Guide des prévisions pour les centres de contact : Méthodes, conseils et outils pour 2025

Si l’efficacité opérationnelle et les performances maximales sont vos principaux objectifs, la mise en œuvre d’un processus de prévision solide pour les centres de contact pourrait être la chose la plus importante que votre organisation puisse faire. Pourtant, dans une récente enquête de Salesforce, seuls 20 % des professionnels des services ont déclaré que leur entreprise excellait dans la prévision de la demande.

Si votre organisation a du mal à établir des prévisions précises et à planifier efficacement son personnel, ce guide est fait pour vous. Apprenez les bases des prévisions pour les centres de contact, ou passez directement aux pièges les plus courants, aux meilleures pratiques et aux conseils de nos experts.

Table des matières

• Qu’est-ce que les prévisions pour les centres de contact ?
• Pourquoi est-il si important d’établir des prévisions précises pour les centres d’appels ?
• Défis courants en matière de prévisions dans les centres de contact
• Comprendre les méthodes et les modèles de prévision pour les centres d’appels
• 5 meilleures pratiques en matière de prévision et de programmation pour les centres de contact

Qu’est-ce que les prévisions pour les centres de contact ?

Les prévisions pour les centres d’appels sont le processus fondamental de prédiction du volume d’interactions entrantes avec les clients (appels, e-mails, chats, etc.) sur une période donnée. Il s’agit de se projeter dans l’avenir, d’utiliser les données pour anticiper la demande et de préparer votre équipe à la gérer efficacement. Ce processus de prévision est essentiel à la planification des effectifs et constitue la pierre angulaire d’une gestion efficace des centres d’appels (WFM). De plus, comme nous le verrons plus loin, sa précision a un impact direct sur votre capacité à offrir une expérience client exceptionnelle.

Pourquoi est-il si important d’établir des prévisions précises pour les centres d’appels ?

Comme nous l’avons vu, les prévisions pour les centres d’appels consistent à anticiper la demande. Mais pourquoi est-il si important de faire une bonne prédiction ? La réponse réside dans son impact direct sur plusieurs aspects clés de la productivité et de la performance de votre centre d’appels et, en fin de compte, sur l’expérience de vos clients.

Améliorer les niveaux de service

Les accords de niveau de service sont essentiels pour mesurer et maintenir la qualité du service. Le non-respect des accords de niveau de service peut nuire à votre réputation et entraîner le départ de vos clients. En prévoyant avec précision les volumes d’appels et la demande des clients, vous pouvez vous assurer que votre équipe est prête à gérer la charge de travail entrante, tout en maintenant une prestation de service cohérente.

S’adapter de manière proactive au changement

Les centres d’appel opèrent dans des environnements dynamiques. Des prévisions précises vous permettent d’anticiper les fluctuations de la demande et de vous y adapter. Qu’il s’agisse d’un pic saisonnier, d’une campagne marketing ou d’un événement inattendu, des prévisions précises vous aident à garder une longueur d’avance. Les logiciels modernes de prévision pour centres d’appels permettent également de réagir plus rapidement aux changements imprévus, ce qui permet à votre équipe d’être prête à tout.

Évitez l’épuisement des agents

Les charges de travail élevées, le stress, le manque d’efficacité et les résultats médiocres peuvent rapidement entraîner l’épuisement des agents de première ligne. Avec tant d’organisations confrontées à des problèmes d’attrition – récemment, 63% des agents ont exprimé un risque élevé d’épuisement professionnel – la mise en œuvre d’une stratégie de prévision solide pour le centre de contact ne peut pas être négligée. En fait, selon une enquête de la Society of Workforce Planning Professionals, la précision des prévisions est en fait la première mesure affectant la satisfaction globale de l’équipe.

Optimisez votre efficacité grâce à une planification des effectifs fondée sur des données

Les coûts de personnel représentant généralement environ 70 % des coûts totaux d’un centre de contact, les prévisions offrent une visibilité et une clarté qui permettent de prendre des décisions mieux informées en matière de personnel et de planification, afin d’optimiser les dépenses et l’efficacité globale. Les sureffectifs entraînent des coûts inutiles, tandis que les sous-effectifs se traduisent par des temps d’attente trop longs et des clients frustrés. En connaissant les périodes de pointe, vous pouvez programmer les agents de manière efficace, en veillant à ce que les bonnes personnes se trouvent au bon endroit au bon moment.

