L&Q, eine der größten Wohnungsbaugesellschaften Großbritanniens, hat sich auf den Weg gemacht, seine WFM-Praktiken zu revolutionieren, was zu erheblichen Verbesserungen bei der Kundenzufriedenheit und dem Engagement der Mitarbeiter geführt hat. Der Katalysator für den Wandel bei L&Q L&Q verwaltet mehr als 105.000 Wohnungen in London, im Südosten und Nordwesten Englands und versorgt rund 250.000 Menschen. Mit einem so großen und vielfältigen Kundenstamm und inmitten von Mietzinsobergrenzen, Inflation und Wohnungskrise benötigte L&Q eine WFM-Lösung, die es ihnen ermöglicht, Prognosen und Planungen zu optimieren, um die Ressourcen bei schwankendem Bedarf effizient zu verwalten und zeitnahe Reparaturen und Erstreparaturen zu gewährleisten, die für die Zufriedenheit der Mieter und die Einhaltung von Vorschriften entscheidend sind.
Kim Baker, Head of Operational Support Services bei L&Q, hat die anfänglichen Herausforderungen hervorgehoben: „Damals, im Jahr 2019, hatten wir einen wirklich veralteten Ansatz für die Personalplanung in unserem Kontaktzentrum. Wir haben hauptsächlich mit Tabellenkalkulationen gearbeitet und waren nicht in der Lage, den Bedarf unserer Kunden effektiv vorherzusagen.“
Die Einschränkungen des vorherigen WFM-Systems erschwerten eine genaue Vorhersage des Anrufvolumens oder eine effiziente Ressourcenzuweisung, was zu längeren Wartezeiten und uneinheitlichen Kundenerlebnissen führte. Mit mehr als 280 Contact Center-Agenten, die auf einer hybriden, agilen Basis arbeiten, erkannte L&Q den Bedarf an einer robusteren Lösung. L&Q wandte sich an Calabrio, einen führenden WFM-Anbieter, um seinen Ansatz zu modernisieren. Da sie Calabrio bereits bei einem früheren Unternehmen eingesetzt hat, lobt Kim, dass sie immer das Gefühl hatte, dass „die Fähigkeit von Calabrio, Szenarien zu prognostizieren, viel besser ist als die anderer WFM-Anbieter“: Die Entscheidung von L&Q, eine Partnerschaft mit Calabrio und Business Systems einzugehen , markierte einen Wendepunkt in der WFM-Reise von L&Q. Die Umstellung war anfangs nicht ohne Herausforderungen. L&Q hatte Calabrio ursprünglich über einen anderen Anbieter bezogen und mit diesem einen Dreijahresvertrag abgeschlossen, wechselte dann aber zu Business Systems, da es dem vorherigen Anbieter an Kommunikation und Kontakt mangelte. Da Kim bereits Erfahrung mit Calabrio hatte, wusste sie, wozu das System in der Lage war. Der regelmäßige Kontakt von Business Systems mit L&Q ermöglichte es dem Unternehmen, die Möglichkeiten von Calabrio voll auszuschöpfen, die Personalplanung zu optimieren und die Fähigkeit, die Kundennachfrage zu erfüllen, zu verbessern.
„Seit wir zu Business Systems gewechselt sind, haben wir eine deutliche Verbesserung des Supports festgestellt. Von null Kontakt in drei Jahren zu vierteljährlichen Geschäftsüberprüfungen, ein Support-Netzwerk, wenn wir jemals Probleme mit dem Produkt haben, war ein entscheidender Wendepunkt“, erklärt Kim.Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit Eines der wichtigsten Ergebnisse der WFM-Umstellung bei L&Q war die Verbesserung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit. Mit besseren Prognose- und Planungstools konnte L&Q die Wartezeiten reduzieren und sicherstellen, dass die Kunden zur richtigen Zeit mit den richtigen Beratern verbunden werden.
