Aujourd’hui, les expériences que les entreprises offrent à leurs clients avant, pendant et après l’achat sont tout aussi importantes que les produits et services qu’elles vendent.
Certains pourraient même dire que le CX est plus important. Et lorsque des études révèlent que 86 % des clients sont prêts à payer un supplément pour de meilleures expériences, qu’au moins un client sur trois se détournera d’une marque qu’il aime après une seule mauvaise expérience et que 70 % pensent que les entreprises doivent améliorer leurs expériences… eh bien, ces personnes semblent avoir un point de vue.
Heureusement, pour les entreprises qui cherchent à satisfaire leurs clients, l’ère de l’amélioration CX au jugé est révolue, à condition que vous puissiez découvrir les informations exploitables contenues dans toutes ces données CX.
Grâce aux progrès de l’IA, les derniers outils d’analyse de l’expérience client permettent aux entreprises d’analyser en temps réel des interactions apparemment innombrables et d’atteindre un nouveau niveau de précision pour le service, les ventes, le marketing, la gestion des produits et bien plus encore.
Consultez ce guide sur l’analyse CX et découvrez comment vous pouvez vous aussi découvrir des informations CX qui changent la donne. Nous commencerons par les bases, puis nous passerons aux meilleures pratiques et aux meilleurs outils d’analyse CX pour créer une approche véritablement centrée sur le client en 2025.
Qu’est-ce que l’analyse de l’expérience client ?
L‘analyse de l’expérience client, ou CX analytics, est la pratique qui consiste à collecter et à analyser les données relatives aux interactions des clients avec une entreprise. Généralement, les données CX sont collectées à partir d’un ensemble de points de contact et peuvent inclure des informations relatives aux interactions en ligne et hors ligne. En recueillant des informations directes et indirectes sur le comportement des clients – qu’il s’agisse d’expériences de service client dans le centre de contact ou de points de douleur à d’autres étapes de leur parcours – les entreprises peuvent découvrir des informations qui les aident à mieux répondre aux besoins des clients et à améliorer leur expérience globale.
Le terme peut également faire référence à des outils d’analyse CX ou à des types de plateformes d’analyse CX, qui sont conçus pour collecter et visualiser les données CX, ainsi que pour accélérer l’analyse.
Comment fonctionne l’analyse de l’expérience client
Pour vraiment exploiter la puissance de l’analyse CX, dans le paysage actuel axé sur les données, il est essentiel de comprendre comment transformer les données d’interaction brutes en informations pertinentes et exploitables. Découvrez comment les logiciels d’analyse CX peuvent vous aider à générer des informations adaptées aux besoins de votre entreprise :
1. Collecte de données : Collecte de données CX complètes
Le fondement d’une analyse efficace de l’expérience client repose sur la collecte de données à partir d’une multitude de points de contact avec le client. Il s’agit de recueillir des données structurées et non structurées à partir de différents canaux, qui peuvent inclure un mélange de.. :
- Interactions du centre de contact : Appels téléphoniques, sessions de chat en direct, courriers électroniques et tickets d’assistance.
- Interactions numériques : Utilisation du site web et de l’application mobile, mentions dans les médias sociaux, critiques en ligne et formulaires de retour d’information.
- Données transactionnelles : Historique des achats, suivi des commandes et informations sur les paiements.
- Enquêtes et retours d’information : Satisfaction de la clientèle (CSAT), Net Promoter Scores (NPS) et enquêtes post-interaction.
- Interactions hors ligne : Visites en magasin, données sur les points de vente et commentaires des clients.
Les outils modernes d’analyse de l’expérience client sont conçus pour intégrer de manière transparente diverses sources de données, ce qui permet d’obtenir une vision plus globale du parcours client.
2. L’analyse des données : Transformer les données brutes en modèles significatifs
Une fois les données collectées, le système d’analyse CX entreprend une analyse rigoureuse pour identifier les tendances, les modèles et les anomalies. Cette étape comprend
- Nettoyage et normalisation des données : Garantir l’exactitude et la cohérence des données.
- Analyse des sentiments : Détermination des émotions et des attitudes des clients exprimées dans les interactions textuelles et vocales.
- Modélisation des sujets : Identifier les thèmes et sujets récurrents dans les conversations des clients.
- Identification des tendances : Repérer les tendances dans le comportement et les préférences des clients.
- Mesures de performance : Suivi des indicateurs clés de performance (ICP) tels que la satisfaction des clients, le taux de désabonnement et le temps de résolution.
- Classification : Organiser les données en fonction de critères prédéfinis, tels que les problèmes liés aux produits, les caractéristiques démographiques des clients ou les types d’interaction.
