Customer Experience Analytics: Ein vollständiger Leitfaden für 2025

Heute sind die Erfahrungen, die Unternehmen ihren Kunden vor, während und nach dem Kauf bieten, genauso wichtig wie die Produkte und Dienstleistungen, die sie verkaufen.

Manche könnten sogar sagen, dass CX wichtiger ist. Und wenn 86 % der Kunden bereit sind, für bessere Erlebnisse einen Aufpreis zu zahlen, wenn mindestens 1 von 3 Kunden einer Marke, die sie lieben, nach einem einzigen schlechten Erlebnis den Rücken kehrt und wenn 70 % der Meinung sind, dass Unternehmen ihre Erlebnisse verbessern müssen … nun, dann scheinen diese Leute Recht zu haben.

Glücklicherweise ist für Unternehmen, die ihren Kunden etwas bieten wollen, die Ära des Raten und Überprüfens von CX-Verbesserungen vorbei – vorausgesetzt, Sie können die verwertbaren Erkenntnisse aus all diesen CX-Daten herausfinden.

Dank der Fortschritte in der Künstlichen Intelligenz (KI) ermöglichen die neuesten Analysetools für das Kundenerlebnis den Unternehmen, scheinbar unzählige Interaktionen in Echtzeit zu analysieren und ein neues Maß an Präzision für Service, Vertrieb, Marketing, Produktmanagement und darüber hinaus zu erreichen.

Lesen Sie diesen Leitfaden über CX-Analysen und erfahren Sie, wie auch Sie zu bahnbrechenden Erkenntnissen über CX gelangen können. Wir beginnen mit den Grundlagen und gehen dann zu den besten Praktiken und den besten CX-Analyse-Tools für einen wirklich kundenzentrierten Ansatz im Jahr 2025 über.

Was ist Customer Experience Analytics?

Customer Experience Analytics oder CX-Analytics ist die Praxis der Sammlung und Analyse von Daten, die sich auf Kundeninteraktionen mit einem Unternehmen beziehen. Typischerweise werden CX-Daten von einer Reihe von Berührungspunkten gesammelt und können Informationen zu Online- und Offline-Interaktionen enthalten. Durch die Erfassung direkter und indirekter Einblicke in das Kundenverhalten – sei es in Bezug auf die Erfahrungen mit dem Kundenservice im Contact Center oder auf Schmerzpunkte in anderen Bereichen der Customer Journey – können Unternehmen Erkenntnisse gewinnen, die ihnen helfen, besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen und deren Gesamterlebnis zu verbessern.

Der Begriff kann sich auch auf CX-Analyse-Tools oder CX-Analyse-Plattformen beziehen, die dazu dienen, CX-Daten zu sammeln und zu visualisieren sowie die Analyse zu beschleunigen.

Wie Customer Experience Analytics funktioniert

Um in der heutigen datengesteuerten Landschaft die Möglichkeiten der CX-Analyse wirklich nutzen zu können, ist es entscheidend zu verstehen, wie man rohe Interaktionsdaten in relevante, umsetzbare Erkenntnisse umwandelt. Erfahren Sie in diesem Überblick, wie CX-Analysesoftware helfen kann, Erkenntnisse zu gewinnen, die auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten sind:

1. Datenerfassung: Umfassende CX-Daten erheben

Die Grundlage einer effektiven Analyse des Kundenerlebnisses liegt in der Erfassung von Daten aus einer Vielzahl von Kundenkontaktpunkten. Dabei werden sowohl strukturierte als auch unstrukturierte Daten aus verschiedenen Kanälen erfasst, die eine Mischung aus verschiedenen Quellen sein können:

• Contact Center-Interaktionen: Telefonanrufe, Live-Chat-Sitzungen, E-Mail-Korrespondenz und Support-Tickets.
• Digitale Interaktionen: Nutzung von Websites und mobilen Apps, Erwähnungen in sozialen Medien, Online-Rezensionen und Feedback-Formulare.
• Transaktionsdaten: Kaufhistorie, Auftragsverfolgung und Zahlungsinformationen.
• Umfragen und Feedback: Kundenzufriedenheitswerte (CSAT), Net Promoter Scores (NPS) und Umfragen nach der Interaktion.
• Offline-Interaktionen: Besuche in den Geschäften, Daten aus den Verkaufsstellen und physisches Kundenfeedback.

