Guide de la gestion des effectifs des centres d’appel

Le succès de toute unité opérationnelle repose sur la présence des bonnes personnes, qui se concentrent sur les principaux objectifs de l’entreprise et travaillent de manière productive. Mais lorsqu’il s’agit d’allouer et de gérer des ressources, le centre d’appel présente deux défis uniques :

Dans une unité opérationnelle classique, vous avez un contrôle important sur les buts et les objectifs que vous poursuivez et sur la charge de travail que vous imposez à votre personnel dans le cadre de la réalisation de ces objectifs. Mais dans le centre de contact, ces buts et objectifs sont déterminés de l’extérieur : Vos clients vous appellent pour vous faire part de leurs besoins, et vous devez être prêt à y répondre.

Un autre avantage des objectifs et des charges de travail déterminés en interne est la possibilité de fixer des attentes ou des limites quant au moment ou à la durée pendant laquelle le personnel travaillera à la réalisation de ces objectifs. Mais encore une fois, dans un centre d’appel, ces attentes sont dictées par vos clients – et ils peuvent vous contacter via différents canaux à n’importe quelle heure de la journée. Cela signifie que vous devez disposer des bonnes personnes prêtes à répondre aux besoins des clients sur un large éventail de sujets et de niveaux de complexité, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

En raison de ces défis uniques, la plupart des centres de contact multicanaux modernes s’appuient sur des outils sophistiqués de gestion des effectifs (WFM) pour les aider à optimiser les horaires des agents et à garantir des niveaux de service cohérents.

Dans sa forme la plus élémentaire, la gestion des effectifs est le processus utilisé par les centres de contact pour s’assurer qu’ils disposent des personnes et des compétences adéquates pour traiter avec succès les interactions avec les clients dans les délais impartis et à un coût minimal pour l’organisation.

Les centres de contact utilisent souvent un indicateur appelé « niveau de service » comme base de leur gestion des effectifs. Il s’agit d’un objectif fixé par l’organisation qui détermine la rapidité avec laquelle elle souhaite répondre aux besoins des clients et les résoudre. Les centres d’appel fondent leurs niveaux de service sur la rentabilité souhaitée et les attentes en matière d’expérience client.

En bref, la gestion des effectifs consiste à déterminer comment répondre à la demande des clients, sans surcharger ou sous-charger les agents.

Selon une étude de Dimension Data, 41,3 % des centres de contact fonctionnent encore sans technologie WFM. Cela s’explique par le fait que, jusqu’à récemment, la gestion manuelle des horaires à l’aide de feuilles de calcul était encore considérée comme acceptable pour créer des horaires statiques.

Pourtant, à mesure que les centres de contact augmentent en taille et en complexité, cette approche devient rapidement obsolète. On attend désormais des agents qu’ils soient capables de traiter plus d’un type de transaction, et ces transactions peuvent se produire sur plusieurs canaux. Les feuilles de calcul ne peuvent tout simplement pas s’adapter à ces besoins en constante évolution. C’est là que le WFM rationalisé peut contribuer à améliorer l’efficacité du centre d’appels, avec des avantages indirects qui s’étendent à l’ensemble de l’entreprise.

L’essor de l’automatisation intelligente, des nouveaux moteurs d’analyse, de l’intelligence artificielle (IA) et des outils WFM d’apprentissage automatique (ML) promet d’apporter des gains d’efficacité spectaculaires au centre de contact. Mais les organisations ne peuvent atteindre ces objectifs ambitieux – qui concernent l’engagement des clients, le budget et l’efficacité opérationnelle – que si elles ont une connaissance approfondie de leur fonctionnement actuel.

Il est important de se rappeler que ces outils ont été conçus pour compléter et améliorer – et non remplacer – les agents humains. Vos agents resteront le moteur de votre centre d’appels. Par conséquent, l’évaluation de l’engagement actuel des agents est une première étape cruciale vers une gestion des ressources humaines plus efficace.