Améliorer l’expérience des clients

En fin de compte, l’impact le plus important d’une prévision précise se situe au niveau de l’expérience client. Aujourd’hui, les clients attendent un service rapide et efficace sur toute une série de canaux. Des prévisions précises vous aident à réduire les temps d’attente et à vous assurer que les agents sont disponibles en cas de besoin. La réduction des temps de réponse et l’accélération de la résolution des problèmes se traduisent par une amélioration de la satisfaction et de la fidélité des clients. Lorsque les agents sont correctement dotés en personnel et en horaires, et qu’ils sont mieux engagés, ils peuvent fournir un service plus attentif et plus personnalisé, ce qui conduit à des interactions positives avec les clients et renforce la réputation de votre marque.

Défis courants en matière de prévisions dans les centres de contact

La prévision des ressources dans les centres de contact ne doit pas être un processus compliqué. Mais même avec des prévisions parfaites et les meilleures intentions du monde, les choses ne se passent pas toujours comme prévu. Voici les raisons les plus courantes pour lesquelles les prévisions sont incorrectes :

1. Manque de données historiques : L’accès à des données précises (ainsi qu’à une piste d’audit enregistrée des activités de prévision précédentes) constitue une base solide pour les prévisions futures. N’oubliez pas d’archiver toutes les prévisions afin de ne pas perdre l’accès à ces données historiques.
2. Processus de validation médiocre : Tout change avec le temps, y compris les canaux, les préférences des agents et les absences imprévues. Il est donc essentiel de rester à l’affût des changements et d’en tenir compte dans les prévisions. Ainsi, le centre de contact est toujours prêt à réagir rapidement et efficacement à l’imprévu. Générer de nouvelles prévisions par jour, semaine ou mois, en fonction des événements connus à venir.
3. Travailler en vase clos : Assurez-vous que les équipes de planification communiquent et travaillent avec d’autres parties de l’entreprise pour améliorer les prévisions du centre de contact. en simplifiant le processus de communication, il sera plus facile de tenir les ventes et le marketing au courant des promotions et des campagnes publicitaires prévues. Cela permettra également aux agents d’être prêts à répondre aux demandes générées au fur et à mesure qu’elles se présentent.
4. Analyse d’hypothèses manquante : Pourquoi perdre du temps et de l’argent sur des prévisions qui ne fonctionnent pas alors qu’un exercice de simulation peut aider à établir des modèles de prévision pour les besoins futurs ? Choisissez une solution de gestion des effectifs qui inclut une modélisation « par simulation » et sachez comment l’utiliser. N’oubliez pas de prévoir des marges de manœuvre pour faire face aux pics d’activité inattendus et aux absences non planifiées.
5. Une fois ne suffit pas : Les processus, comme les entreprises, ne sont pas statiques. Ils sont en constante évolution et nécessitent une réévaluation fréquente afin d’accroître l’efficacité et d’acquérir un avantage concurrentiel. L’examen des processus et des données historiques doit se faire régulièrement. Fixez une heure fixe chaque semaine et veillez à ce qu’elle soit revue au moins une fois par mois.

Les tableurs en tant qu’outils de prévision et de planification de la main-d’œuvre devraient appartenir au passé

Il y a un défi ou un écueil particulier qui mérite d’être approfondi. Alors que la plupart des centres de contact tirent parti de l’automatisation et des solutions basées sur l’IA, de nombreuses équipes utilisent encore des feuilles de calcul pour créer, gérer et maintenir les plannings, les présences et les prévisions en matière de personnel. Ce processus manuel n’est pas seulement long et laborieux, il empêche également d’apporter et de communiquer rapidement des changements en temps réel.

Jusqu’à récemment, la moitié des centres d’appels créaient encore manuellement des prévisions pour les canaux numériques, ce qui réduisait l’efficacité de la planification. Les gestionnaires de personnel et les responsables de l’assistance doivent pouvoir visualiser facilement les plannings prévisionnels sur plusieurs canaux afin de comprendre où l’équipe est en sous-effectif, en sureffectif et couverte, et de procéder instantanément aux ajustements nécessaires pour répondre à la demande.

Une solution de gestion des ressources humaines plus complète, qui automatise la création de programmes et les prévisions basées sur la demande historique, la saisonnalité et les données de performance afin de respecter les accords de niveau de service, les temps de réponse et les niveaux de productivité, est essentielle à la réussite de l’entreprise.

Comprendre les méthodes et les modèles de prévision pour les centres d’appels

Une planification efficace et efficiente repose sur de bonnes prévisions. Les prévisions WFM prédisent les besoins futurs en effectifs pour les initiatives en cours ou à venir, telles que le lancement d’un nouveau produit ou service, les promotions marketing, les événements saisonniers, etc.

