Von Tabellenkalkulationen zum Erfolg: Die Coaching-Reise von Allegiance Benefit Plan Management

Auf der diesjährigen C3, der jährlichen Anwenderkonferenz von Calabrio, die vom 14. bis 16. September in Dallas, Texas, stattfand, wurde in einer der herausragenden Sitzungen gezeigt, wie das Leistungsmanagement in Calabrio ONE die Art und Weise verändert, wie Contact Center ihre Agenten coachen, engagieren und befähigen.

Die Sitzung, die von Terri Kocon (Product Marketing Manager) und Sachin Venkat (Product Manager) von Calabrio geleitet wurde, wurde durch eine eindrucksvolle Kundengeschichte zum Leben erweckt: Rachel von Allegiance Benefit Plan Management. Rachel, die für die Bereiche Lernen und Entwicklung sowie Qualitätssicherung zuständig ist, erzählte, wie ihr Team heute an das Coaching herangeht und worauf sie sich am meisten freut, wenn sie mit dem Leistungsmanagement beginnen.

Von Tabellenkalkulationen zur Einfachheit

Rachel beschrieb ein Szenario, das vielen im Raum bekannt vorkam: Coaching-Programme, die mit Tabellenkalkulationen, Word-Dokumenten und endlosen E-Mail-Threads laufen. Bei Allegiance wird jeder Agent mit einem Coach zusammengebracht, der sich mit mit monatlich – oder öfter, wenn die Leistung nachlässt oder ein Agent zusätzliche Unterstützung wünscht.

Die Verpflichtung zum Coaching war zwar klar, aber der Prozess war alles andere als effizient:

• Statistiken werden manuell über mehrere Tabellenkalkulationen verfolgt

• Coaching-Formulare werden per E-Mail weitergegeben

• Teamleiter durch unzusammenhängende Berichte informiert

Das Ergebnis? Zu viel Zeit für die Zusammenstellung von Daten und zu wenig Einblick für die Agenten in ihre eigenen Fortschritte.

Was das Leistungsmanagement bringt

Für Allegiance ist Performance Management das fehlende Puzzlestück. Durch die Einbindung von Coaching und Leistungsmetriken direkt in Calabrio ONEschafft die Lösung eine einzige, vernetzte Ansicht für Agenten, Trainer und Teamleiter.

Rachel betonte auch, dass Kundenziele für verschiedene Teams festgelegt werden können, wobei der Fortschritt automatisch für jede Gruppe verfolgt wird. So erhalten die Führungskräfte ein klares Bild der Leistung auf jeder Ebene.

Rachel hat drei große Vorteile hervorgehoben, auf die sie sich freut:

1. Transparenz für Agenten: „Das Schlimmste ist, wenn Sie einen Agenten zum Coaching hinzuziehen und er sagt, ‚Was? Ich dachte, ich würde mich gut schlagen.‘ Mit Performance Management wissen sie immer genau, wo sie stehen.„

1. Effizienz für Führungskräfte: Statt mit Tabellenkalkulationen und E-Mails zu jonglieren, findet alles an einem Ort statt, mit übersichtlichen Dashboards und Mini Ziele, die den Fortschritt automatisch verfolgen.

1. Engagement und Befähigung: Agenten können ihre eigenen Coaching-Sitzungen anfordern, ihre Ziele mit ihren Führungskräften abstimmen und sich mehr wertgeschätzt fühlen. Wie Rachel es ausdrückte, „Es hilft dem Agenten wirklich, sich wertgeschätzt zu fühlen. Sie fühlen sich nicht nur wie eine Nummer.“

Eine kundenzentrierte Zukunft

Auf der Sitzung wurden auch neue Innovationen vorgestellt, die in Kürze erscheinen werden:

• Intelligentes Coaching, das automatisch Sitzungen auf der Grundlage von Regeln und KPIs plant

• Bringen Sie Ihre eigenen Datenfunktionen ein, um Metriken wie CSAT, NPS und Lösungszeit zu erfassen.