3. Interprétation et action : Améliorer le CX grâce à des informations exploitables
La véritable puissance de l’analyse de l’expérience client réside dans sa capacité à traduire ces données analysées en stratégies exploitables. Les solutions d’analyse CX sont conçues pour fournir ces informations essentielles et faciliter les améliorations, permettant ainsi aux entreprises de.. :
- Extrayez automatiquement des informations clés : Les outils modernes d’analyse de l’expérience client s’appuient sur l’IA, y compris l’intelligence générative des conversations (IC), pour identifier automatiquement et faire émerger des informations clés à partir de vastes ensembles de données. Il s’agit notamment de repérer les problèmes récurrents des clients, d’identifier les tendances émergentes et de mettre en évidence les domaines à améliorer.
- Visualisez les points de friction du parcours client : Les solutions d’analyse CX fournissent des tableaux de bord interactifs et des visualisations qui cartographient le parcours du client, mettant en évidence les points de friction et les zones d’insatisfaction. Cela permet aux entreprises d’identifier et de résoudre rapidement des problèmes spécifiques.
- Générer des recommandations personnalisées : Sur la base des données analysées, ces solutions peuvent générer des recommandations personnalisées pour améliorer les interactions avec les clients. Cela inclut des suggestions de réponses adaptées, un soutien proactif et des offres personnalisées.
- Fournir une analyse des sentiments et des alertes : Les plateformes d’analyse CX offrent une analyse des sentiments en temps quasi réel, alertant les entreprises sur l’évolution des sentiments des clients et les problèmes potentiels. Cela permet d’intervenir de manière proactive et d’éviter que les expériences négatives ne s’aggravent.
- Fournir des rapports et des tableaux de bord automatisés : Les solutions d’analyse de l’expérience client peuvent automatiser la création de rapports et de tableaux de bord complets, fournissant aux parties prenantes des informations actualisées sur les performances CX. Ces rapports peuvent être personnalisés afin de suivre les paramètres clés et de contrôler les progrès au fil du temps.
- Identifier les possibilités d’optimisation des processus : En analysant les interactions avec les clients, ces solutions peuvent identifier les inefficacités des processus existants et suggérer des améliorations pour rationaliser les opérations et accroître la satisfaction des clients.
- Prédire le comportement des clients et le taux de désabonnement : Les outils d’analyse CX avancés utilisent l’analyse prédictive pour prévoir le comportement des clients et identifier ceux qui risquent de quitter l’entreprise. Les entreprises peuvent ainsi prendre des mesures proactives pour fidéliser leurs clients.
- Faciliter la collaboration interfonctionnelle : Ces plateformes fournissent un centre de données centralisé pour les données CX, permettant une collaboration entre les départements et garantissant une approche unifiée de la gestion de l’expérience client.
Pourquoi l’analyse de l’expérience client est-elle importante ?
Lorsque l’expérience client et l’analyse se rejoignent, vous obtenez une compréhension globale des interactions avec votre entreprise. La liste des capacités d’analyse CX décrite ci-dessus n’est pas le seul avantage de ces outils. Dans l’ensemble, les plateformes CX contribuent à la réalisation des objectifs :
Augmentation de l’engagement des clients. Les expériences engageantes réduisent le taux d’attrition des clients. Nous l’avons mentionné au début de ce guide, et cela mérite d’être répété : un client sur trois se détournera d’une marque qu’il aime après une mauvaise expérience. Les analyses CX offrent une meilleure vision de ce qui pousse les clients à interagir avec votre marque, vous aidant à créer des expériences qui favorisent les avis positifs, augmentent l’intérêt et maintiennent la fidélité.
Augmentation des performances commerciales. McKinsey affirme qu’il existe une forte corrélation entre des évaluations CX élevées et la croissance du chiffre d’affaires. Les entreprises qui ont augmenté leur taux de satisfaction d’au moins 20 % ont enregistré des taux de vente croisée de 15 à 25 %. Grâce à l’analyse CX, vous créez des offres adaptées aux préférences des clients, ce qui permet d’augmenter les conversions et d’améliorer les performances commerciales.
Amélioration de la gestion des performances et de la responsabilisation des agents. Les principales solutions de gestion de la qualité des centres de contact fournissent des évaluations complètes de 100 % des interactions. Ce faisant, ils donnent aux dirigeants les moyens d’identifier les lacunes en matière de compétences, de fournir un accompagnement ciblé et de mettre au point des programmes de formation continue efficaces. Soutenir les agents avec des communications, des informations et un retour d’information personnalisé permet d’améliorer l’engagement, de favoriser la fidélisation et de créer une boucle de retour d’information positive qui est la clé d’une culture de centre de contact gagnante.
Comment vous pouvez réellement utiliser l’analyse CX : 3 exemples concrets
Tous ces avantages que les solutions d’analyse CX peuvent apporter semblent intéressants. Mais qu’est-ce que cela signifie réellement de les mettre en pratique ? Découvrez ces trois exemples d’impact réel de l’analyse CX.