Les projections de la charge de travail guident la prévision des effectifs et utilisent les tendances historiques, les performances ou les données saisonnières pour prévoir les besoins en personnel. Pour établir des prévisions précises, les chefs d’équipe doivent adopter une technique efficace.

Voici cinq méthodes de prévision pour les centres d’appels :

1. Triple lissage exponentiel

Connue sous le nom de technique Holt Winters, cette méthode de prévision divise les données prévisionnelles en trois composantes – niveau, tendance et saisonnalité – et calcule la moyenne des entrées d’une période à l’autre.

Par exemple, dans une prévision mensuelle, les trois composantes se traduisent par :

• Niveau. Les prévisions du mois précédent.
• Tendance. L’augmentation ou la diminution des contacts prévus par rapport au mois précédent.
• Saisonnier. L’effet des saisons sur les données. Cette composante mesure la différence entre la moyenne générale et un mois spécifique.

Ce modèle de prévision est facile, mais les équipes doivent veiller à ne pas « surajuster » les données pour éviter les anomalies de volume historique, telles que les pics de demande ou les pannes, car cela peut conduire à des prévisions bizarres.

2. Moyenne mobile intégrée autorégressive (ARIMA)

Méthode de prévision légèrement avancée pour les centres d’appels, l’ARIMA englobe trois domaines principaux :

• Auto-régression. Il s’agit de comparer les données à des modèles antérieurs, tels que les résultats d’il y a 52 semaines.
• Intégré. La différence entre les observations passées et présentes.
• Moyenne mobile. Il s’agit ici de lisser les données sur des périodes données.

ARIMA exploite les données historiques pour présenter des ensembles de données basés sur des entrées passées. Les données des périodes antérieures lissent les données existantes et rendent les prévisions plus précises.

3. Réseaux neuronaux

Des organisations de premier plan ont adopté les réseaux neuronaux pour l’intelligence artificielle dans des domaines tels que les algorithmes de recherche et l’analyse de la parole. Ce modèle de prévision tente de modéliser le cerveau en observant une série d’entrées et en tentant d’ajuster un « réseau caché » jusqu’à ce qu’il découvre une sortie correspondante. Dans un centre d’appels, un réseau neuronal examine une série d’appels et tente de faire correspondre le champ de données suivant aux prévisions.

Les réseaux neuronaux sont flexibles car ils peuvent prendre en compte des données externes telles que des journées spéciales, des visites de sites web et des activités de marketing. En outre, ce modèle de prévision ne nécessite pas d’algorithmes complexes, car il apprend et s’améliore à partir des données existantes, isole automatiquement des jours spécifiques d’une prévision et modélise différents facteurs.

Les réseaux neuronaux sont gourmands en données, prennent du temps et ne conviennent pas forcément aux équipes qui s’appuient fortement sur les tendances.

4. Agrégation temporelle multiple (MTA)

Cette méthode de prévision combine des données à haute fréquence – données horaires et quotidiennes – avec des tendances qui s’étendent sur une longue période. Un exemple de l’ATM dans la pratique sera la comparaison du nombre de contacts acquis en 2025 par rapport à 2024 et l’obtention d’une augmentation de 8 %.

Le résultat, qui est la tendance, fait la moyenne des contacts et des événements particuliers, tels que la saisonnalité au cours de l’année. MTA permet aux équipes de se concentrer sur les données intrajournalières et à plus long terme pour générer des prévisions.

5. Formules C et A d’Erlang (prédiction de l’effectif standard de l’industrie)

À la base, les modèles de prévision Erlang – quiexistent en versions « C » et « A » – vous permettent de modéliser la relation entre le personnel, le volume de support et le temps de réponse. Conçus par le mathématicien danois Agner Erlang en 1917, les C et A d’Erlang sont des outils de planification des capacités qui permettent aux gestionnaires de personnel d’identifier leurs besoins en personnel en saisissant le nombre d’agents dont ils disposent, leur volume d’assistance et le temps de réponse moyen de leurs opérations.

L’analyse basée sur Erlang élimine une partie des conjectures en clarifiant l’impact des décisions en matière d’effectifs sur les résultats en matière de contact avec la clientèle, tels que le temps de réponse et le niveau de service, et garantit que le nombre idéal d’agents est disponible pour répondre à la demande à tout moment.