„Unsere Kunden sagen uns in ihren Rückmeldungen und in Foren immer wieder, dass sie gerne warten, um mit uns zu sprechen, solange wir es beim ersten Kontakt richtig machen“, erklärt Kim. Durch die Konzentration auf die Lösung von Problemen beim ersten Kontakt und das Erkennen von Schwachstellen bei den Kunden konnte L&Q der Qualität der Interaktionen Vorrang vor einer einfachen Reduzierung der Anrufzeiten einräumen.
Die Einführung der präferenzbasierten Personaleinsatzplanung hat sich ebenfalls positiv auf die Belegschaft von L&Q ausgewirkt. Dank dieser Funktion haben die Agenten eine größere Kontrolle über ihre Zeitpläne, was zu einer höheren Arbeitszufriedenheit führt. „Die Schichten waren eine der Hauptursachen für die Unzufriedenheit unserer Agenten“, stellte Kim fest. „Jetzt, mit der präferenzbasierten Planung, stellt sich dieses Problem nicht mehr, und wir erhalten positives Feedback.“ Navigation durch neue Trends: Der vorausschauende Ansatz von L&Q Mit Blick auf die Zukunft bereitet sich L&Q auf die digitale Transformation vor, während das Unternehmen weiterhin den vielfältigen Bedürfnissen seiner Kunden gerecht wird. Während traditionelle Telefonanrufe nach wie vor die beliebteste Form der Kontaktaufnahme sind, erkundet L&Q digitale Kanäle und Selbstbedienungsoptionen, um seine Bürger besser bedienen zu können.
„Wir arbeiten an der Verbesserung unserer internen Systeme, wie z.B. unserer CRM- und Reparaturbuchungssysteme, um in den nächsten Jahren mehr in Richtung Selbstbedienung zu gehen“, so Kim. „Aber wir wissen, dass ein großer Teil unserer Kunden eine Schwachstelle hat oder eine Serviceanpassung benötigt, die eine persönliche Note erfordert.“
Durch die sorgfältige Abwägung zwischen der Einführung neuer Technologien und dem Bedarf an personalisiertem Service positioniert sich L&Q, um die sich entwickelnden Anforderungen seiner Kunden zu erfüllen. Lessons Learned und Best Practices Der Weg von L&Q bietet anderen Wohnungsbaugesellschaften, die ihre WFM-Praktiken verbessern möchten, wertvolle Einblicke:
1. Definieren Sie Ihre Ziele: Der Erfolg von L&Q beruhte darauf, dass man sich darüber im Klaren war, was man von einem WFM-System erwartete: genaue Prognosen, bessere Planung und höhere Zufriedenheit der Mitarbeiter.
2. Wählen Sie den richtigen Partner: Der Wechsel zu Business Systems war für L&Q von entscheidender Bedeutung, da er die Unterstützung und das Fachwissen bot, die für die vollständige Nutzung der WFM-Lösung erforderlich waren.
3. Setzen Sie auf das Engagement der Mitarbeiter: Durch die Einführung einer präferenzbasierten Zeitplanung hat L&Q eine der Hauptursachen für die Unzufriedenheit der Mitarbeiter beseitigt, was zu einer zufriedeneren und produktiveren Belegschaft führte.
4. Planen Sie für die Zukunft: L&Q bereitet sich auf die Verlagerung hin zu digitalen und Selbstbedienungskanälen vor und stellt sicher, dass das Unternehmen für das veränderte Kundenverhalten gerüstet ist und gleichzeitig hohe Servicestandards beibehält.
Die Umgestaltung der Personalmanagement-Strategie von L&Q ist ein Beweis für die Stärke strategischer Partnerschaften und moderner Technologie. Durch die Einführung einer ausgefeilteren WFM-Lösung und die Konzentration auf die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern hat sich L&Q als führendes Unternehmen im Sektor der Wohnungsbaugesellschaften positioniert. Da sich die Branche ständig weiterentwickelt, sind die Erfahrungen von L&Q ein wertvoller Wegweiser für andere Organisationen, die ihre Arbeit verbessern und ihren Gemeinden besser dienen wollen.