Déterminez les préoccupations courantes des clients et réduisez les efforts des agents
Trop souvent, c’est un petit nombre de points de douleur communs qui sont à l’origine de la majeure partie des problèmes liés à l’expérience client. Lorsque Delta Dental of Minnesota a mis en œuvre une solution d’analyse, elle a exploité l’intelligence des conversations et découvert que quatre problèmes seulement représentaient environ 60 % de tous les appels insatisfaits et des interactions à fort taux d’effort.
Ils ont canalisé leurs connaissances dans des formations ciblées et des modifications de flux de travail qui ont rapidement entraîné une augmentation de 20 % de la résolution au premier contact et une diminution de 40 % de l’effort pour les agents et les clients.
Comprendre l’impact du marketing
C’est une question qui a contrarié – et continue de contrarier – de nombreuses équipes de marketing : nos campagnes de marketing fonctionnent-elles réellement comme nous l’avions prévu ? GreenPath Financial Wellness a rencontré le même problème. En tirant parti de l’analyse avancée de la parole dans leur centre de contact, ils ont pu aller au-delà des mesures de base du volume d’appels pour analyser le contenu des conversations avec les clients.
En fin de compte, GreenPath a été en mesure de déterminer les campagnes qui ont généré le plus de prospects qualifiés afin d’optimiser ses investissements marketing, ce qui a entraîné une augmentation de 150 % du volume d’appels de la part de son public cible et une hausse de 15 % du taux de satisfaction de la clientèle.
Éliminez les goulets d’étranglement qui ralentissent votre centre de contact
De longs temps d’attente, des périodes de silence et des processus inefficaces peuvent affecter les centres de contact, frustrer les clients et surcharger les agents. Peckham Inc. a reconnu que ces goulets d’étranglement constituaient un obstacle majeur à l’efficacité et à la satisfaction des clients. Mais grâce à l’analyse des éléments clés de leur CX, ils ont obtenu les informations nécessaires pour découvrir les causes profondes de ces problèmes.
En identifiant des problèmes tels que l’acheminement inefficace des appels et les limites de la technologie, il a réduit les temps d’attente et les temps de traitement moyens tout en entraînant une augmentation de 2,7 millions de dollars du chiffre d’affaires annuel.
Les 4 meilleurs outils d’analyse de l’expérience client pour améliorer la CX
Disposer d’outils d’analyse CX peut être un facteur de différenciation décisif pour répondre aux attentes élevées des clients. Voici nos quatre options d’analyse CX préférées pour vous aider à avoir un impact en 2025.
1. Logiciel de gestion de la qualité
Alors que l’assurance qualité traditionnelle repose depuis longtemps sur l’examen manuel d’échantillons d’interactions, la gestion automatisée de la qualité alimentée par l’IA automatise les évaluations d’appels, d’e-mails ou de chats, ce qui permet d’accélérer l’analyse de vastes ensembles de données. L’intelligence artificielle permet d’évaluer instantanément les conversations, et l’analyse détecte les problèmes tels que les faibles taux de résolution au premier appel ou le respect des scripts.
2. Analyse du sentiment des clients
Imaginez que vous alliez au-delà de la classification positive, négative ou neutre d’une conversation. GenAI détecte des sentiments tels que la colère et la frustration pour découvrir les raisons d’un appel avec une note de 1 étoile ou d’un retour de produit. L ‘analyse des sentiments des clients permet également d’identifier les taux de satisfaction les plus élevés dans les journaux de chat afin de partager les meilleures pratiques CX avec votre équipe.
3. Outils de la voix du client (VoC)
Écouter directement les informations que vous offrent vos clients est l’un des moyens les plus efficaces d’améliorer le CX. Avec une solution d’analyse de la Voix du Client, vous pouvez collecter des données VoC à partir de différents canaux (appels, chats, emails) et sources (CRM, HRMS, back-office), les analyser automatiquement et voir l’histoire de vos clients qui est enfouie dans vos données CX – le tout en un seul endroit – afin d’améliorer la prise de décision dans l’ensemble de votre organisation.
4. Prévision de l’attrition de la clientèle
Comprendre à l’avance quels sont les clients que vous risquez de perdre permet aux entreprises de traiter de manière proactive les problèmes et les tendances avant qu’ils n’aient un impact sur les résultats. Les solutions GenAI peuvent détecter les facteurs de désabonnement tels que la diminution des interactions avec votre produit ou les changements soudains de comportement, ce qui vous donne le super pouvoir d’intervenir et de prendre des mesures pour préserver votre relation avec le client.
Pour prospérer dans l’économie actuelle axée sur l’expérience, les entreprises ont besoin d’outils qui les aident à placer l’expérience au cœur de leur approche.
La bonne solution d’analyse devrait simplifier votre capacité à comprendre ce qui se passe dans vos interactions, tant du point de vue du client que de celui de l’agent.
Êtes-vous prêt à libérer le plein potentiel de vos données CX ? Réservez une démonstration dès aujourd’hui pour voir comment la suite complète d’outils de Calabrio ONE peut vous aider à responsabiliser votre personnel et à élever vos expériences client à de nouveaux sommets.
