Op de C3 van dit jaar, Calabrio’s jaarlijkse gebruikersconferentie, die 14-16 september werd gehouden in Dallas, Texas, werd in een van de opvallende sessies belicht hoe Performance Management in Calabrio ONE de manier verandert waarop contactcenters hun agenten coachen, betrekken en empoweren.
De sessie, geleid door Terri Kocon (Product Marketing Manager) en Sachin Venkat (Product Manager) van Calabrio, werd tot leven gebracht door een krachtig klantverhaal: Rachel van Allegiance Benefit Plan Management. Rachel, die de leiding heeft over Learning & Development en Quality Assurance, deelde hoe haar team coaching vandaag de dag benadert en waar ze het meest enthousiast over zijn nu ze Performance Management beginnen te gebruiken.
Van spreadsheets naar eenvoud
Rachel beschreef een scenario dat velen in de zaal bekend voorkwam: coachingprogramma’s draaien op spreadsheets, Word-documenten en eindeloze e-mail threads. Bij Allegiance wordt elke agent gekoppeld aan een coach die voldoet aan met maandelijks met hen – of vaker als de prestaties afnemen of als een agent om extra ondersteuning vraagt.
Hoewel de inzet voor coaching duidelijk was, was het proces verre van efficiënt:
- Statistieken handmatig bijgehouden in meerdere spreadsheets
- Coachingformulieren rondgestuurd via e-mail
- Teamleiders geïnformeerd door losgekoppelde rapporten
Het resultaat? Er wordt te veel tijd besteed aan het verzamelen van gegevens en agenten hebben te weinig zicht op hun eigen voortgang.
Wat prestatiemanagement met zich meebrengt
Voor Allegiance is Performance Management het ontbrekende puzzelstuk. Door coaching en prestatiemetingen direct in te bouwen in Calabrio ONEDe oplossing creëert een enkel, samenhangend beeld voor agenten, coaches en teamleiders.
Rachel benadrukte ook dat klantdoelen kunnen worden ingesteld voor verschillende teams, waarbij de voortgang automatisch wordt bijgehouden voor elke groep, waardoor leiders een duidelijk beeld krijgen van de prestaties op elk niveau.
Rachel benadrukte drie grote voordelen waar ze naar uitkijkt:
- Transparantie voor agenten: “Het ergste is dat je een agent voor coaching binnenhaalt en die zegt, ‘Wat? Ik dacht dat ik het geweldig deed. Met Performance Management weten ze altijd precies waar ze aan toe zijn.“
- Efficiëntie voor leiders: In plaats van te jongleren met spreadsheets en e-mails, komt alles op één plek te staan, met duidelijke dashboards en mini doelen die automatisch de voortgang bijhouden.
- Betrokkenheid en empowerment: Agenten kunnen hun eigen coachingsessies aanvragen, doelen afstemmen met hun leiders en zich meer gewaardeerd voelen. Zoals Rachel het zei, “Het helpt de agent echt om zich gewaardeerd te voelen. Ze voelen zich niet gewoon een nummer.”
Een klantgerichte toekomst
De sessie toonde ook nieuwe innovaties die binnenkort beschikbaar komen:
- Slimme coaching die automatisch sessies plant op basis van regels en KPI’s
- Breng je eigen datamogelijkheden in om statistieken zoals CSAT, NPS en oplostijd binnen te halen
- AI-gestuurde coachingsaanbevelingen om verbeteringen te begeleiden op gebieden zoals empathie en behandeltijd
Rachel merkte ook een huidige uitdaging op: Allegiance levert coachingaanbevelingen via Slack- en Teams-berichten, maar deze missen vaak kritische context omdat er geen gekoppelde interacties zijn voor beoordeling. Performance Management lost deze leemte op door aanbevelingen direct te verbinden met de onderliggende interacties, zodat zowel coaches als agenten het “waarom” achter de feedback kunnen zien.
Maar het krachtigste moment kwam van Rachels eigen feedback van werknemers:
“Vroeger voelde ik me aan de kant geschoven. Nu voel ik me gezien.”
Deze eenvoudige uitspraak onderstreept de kern van Performance Management – het bouwen van sterkere banden tussen medewerkers, hun doelen en de bedrijfsresultaten die zij aansturen.
Prestatiebeheer: Meer dan alleen software
Voor Allegiance, en zoveel andere organisaties, is Performance Management meer dan een hulpmiddel. Het is een raamwerk om coaching te vereenvoudigen, betrokkenheid te versterken en een continue succescyclus te voeden. En omdat het is ingebed in de Calabrio ONE suite, is het beschikbaar voor alle Calabrio ONE Cloud klanten – er zijn geen extra modules of add-ons nodig.
Zoals Rachel iedereen op C3 eraan herinnerde, gaat het erom agenten de duidelijkheid en het vertrouwen te geven om te groeien, terwijl leiders de middelen krijgen om hen effectief te begeleiden.
Een oplossing voor prestatiebeheer die resultaten oplevert
Calabrio ONE biedt een moderne, uniforme performance management oplossing die intuïtief is voor agenten en supervisors, maar toch krachtig genoeg is om aan de behoeften van ondernemingen te voldoen. We verbinden prestatiegegevens, coachingsacties en bedrijfsresultaten, zodat elke inspanning zich vertaalt in meetbare resultaten.
Met Calabrio ONE kun je:
- Maak een einde aan versnipperde gegevens en stimuleer naadloze groei: Vervang losgekoppelde systemen en handmatige workflows door één enkele bron van waarheid voor prestaties, zodat het eenvoudig is om de voortgang te volgen, de impact van coaching te meten en agenten meer mogelijkheden te geven.
- Ontketen intelligentie met gemak: Combineer AI-gestuurde analyses, geautomatiseerd kwaliteitsbeheer en krachtige coachingstools in één intuïtief platform, waardoor automatisering en duidelijkheid in elke workflow worden geïntegreerd.
- Zet je mensen op de eerste plaats: Gebruik de geïntegreerde agentenportal, Mijn Calabrioom schema’s, doelen, coaching en evaluaties centraal te stellen, zodat prestatiebeheer een dagelijkse gewoonte wordt.
-
- Ontsluit sneller waarde met lagere TCO: Maximaliseer bronnen met snelle goedkeuring en gebruiksvriendelijk ontwerp. Verkrijg inzichten en controle op maat, zonder resources te belasten, zodat uw totale eigendomskosten voorspelbaar laag blijven.
Voor meer informatie over Calabrio Performance Management, boek vandaag nog een demo!
