000 logements à Londres, dans le sud-est et le nord-ouest de l’Angleterre, au service d’environ 250 000 personnes. Avec une clientèle aussi large et diversifiée, et dans un contexte de plafonnement des loyers, d’inflation et de crise du logement, L&Q avait besoin d’une solution WFM qui lui permettrait d’optimiser les prévisions et la programmation afin de gérer efficacement les ressources en cas de demande fluctuante, en garantissant des réponses rapides aux réparations et des premières réparations, cruciales pour la satisfaction des locataires et la conformité aux réglementations.
Kim Baker, responsable des services de soutien opérationnel chez L&Q, a souligné les défis initiaux : « En 2019, nous avions une approche vraiment obsolète de la planification de la main-d’œuvre au sein de notre centre de contact. Nous utilisions principalement des feuilles de calcul et n’avions pas la capacité de prévoir efficacement la demande des clients. »
Les limites de leur ancien système WFM rendaient difficile la prévision précise des volumes d’appels ou l’allocation efficace des ressources, ce qui se traduisait par des temps d’attente plus longs et une expérience client incohérente. Avec plus de 280 agents de centre de contact travaillant sur une base hybride agile, L&Q a reconnu le besoin d’une solution plus robuste. L&Q s’est tourné vers Calabrio, un fournisseur leader de WFM, pour moderniser son approche. Ayant déjà utilisé Calabrio dans une organisation précédente, Kim souligne qu’elle a toujours eu l’impression que « la capacité de Calabrio à prévoir des scénarios est bien meilleure que celle des autres fournisseurs de WFM » : Le changement stratégique de L&Q La décision de L&Q de s’associer à Calabrio et Business Systems a marqué un tournant dans son parcours WFM. Au départ, la transition ne s’est pas faite sans difficultés. L&Q s’était initialement approvisionné en Calabrio auprès d’un autre fournisseur, avec lequel il avait signé un contrat de trois ans, mais il s’est tourné vers Business Systems car il trouvait que le fournisseur précédent manquait de communication et de contact. Comme Kim avait déjà utilisé Calabrio, elle savait de quoi le système était capable. Les contacts réguliers de Business Systems avec L&Q leur ont permis d’exploiter pleinement les capacités de Calabrio, d’optimiser la planification de leurs effectifs et d’améliorer leur capacité à répondre à la demande de leurs clients.
« Depuis que nous sommes passés à Business Systems, nous avons constaté une amélioration significative de l’assistance dont nous bénéficions. Nous sommes passés de zéro contact en trois ans à des évaluations trimestrielles, et un réseau d’assistance en cas de problème avec le produit a changé la donne », explique Kim.Améliorer la satisfaction des clients et des agents L’un des résultats les plus significatifs de la transformation WFM de L&Q a été l’amélioration de la satisfaction des clients et des employés. Grâce à de meilleurs outils de prévision et de programmation, L&Q a pu réduire les temps d’attente et veiller à ce que les clients soient mis en relation avec les bons conseillers au bon moment.
« Nos clients nous disent tout le temps, dans leurs commentaires et sur les forums, qu’ils sont heureux d’attendre pour nous parler, à condition que nous fassions bien les choses dès le premier contact », explique Kim. En se concentrant sur la résolution du premier contact et en identifiant les vulnérabilités des clients, L&Q a pu donner la priorité à la qualité des interactions plutôt qu’à la simple réduction des temps d’appel.
L’introduction de la planification basée sur les préférences a également eu un impact positif sur la main-d’œuvre de L&Q. Cette fonction permet aux agents de mieux contrôler leur emploi du temps, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction au travail. « Le travail posté était la principale source d’insatisfaction de nos agents », note Kim. « Aujourd’hui, grâce à la planification basée sur les préférences, cette question ne se pose plus et nous recevons des commentaires positifs. Naviguer dans les tendances émergentes : L’approche avant-gardiste de L&Q Alors que L&Q se tourne vers l’avenir, l’organisation se prépare à adopter la transformation numérique tout en continuant à répondre aux besoins diversifiés de ses clients. Si les appels téléphoniques traditionnels restent la forme de contact la plus populaire, L&Q explore les canaux numériques et les options de libre-service pour mieux servir ses résidents.
« Nous travaillons à l’amélioration de nos systèmes internes, tels que nos systèmes de gestion de la relation client et de réservation de réparations, afin d’évoluer vers le libre-service au cours des deux prochaines années », a déclaré M. Kim. « Mais nous reconnaissons qu’une grande partie de nos clients ont une vulnérabilité ou un besoin d’ajustement des services qui nécessite une touche personnelle ».
En équilibrant soigneusement l’introduction de nouvelles technologies et la nécessité d’un service personnalisé, L&Q se positionne pour répondre aux demandes changeantes de sa clientèle. Leçons apprises et meilleures pratiques Le parcours de L&Q offre de précieuses indications aux autres associations de logement qui cherchent à améliorer leurs pratiques en matière de gestion des ressources humaines :
1. Définissez vos objectifs : Le succès de L&Q repose sur une compréhension claire de ce qu’ils attendent d’un système WFM : des prévisions précises, une meilleure planification et une plus grande satisfaction des agents.
2. Choisissez le bon partenaire : Le passage à Business Systems a été crucial pour L&Q, car il lui a apporté le soutien et l’expertise nécessaires pour utiliser pleinement sa solution WFM.
3. Donner la priorité à l’engagement des employés : En mettant en place des horaires basés sur les préférences, L&Q s’est attaqué à une source majeure d’insatisfaction des employés, ce qui s’est traduit par une main-d’œuvre plus heureuse et plus productive.
4. Planifier l’avenir : L&Q se prépare à l’évolution vers les canaux numériques et le libre-service, en s’assurant d’être équipé pour gérer les changements de comportement des clients tout en maintenant des normes de service élevées.
La transformation de la stratégie de gestion des effectifs de L&Q témoigne de la puissance des partenariats stratégiques et des technologies modernes. En adoptant une solution WFM plus sophistiquée et en se concentrant sur la satisfaction des clients et des employés, L&Q s’est positionné en tant que leader dans le secteur des associations de logement. Alors que le secteur continue d’évoluer, l’expérience de L&Q constitue une feuille de route précieuse pour les autres organisations qui cherchent à améliorer leurs opérations et à mieux servir leurs communautés.