• KI-gestützte Coaching-Empfehlungen, um Verbesserungen in Bereichen wie Empathie und Bearbeitungszeit anzuleiten

Rachel wies auch auf eine aktuelle Herausforderung hin: Allegiance liefert Coaching-Empfehlungen über Slack- und Teams-Nachrichten, aber diesen fehlt oft der entscheidende Kontext, da es keine verknüpften Interaktionen zur Überprüfung gibt. Performance Management schließt diese Lücke, indem es die Empfehlungen direkt mit den zugrundeliegenden Interaktionen verbindet, so dass sowohl Coaches als auch Agenten das „Warum“ hinter dem Feedback erkennen können.

Aber der stärkste Moment war das Feedback von Rachels eigenen Mitarbeitern:

„Früher fühlte ich mich an den Rand gedrängt. Jetzt fühle ich mich gesehen.“

Diese einfache Aussage unterstreicht das Herzstück des Performance Management – den Aufbau einer stärkeren Verbindung zwischen den Mitarbeitern, ihren Zielen und den von ihnen erzielten Geschäftsergebnissen.

Leistungsmanagement: Mehr als nur Software

Für Allegiance und viele andere Unternehmen ist das Leistungsmanagement mehr als nur ein Instrument. Es ist ein Rahmen, der das Coaching vereinfacht, das Engagement stärkt und einen kontinuierlichen Erfolgszyklus in Gang setzt. Und da es in die Calabrio ONE Suite eingebettet ist, steht es allen Calabrio ONE Cloud-Kunden zur Verfügung – es sind keine zusätzlichen Module oder Add-Ons erforderlich.

Rachel erinnerte alle Teilnehmer der C3-Konferenz daran, dass es darum geht, den Agenten Klarheit und Selbstvertrauen zu geben, damit sie wachsen können, und gleichzeitig den Führungskräften die Werkzeuge an die Hand zu geben, um sie effektiv zu führen.

Eine ergebnisorientierte Lösung für das Leistungsmanagement

Calabrio ONE bietet eine moderne, einheitliche Performance-Management-Lösung, die für Agenten und Supervisoren intuitiv bedienbar und dennoch leistungsfähig genug ist, um für die Anforderungen von Unternehmen zu skalieren. Wir stellen eine Verbindung zwischen Leistungsdaten, Coaching-Maßnahmen und Geschäftsergebnissen her und sorgen dafür, dass sich jede Anstrengung in messbaren Ergebnissen niederschlägt.

Mit Calabrio ONE können Sie:

• Beseitigen Sie Datensilos und fördern Sie nahtloses Wachstum: Ersetzen Sie unzusammenhängende Systeme und manuelle Arbeitsabläufe durch eine einzige Datenquelle für die Leistung, die es Ihnen erleichtert, den Fortschritt zu verfolgen, die Wirkung des Coachings zu messen und die Mitarbeiter zu stärken.

• Intelligenz mit Leichtigkeit freisetzen: Kombinieren Sie KI-gesteuerte Analysen, automatisiertes Qualitätsmanagement und leistungsstarke Coaching-Tools in einer intuitiven Plattform, die Automatisierung und Klarheit in jeden Arbeitsablauf einbettet.

• Setzen Sie Ihre Mitarbeiter an die erste Stelle: Nutzen Sie das integrierte Agentenportal, Mein Calabrioum Zeitpläne, Ziele, Coaching und Bewertungen im Blick zu behalten und das Leistungsmanagement zu einer täglichen Gewohnheit zu machen.

• • Erschließen Sie schneller Werte mit niedrigeren TCO: Maximieren Sie Ihre Ressourcen durch schnelle Einführung und benutzerfreundliches Design. Gewinnen Sie maßgeschneiderte Einblicke und Kontrolle, ohne Ihre Ressourcen zu belasten, so dass Ihre Gesamtbetriebskosten vorhersehbar niedrig bleiben.

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