Moderne Analysetools für das Kundenerlebnis sind so konzipiert, dass sie verschiedene Datenquellen nahtlos integrieren und so einen ganzheitlichen Blick auf die Customer Journey ermöglichen.

2. Datenanalyse: Umwandlung von Rohdaten in aussagekräftige Muster

Nach der Erfassung führt das CX-Analysesystem eine gründliche Analyse durch, um Trends, Muster und Anomalien zu erkennen. Diese Phase umfasst:

• Datenbereinigung und -standardisierung: Sicherstellung von Datengenauigkeit und -konsistenz.
• Sentiment-Analyse: Ermittlung der Emotionen und Einstellungen von Kunden, die in Text- und Sprachinteraktionen zum Ausdruck kommen.
• Themen-Modellierung: Identifizieren Sie wiederkehrende Themen und Themen in Kundengesprächen.
• Identifizierung von Trends: Erkennen von Mustern im Kundenverhalten und in den Vorlieben.
• Leistungsmetriken: Verfolgen Sie wichtige Leistungsindikatoren (KPIs) wie Kundenzufriedenheit, Abwanderungsrate und Lösungszeit.
• Klassifizierung: Organisieren von Daten nach vordefinierten Kriterien, z. B. Produktthemen, demografische Daten von Kunden oder Interaktionsarten.

3. Interpretation und Aktion: CX-Verbesserungen mit umsetzbaren Erkenntnissen vorantreiben

Die wahre Stärke der Analyse von Kundenerfahrungen liegt in der Fähigkeit, diese analysierten Daten in umsetzbare Strategien zu übersetzen. CX-Analyselösungen sind so konzipiert, dass sie diese kritischen Einblicke liefern und Verbesserungen ermöglichen, so dass Unternehmen in der Lage sind:

• Extrahieren Sie automatisch wichtige Einblicke: Moderne Analysetools für das Kundenerlebnis nutzen KI, einschließlich generativer Konversationsintelligenz (KI), um automatisch wichtige Erkenntnisse aus riesigen Datensätzen zu identifizieren und aufzuzeigen. Dazu gehört das Aufspüren von wiederkehrenden Kundenproblemen, das Erkennen neuer Trends und das Aufzeigen von Bereichen, in denen Verbesserungen möglich sind.
• Visualisieren Sie Schmerzpunkte der Customer Journey: CX-Analyselösungen bieten interaktive Dashboards und Visualisierungen, die die Customer Journey abbilden und Reibungspunkte und Bereiche der Unzufriedenheit aufzeigen. Auf diese Weise können Unternehmen spezifische Probleme schnell identifizieren und angehen.
• Generieren Sie personalisierte Empfehlungen: Auf der Grundlage der analysierten Daten können diese Lösungen personalisierte Empfehlungen zur Verbesserung der Kundeninteraktionen generieren. Dazu gehören Vorschläge für maßgeschneiderte Antworten, proaktive Unterstützung und personalisierte Angebote.
• Bieten Sie Stimmungsanalysen und Warnmeldungen: CX-Analyseplattformen bieten Stimmungsanalysen nahezu in Echtzeit und warnen Unternehmen vor Veränderungen in der Kundenstimmung und möglichen Problemen. Dies ermöglicht ein proaktives Eingreifen und verhindert, dass negative Erfahrungen eskalieren.
• Liefern Sie automatisierte Berichte und Dashboards: Lösungen zur Analyse des Kundenerlebnisses können die Erstellung umfassender Berichte und Dashboards automatisieren und den Beteiligten aktuelle Einblicke in die CX-Leistung bieten. Diese Berichte können individuell angepasst werden, um wichtige Kennzahlen zu verfolgen und den Fortschritt im Laufe der Zeit zu überwachen.
• Identifizieren Sie Möglichkeiten zur Prozessoptimierung: Durch die Analyse von Kundeninteraktionen können diese Lösungen Ineffizienzen in bestehenden Prozessen erkennen und Verbesserungen vorschlagen, um Abläufe zu rationalisieren und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
• Vorhersage des Kundenverhaltens und der Abwanderung: Fortschrittliche CX-Analyse-Tools verwenden prädiktive Analysen, um das Kundenverhalten vorherzusagen und Kunden zu identifizieren, bei denen das Risiko der Abwanderung besteht. So können Unternehmen proaktiv Maßnahmen ergreifen, um wertvolle Kunden zu halten.
• Erleichtern Sie die funktionsübergreifende Zusammenarbeit: Diese Plattformen bieten eine zentrale Anlaufstelle für CX-Daten, die eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit ermöglicht und einen einheitlichen Ansatz für das Customer Experience Management sicherstellt.

