Lors de la C3, la conférence annuelle des utilisateurs de Calabrio, qui s’est tenue du 14 au 16 septembre à Dallas, au Texas, l’une des sessions les plus marquantes a mis en lumière la façon dont la gestion de la performance dans Calabrio ONE transforme la manière dont les centres de contact coachent, engagent et responsabilisent leurs agents.
La session, dirigée par Terri Kocon (Product Marketing Manager) et Sachin Venkat (Product Manager) de Calabrio, a été animée par l’histoire d’une cliente puissante : Rachel d’Allegiance Benefit Plan Management. Rachel, qui supervise l’apprentissage et le développement ainsi que l’assurance qualité, nous a expliqué comment son équipe aborde le coaching aujourd’hui et ce qui l’enthousiasme le plus dans l’utilisation de la gestion de la performance.
Des feuilles de calcul à la simplicité
Rachel a décrit un scénario qui semblait familier à de nombreuses personnes présentes dans la salle : des programmes de coaching fonctionnant avec des feuilles de calcul, des documents Word et d’interminables fils de discussion par courrier électronique. À Allegiance, chaque agent est jumelé à un coach qui répond à ses besoins. avec mensuellement – ou plus souvent si les performances baissent ou si un agent demande un soutien supplémentaire.
Si l’engagement en faveur du coaching était clair, le processus était loin d’être efficace :
- Suivi manuel des statistiques sur plusieurs feuilles de calcul
- Les formulaires de coaching ont été envoyés par courrier électronique
- Les chefs d’équipe sont informés par des rapports déconnectés
Le résultat ? Trop de temps passé à compiler des données et pas assez de visibilité pour les agents sur leurs propres progrès.
Ce que la gestion des performances apporte
Pour Allegiance, la gestion de la performance est la pièce manquante du puzzle. En intégrant le coaching et les indicateurs de performance directement dans les programmes de formation de l Calabrio ONEla solution crée une vue unique et connectée pour les agents, les entraîneurs et les chefs d’équipe.
Rachel a également insisté sur le fait que les objectifs des clients peuvent être définis pour différentes équipes, avec un suivi automatique des progrès réalisés par chaque groupe, ce qui permet aux dirigeants d’avoir une vision claire des performances à tous les niveaux.
Rachel a mis en évidence trois grands avantages qu’elle attend avec impatience :
- Transparence pour les agents: « Le pire, c’est que vous faites appel à un agent pour un coaching et qu’il vous répond, Quoi ? Je pensais que je me débrouillais très bien ». Grâce à la gestion des performances, ils sauront toujours exactement où ils en sont.«
- L’efficacité pour les dirigeants: Au lieu de jongler avec des feuilles de calcul et des courriels, tout sera regroupé en un seul endroit, avec des tableaux de bord clairs et des mini objectifs qui suivent automatiquement les progrès réalisés.
- Engagement et responsabilisation: Les agents peuvent demander leurs propres sessions de coaching, aligner leurs objectifs sur ceux de leurs responsables et se sentir plus valorisés. Comme l’a dit Rachel, « Cela aide vraiment l’agent à se sentir valorisé. Il n’a pas l’impression d’être un simple numéro ».
Un avenir centré sur le client
La session a également permis de présenter les nouvelles innovations à venir :
- Un coaching intelligent qui planifie automatiquement des sessions en fonction de règles et d’indicateurs de performance clés.
- Apportez vos propres capacités de données pour obtenir des mesures telles que le CSAT, le NPS et le temps de résolution.
- Recommandations de coaching alimentées par l’IA pour guider les améliorations dans des domaines tels que l’empathie et le temps de traitement.
Rachel a également relevé un défi actuel : Allegiance fournit des recommandations de coaching par le biais de messages Slack et Teams, mais ceux-ci manquent souvent de contexte critique car il n’y a pas d’interactions liées pour l’examen. La gestion des performances comble cette lacune en reliant directement les recommandations aux interactions sous-jacentes, de sorte que les formateurs et les agents puissent voir le « pourquoi » du retour d’information.
Mais le moment le plus fort est venu des commentaires des employés de Rachel :
« J’avais l’impression d’être mis de côté. Maintenant, je me sens vu ».
Cette simple déclaration souligne l’essence même de la gestion des performances : renforcer les liens entre les employés, leurs objectifs et les résultats commerciaux qu’ils génèrent.
Gestion des performances : Plus qu’un simple logiciel
Pour Allegiance, et pour tant d’autres organisations, la gestion du rendement est plus qu’un outil. Il s’agit d’un cadre permettant de simplifier le coaching, de renforcer l’engagement et d’alimenter un cycle continu de réussite. Et comme il est intégré à la suite Calabrio ONE, il est disponible pour tous les clients de Calabrio ONE Cloud – aucun module supplémentaire n’est nécessaire.
Comme Rachel l’a rappelé à tous les participants au C3, il s’agit de donner aux agents la clarté et la confiance nécessaires pour se développer, tout en donnant aux dirigeants les outils pour les guider efficacement.
Une solution de gestion des performances qui donne des résultats
Calabrio ONE offre une solution moderne et unifiée de gestion des performances, intuitive pour les agents et les superviseurs, mais suffisamment puissante pour s’adapter aux besoins des entreprises. Nous établissons un lien entre les données de performance, les actions de coaching et les résultats commerciaux, en veillant à ce que chaque effort se traduise par des résultats mesurables.
Avec Calabrio ONE, vous pouvez :
- Éliminez les données cloisonnées et favorisez une croissance homogène: Remplacez les systèmes déconnectés et les flux de travail manuels par une source unique de vérité sur les performances, facilitant le suivi des progrès, la mesure de l’impact du coaching et l’autonomisation des agents.
- Libérez l’intelligence en toute simplicité: Combinez des analyses pilotées par l’IA, une gestion automatisée de la qualité et de puissants outils de coaching au sein d’une plateforme intuitive, en intégrant l’automatisation et la clarté dans chaque flux de travail.
- Donnez la priorité à vos collaborateurs: Utilisez le portail intégré des agents, Mon Calabriopour que les plannings, les objectifs, le coaching et les évaluations soient au centre des préoccupations et que la gestion des performances devienne une habitude quotidienne.
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- Libérez plus rapidement de la valeur avec un coût total de possession réduit: Optimisez les ressources grâce à une adoption rapide et à une conception conviviale. Bénéficiez d’informations et d’un contrôle sur mesure, sans solliciter les ressources, afin que votre coût total de possession reste bas et prévisible.
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