Chez Calabrio, nous appliquons les principes d’Erlang A et d’Erlang C pour améliorer et développer une gamme complète de nouvelles technologies de prévision qui favorisent l’efficacité et la performance dans les centres de contact d’aujourd’hui. Les utilisateurs de Calabrio ONE peuvent simplement choisir l’option qui convient le mieux à leur configuration pour en tirer le meilleur parti.

5 meilleures pratiques en matière de prévision et de programmation pour les centres de contact

Maintenant que vous avez une bonne compréhension de l’importance des prévisions et des défis potentiels, explorons quelques bonnes pratiques exploitables. En mettant en œuvre ces stratégies, vous pouvez améliorer considérablement la précision de vos prévisions et en faire bénéficier l’ensemble de votre organisation.

Commencez par les bonnes mesures de prévision

Lorsque vous améliorez votre processus de prévision de la main-d’œuvre et de la demande, il est tout d’abord important de déterminer ce qui constitue un succès. Sans contexte approprié, il est impossible d’établir des prévisions précises.

En règle générale, la norme industrielle est une précision de +/- 5 %, mais les calculs ne sont pas toujours aussi simples. Par exemple, si l’objectif est fixé à 100 contacts, 106 contacts seront considérés comme un échec, ce qui signifie que les centres de contact ne peuvent pas toujours s’appuyer sur les normes du secteur lorsqu’ils fixent des objectifs.

Après avoir défini le succès, il est important de déterminer des mesures afin de savoir où en est votre centre de contact et si vous progressez vers votre objectif d’une prévision plus précise. Voici les trois principaux indicateurs que les responsables de centres de contact doivent utiliser pour garantir des prévisions précises, à chaque fois :

1. Volume de contact (ou d’appel)

Le nombre d’appels reçus par votre centre de contact est une pièce essentielle du puzzle des prévisions. Mais ce n’est pas la seule pièce. Ces données ne doivent pas être utilisées uniquement pour anticiper, mais aussi pour vérifier dans quelle mesure les interactions prévues correspondent au nombre réel de contacts. Grâce à cette vue d’ensemble, vous pourrez procéder à des ajustements pour obtenir une plus grande précision.

2. Temps de manipulation

Pour mieux comprendre la disponibilité de vos agents à répondre à de nouvelles demandes, vous devez calculer le temps de traitement moyen. Le temps de traitement moyen est le temps qu’il faut à vos agents pour répondre à une demande. Il est important de noter que le temps de traitement des appels ne doit pas être basé uniquement sur la première transaction. Il doit plutôt être calculé en utilisant toute la série d’appels ultérieurs liés au même cas.

3. Modèle d’arrivée des contacts quotidiens

Également connus sous le nom de précision des prévisions par intervalle, les schémas d’arrivée des contacts quotidiens indiquent les heures les plus chargées et les moins chargées de la journée. Cela vous permet de déterminer le nombre d’agents dont vous avez besoin pour gérer les pics et les creux quotidiens. À partir de là, vous serez en mesure de tenir compte de la rigidité des horaires. Cela permet de s’assurer que le plan d’ordonnancement correspond au nombre d’agents requis pour traiter le travail et à la dotation en personnel nécessaire en fonction de la charge de travail prévue et des hypothèses.

Si ces chiffres sont importants, la manière dont vous les recueillez doit également être prise en compte. Veillez à utiliser des données en temps réel et des données historiques sur des périodes spécifiques et à appliquer les tendances de l’année précédente pour compenser les augmentations ou les diminutions du volume d’appels. En outre, n’oubliez pas d’inclure les interactions non téléphoniques telles que le chat et le courrier électronique, car elles requièrent toujours du temps et des ressources de la part de votre équipe.

Inspectez vos données historiques…

L’un des aspects les plus souvent négligés dans la création de modèles de prévision précis est l’attention portée aux données historiques. Les données historiques sur les volumes doivent être correctement alignées sur les attentes et analysées pour détecter les anomalies. Qu’est-ce que cela signifie ?

1. Comparez le nombre d’interactions (appels) reçues au nombre attendu (prévisions). Si la valeur réelle s’écarte sensiblement de la valeur attendue (+/- 15 %), l’anomalie doit faire l’objet d’une enquête.
2. Il se peut qu’une promotion ait été lancée sans qu’on s’y attende, ou qu’une panne ait provoqué un grand nombre d’appels.
3. Ces anomalies inattendues doivent être éliminées des prévisions, car elles peuvent tirer les moyennes dans la mauvaise direction et affecter les comparaisons historiques futures.
4. Les anomalies attendues doivent faire l’objet d’une prévision spécifique. Il s’agit d’événements répétitifs et attendus, tels que le vendredi noir, les fermetures de vacances ou le jour du mois où les clients reçoivent leurs factures.