Warum ist Customer Experience Analytics wichtig?

Wenn Customer Experience und Analytik zusammenkommen, erhalten Sie ein ganzheitliches Verständnis der Interaktionen mit Ihrem Unternehmen. Die oben beschriebene Liste von CX-Analysefunktionen ist nicht der einzige Nutzen, den diese Tools bieten. Alles in allem helfen CX-Plattformen bei der Umsetzung:

Erhöhte Kundenbindung. Ansprechende Erlebnisse verringern die Kundenabwanderung. Wir haben es bereits zu Beginn dieses Leitfadens erwähnt, und es lohnt sich, es zu wiederholen: Einer von drei Kunden verlässt eine Marke, die er liebt, nach einer schlechten Erfahrung. CX-Analysen bieten einen besseren Überblick darüber, was Kunden dazu veranlasst, mit Ihrer Marke zu interagieren. So können Sie Erlebnisse schaffen, die positive Bewertungen fördern, das Interesse steigern und die Loyalität erhalten.

Steigerung der Verkaufsleistung. Laut McKinsey gibt es eine starke Korrelation zwischen hohen CX-Bewertungen und Umsatzwachstum. Unternehmen, die ihre Zufriedenheitswerte um mindestens 20% steigern konnten, erzielten Cross-Selling-Raten von 15% bis 25%. Mit CX-Analysen erstellen Sie Angebote, die auf die Vorlieben Ihrer Kunden zugeschnitten sind, erhöhen die Konversionsrate und steigern die Verkaufsleistung.

Verbessertes Leistungsmanagement und Befähigung der Mitarbeiter. Führende Lösungen für das Qualitätsmanagement von Contact Centern bieten umfassende Auswertungen von 100% der Interaktionen. Dabei helfen sie den Führungskräften, Qualifikationsdefizite zu erkennen, gezieltes Coaching anzubieten und effektive Weiterbildungsprogramme zu entwickeln. Die Unterstützung von Agenten durch Kommunikation, Einblicke und personalisiertes Feedback führt zu einem besseren Engagement, fördert die Mitarbeiterbindung und schafft eine positive Feedbackschleife, die der Schlüssel zu einer erfolgreichen Contact Center-Kultur ist.

Wie Sie CX-Analysen tatsächlich nutzen können: 3 Beispiele aus der Praxis

All diese Vorteile, die CX-Analyselösungen bieten können, klingen sicher gut. Aber was bedeutet es eigentlich, sie in die Praxis umzusetzen? Finden Sie es in diesen drei Beispielen für die Wirkung von CX-Analysen in der Praxis heraus.

Ermitteln Sie häufige Kundenanliegen – und reduzieren Sie den Aufwand für Ihre Mitarbeiter

Zu oft sind es nur einige wenige allgemeine Probleme, die den Löwenanteil der Kundenerfahrungen ausmachen. Als Delta Dental of Minnesota eine Analyselösung implementierte, nutzten sie die Konversationsintelligenz und stellten fest, dass nur vier Probleme etwa 60 % aller unzufriedenen Anrufe und Interaktionen mit hohem Aufwand ausmachten.

Sie setzten ihre Erkenntnisse in gezielte Schulungen und Änderungen der Arbeitsabläufe um, die in kurzer Zeit zu einer 20%igen Steigerung der First Contact Resolution und einer 40%igen Verringerung des Aufwands für Agenten und Kunden führten.

Verstehen Sie die Auswirkungen des Marketings

Es ist eine Frage, die viele Marketing-Teams beschäftigt hat und weiterhin beschäftigt: Funktionieren unsere Marketing-Kampagnen tatsächlich so, wie wir es beabsichtigen? GreenPath Financial Wellness hatte das gleiche Problem. Und durch den Einsatz fortschrittlicher Sprachanalysen in ihrem Kontaktzentrum konnten sie über die grundlegenden Metriken zum Anrufvolumen hinausgehen und den Inhalt der Kundengespräche analysieren.

Letztendlich konnte GreenPath herausfinden, welche Kampagnen die qualifiziertesten Leads lieferten, um die Marketinginvestitionen zu optimieren. Dies führte zu einem Anstieg des Anrufvolumens bei der Zielgruppe um 150% und steigerte den NPS um 15%.