L’engagement de l’agent est le niveau d’investissement personnel d’une personne dans son travail. En moyenne, 30 % des employés peuvent être considérés comme engagés. De plus en plus d’études montrent que l’augmentation de l’engagement des agents et, en fin de compte, de leur satisfaction professionnelle, améliore directement l’expérience des clients et réduit le taux de rotation des agents et des clients.

Il n’y a pas d’ingrédient secret pour l’engagement des agents. L’engagement découle d’une culture du respect, de la présomption de bonnes intentions et de la collaboration pour faire ce qu’il faut. Les analystes WFM ne peuvent pas contrôler la culture, mais leurs actions ont un impact sur la façon dont un agent perçoit le leadership dans un centre de contact.

Les logiciels dédiés à la gestion des effectifs offrent une amélioration significative par rapport aux processus dépassés et inefficaces des feuilles de calcul. Alors que les centres de contact répondent à des pressions croissantes et à de nouvelles demandes, ils cherchent de nouvelles façons d’obtenir plus de leurs agents, tout en obtenant de meilleurs résultats. Dans l’ensemble du centre d’appels, le WFM peut améliorer l’optimisation des horaires, augmenter l’engagement des agents, rationaliser les flux de travail des agents et les rapports afin de mieux aligner le centre d’appels sur ces deux objectifs.

Voici un examen plus approfondi de certains des avantages uniques que les fonctions d’IA, de ML et d’automatisation intelligente des logiciels WFM peuvent apporter à votre centre d’appels.

La ressaisie et la manipulation manuelles des données d’une feuille de calcul prennent du temps et sont sources d’erreurs. Même en prenant le plus grand soin pour garantir l’intégrité des données, il est difficile de confirmer l’exactitude des calendriers créés à l’aide de feuilles de calcul.

De plus, l’utilisation de feuilles de calcul oblige les analystes et les superviseurs à deviner les délais optimaux pour les activités hors téléphone, telles que les réunions et les formations. En conséquence, l’analyste des effectifs moyen, qui s’appuie sur une feuille de calcul, ne crée des prévisions et n’exécute des plannings que 1 à 4 fois par an, laissant le centre de contact vulnérable à un sureffectif ou à un sous-effectif le reste du temps.

Pour les centres de contact qui adoptent une approche omnicanale de l’engagement client, la prévision manuelle des volumes de contacts et la création de programmes pour de nombreux canaux sont particulièrement chronophages. Lorsque vous utilisez des feuilles de calcul, le fait de répondre aux préférences des agents en matière de programmation ajoute encore une couche de complexité à un processus déjà fastidieux. Par conséquent, bon nombre de ces préférences sont souvent ignorées. En outre, la gestion des demandes de congés à l’aide de feuilles de calcul et d’e-mails peut s’avérer extrêmement fastidieuse.

Les logiciels de gestion du personnel rationalisent et automatisent ce type de tâches, aidant les centres de contact à réduire le temps nécessaire pour prévoir, planifier et gérer les niveaux de service pour plusieurs canaux et plusieurs sites. En fait, les centres de contact qui utilisent le WFM pour automatiser ces tâches économisent en moyenne 25 % du temps qu’ils consacrent actuellement à leur exécution manuelle. Les gains de temps sont encore plus importants pour les centres de contact plus importants et plus complexes.

Grâce à l’automatisation du WFM, les analystes sont en mesure d’automatiser la majorité des demandes quotidiennes, ce qui leur permet de se concentrer sur les demandes ad hoc. L’automatisation est basée sur vos règles d’entreprise et peut approuver ou refuser les demandes de congé, de réunion, de formation, de mentorat ou même d’échange d’horaires avec un autre agent. En outre, grâce à l’automatisation, les agents sont tous évalués selon le même ensemble de règles, ce qui élimine toute impression de « favoritisme » de la part des analystes.