Construire une prévision sans supprimer ou lisser les anomalies peut avoir un effet dramatique sur votre précision, souvent de l’ordre de 20 à 40 % de fluctuations dans la mauvaise direction. Prendre le temps d’identifier avec précision les anomalies des données historiques est un grand pas vers l’amélioration de la précision d’une prévision.

…et choisir les bonnes données historiques

Les données historiques que vous intégrez dans vos prévisions sont l’élément le plus important pour garantir leur exactitude. Il n’existe pas de « norme industrielle » concernant la quantité de données à utiliser. Il peut s’agir d’une semaine, d’un mois, d’un an ou de dix ans. Tout dépend de votre organisation. Si vous avez récemment modifié vos itinéraires, les anciennes données ne sont peut-être plus aussi utiles. C’est ici que la connaissance de votre entreprise vous aidera à déterminer les données qu’il convient d’utiliser.

Une étape importante dans l’élaboration d’une prévision précise consiste à choisir les données appropriées qui alimentent la prévision. Si vos données sont exemptes d’anomalies, l’étape suivante consiste à choisir la (les) période(s) historique(s) qui représente(nt) le plus fidèlement la période future. Outre la précision des données historiques, il s’agit peut-être de la compétence la plus importante d’un bon prévisionniste. Posez des questions qui vous aideront à comprendre la période concernée, puis recherchez les données.

Améliorer la communication

L’autre étape essentielle pour créer des modèles de prévision précis est d’être informé. Il s’agit de rencontrer les autres départements de l’organisation pour comprendre l’impact de leurs décisions sur le volume du centre de contact. La communication est essentielle avec le marketing, les ventes, les opérations, l’expédition et tout autre département. Voici quelques moyens d’améliorer la communication entre les services :

1. Organiser des réunions récurrentes avec d’autres services pour discuter du calendrier et de ce qui est attendu.
2. Examinez les données historiques de la dernière fois que l’événement s’est produit pour comprendre comment il pourrait affecter le modèle de prévision.
3. Aidez les autres départements à comprendre les conséquences d’une variation inattendue du volume sur la santé du centre de contact.

En améliorant les canaux de communication dans l’ensemble du centre de contact, votre organisation sera mieux préparée à partager l’information. Tous ces éléments sont essentiels pour permettre à l’équipe chargée des prévisions d’améliorer les techniques et la précision des prévisions.

Tirez parti du bon logiciel de prévision et d’ordonnancement

L’art de la prévision est très important, mais la partie scientifique ne doit pas non plus être ignorée. Investir dans le bon logiciel est un facteur important pour améliorer la précision des prévisions. Pour trouver la meilleure solution de prévision de centre de contact pour votre équipe, assurez-vous de rechercher les caractéristiques et capacités suivantes :

• Permet aux utilisateurs de nettoyer facilement les données historiques
• Permet de sélectionner plusieurs plages de dates pour des prévisions précises.
• Fournit des informations dans une interface flexible et facile à utiliser pour créer, modifier et publier rapidement des calendriers.
• Permet d’établir des prévisions pour plusieurs canaux, activités et fuseaux horaires.
• Il fournit des estimations précises des effectifs sur la base des données prévisionnelles (c’est là tout l’intérêt, n’est-ce pas ?).
• Fournit des outils de gestion des présences et des processus d’approbation, et s’intègre à vos systèmes de paie existants pour rationaliser les opérations.
• Offre des rapports et des analyses robustes pour comprendre l’efficacité et le respect des horaires au niveau du canal et de l’activité.

Choisissez Calabrio ONE comme solution complète de gestion des effectifs

Heureusement, les solutions de gestion des effectifs des centres de contact de Calabrio offrent ces capacités et bien plus encore, dans le cadre d’une suite complète d’optimisation des effectifs qui rassemble des prévisions et des planifications automatisées, une gestion de la qualité pilotée par l’IA, des analyses d’interaction puissantes et bien plus encore pour répondre aux besoins du centre de contact moderne.

Si vous cherchez à améliorer vos processus de prévision et de planification, à impliquer vos agents et à améliorer l’expérience client, réservez une démonstration dès aujourd’hui pour en savoir plus sur la façon dont la suite Calabrio ONE workforce performance peut vous aider.