Beseitigen Sie Engpässe, die Ihr Contact Center ausbremsen

Lange Wartezeiten, stille Phasen und ineffiziente Prozesse können Contact Center belasten, Kunden frustrieren und Agenten überlasten. Peckham Inc. erkannte, dass diese Engpässe ein großes Hindernis für Effizienz und Kundenzufriedenheit darstellten. Aber mit Hilfe von Analysen, die auf die wichtigsten Teile ihrer CX ausgerichtet waren, erhielten sie die nötigen Einblicke, um die Ursachen für diese Probleme aufzudecken.

Durch die Identifizierung von Problemen wie ineffiziente Anrufweiterleitung und technologische Einschränkungen konnten die Wartezeiten und die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten gesenkt und gleichzeitig der Jahresumsatz um 2,7 Millionen Dollar gesteigert werden.

Die 4 besten Tools zur Analyse des Kundenerlebnisses, um die CX zu verbessern

Wenn Sie CX-Analysetools zur Verfügung haben, kann dies ein entscheidender Faktor sein, um die hohen Erwartungen Ihrer Kunden zu erfüllen. Hier sind unsere vier bevorzugten Optionen für CX-Analysen, die Ihnen helfen werden, im Jahr 2025 mehr Wirkung zu erzielen.

1. Software für das Qualitätsmanagement

Während die herkömmliche Qualitätssicherung lange Zeit auf der manuellen Überprüfung von Interaktionsmustern beruhte, automatisiert das KI-gestützte Qualitätsmanagement die Auswertung von Anrufen, E-Mails oder Chats und ermöglicht so eine schnellere Analyse großer Datensätze. Künstliche Intelligenz kann Gespräche sofort bewerten, und die Analytik erkennt Probleme, wie z. B. niedrige Raten bei der Lösung von Erstanfragen (FCR ) oder die Einhaltung von Skripten.

2. Analyse der Kundenstimmung

Stellen Sie sich vor, dass Sie über die positive, negative oder neutrale Klassifizierung eines Gesprächs hinausgehen. GenAI erkennt Gefühle wie Ärger und Frustration, um die Gründe für einen Anruf mit einer 1-Stern-Bewertung oder eine Produktrückgabe aufzudecken. Die Analyse der Kundenstimmung kann auch die höchsten Zufriedenheitsraten in Chat-Protokollen identifizieren, um Ihrem Team die besten CX-Praktiken mitzuteilen.

3. Tools für die Stimme des Kunden (VoC)

Die Erkenntnisse, die Sie von Ihren Kunden erhalten, sind eine der besten Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Mit einer Voice-of-Customer-Analyselösung können Sie VoC-Daten aus verschiedenen Kanälen (z.B. Anrufe, Chats, E-Mails) und Quellen (CRM, HRMS, Back-Office) sammeln, automatisch analysieren und die Geschichte Ihrer Kunden erkennen, die in Ihren CX-Daten verborgen ist – und das alles an einem einzigen Ort, um die Entscheidungsfindung in Ihrem gesamten Unternehmen zu verbessern.

4. Vorhersage der Kundenabwanderung

Wenn Sie im Voraus wissen, welche Kunden Sie zu verlieren drohen, können Sie Probleme und Trends proaktiv angehen, bevor sie sich auf den Gewinn auswirken. GenAI-Lösungen können Abwanderungstreiber wie z. B. weniger Interaktionen mit Ihrem Produkt oder plötzliche Verhaltensänderungen erkennen und Ihnen die Möglichkeit geben, einzugreifen und Maßnahmen zu ergreifen, um Ihre Kundenbeziehung zu erhalten.

Um in der erlebnisorientierten Wirtschaft von heute erfolgreich zu sein, brauchen Unternehmen Tools, die ihnen helfen, Erlebnisse in den Mittelpunkt ihres Ansatzes zu stellen.

Die richtige Analyselösung sollte es Ihnen erleichtern, zu verstehen, was in Ihren Interaktionen vor sich geht – sowohl aus der Sicht des Kunden als auch aus der Sicht des Agenten.

Sind Sie bereit, das volle Potenzial Ihrer CX-Daten zu erschließen? Buchen Sie noch heute eine Demo, um zu sehen, wie die umfassende Suite von Calabrio ONE Ihnen helfen kann, Ihre Mitarbeiter zu unterstützen und Ihre Kundenerfahrungen auf ein neues Niveau zu heben.