Grâce à l’automatisation du WFM, les centres de contact peuvent :

Élaborez des centaines de prévisions et de calendriers pour différents scénarios, dans le même laps de temps qu’il faut pour créer une seule prévision et un seul calendrier dans une feuille de calcul.
Effectuer des analyses de type « what-if » et examiner les options alternatives afin de réduire de manière significative les problèmes de sureffectifs et de sous-effectifs.
Réduisez la charge de travail liée à l’examen et à l’approbation des demandes de congés en intégrant et en synchronisant automatiquement les données avec le système de gestion des ressources humaines de votre entreprise.
Améliorez l’expérience globale des employés et réduisez l’attrition en améliorant le libre-service pour les employés et en accélérant les processus de demande.

Pour gérer correctement la charge de travail prévue, les agents doivent effectivement respecter les horaires qui leur sont assignés, ce que l’on appelle également l’ »adhérence ». Le fait qu’un seul agent ne respecte pas les règles peut avoir un impact considérable sur le niveau de service, en particulier dans les petits centres de contact. Les outils modernes de gestion des ressources humaines vous permettront de visualiser les horaires des agents en parallèle avec les états téléphoniques réels, ce qui vous permettra de mieux comprendre ce qui se passe dans votre centre d’appels.

Les solutions logicielles WFM modernes aident les responsables des centres de contact à contrôler le respect des horaires afin de minimiser l’impact négatif sur les niveaux de service, en leur offrant une meilleure visibilité sur les effectifs et la possibilité d’augmenter ou de réduire les effectifs pour répondre à la demande.

Lorsqu’il s’agit d’atteindre les KPI, WFM :

Il offre une vue d’ensemble des données relatives à l’adhésion, plutôt que d’exiger des responsables qu’ils comparent manuellement des feuilles de calcul aux écrans de rapport en temps réel de la distribution automatique des appels (DAA).
Alerte les superviseurs en cas de non-respect des règles par le biais d’indicateurs visuels simples sur les tableaux de bord, afin qu’ils puissent rapidement résoudre les problèmes.
Permet aux agents de s’autogérer en leur donnant la possibilité de visualiser et de contrôler leur propre statut d’adhésion.

Les organisations doivent être en mesure de mesurer et de rendre compte avec précision et rapidité des performances des centres d’appels. Les centres d’appel qui ne disposent pas d’un système WFM estiment que ce travail prend beaucoup de temps car ils doivent extraire des données de nombreux systèmes différents et les compiler dans un format unique à des fins d’analyse et de consommation.

En utilisant les outils logiciels WFM, les organisations peuvent bénéficier d’améliorations considérables dans les opérations quotidiennes du centre de contact, grâce à des rapports précis qui peuvent être générés en fonction des besoins, d’un simple clic de souris. Les rapports peuvent également être configurés pour être exécutés automatiquement à intervalles réguliers, que ce soit toutes les heures, tous les jours, toutes les semaines ou même tous les mois.

Grâce à l’automatisation du WFM, les centres de contact peuvent :

Créez des tableaux de bord sans l’aide du service informatique et sans avoir besoin d’un diplôme en statistiques ou en mathématiques.
Bénéficiez de capacités de reporting visuel en temps réel qui révèlent les tendances en matière de volumes, de niveaux de personnel et de respect des règles, et accédez facilement aux données qui concernent également l’agent.
Donnez aux agents les moyens de modifier leurs horaires de travail ou de s’absenter du téléphone pour suivre une formation ou participer à une réunion.

Pour les responsables des centres de contact, les pressions exercées pour maintenir les niveaux de service et améliorer l’efficacité – tout en faisant face à un taux de rotation élevé – restent constantes. Mais comme les organisations de toutes catégories se concentrent de plus en plus sur l’expérience client, le centre de contact se retrouve de plus en plus sous les feux de la rampe, ce qui amplifie ces pressions.

Pour relever le défi, les responsables des centres de contact recherchent des outils intelligents de gestion des ressources humaines (WFM) qui leur permettent d’obtenir davantage : Plus de leurs agents et plus d’outils pour ajouter plus de valeur stratégique à l’entreprise.
Mais dans un marché WFM encombré de produits apparemment similaires, à quoi ressemble réellement le WFM de nouvelle génération ?

Toutes les solutions WFM disponibles aujourd’hui sur le marché offrent une fonctionnalité de planification de base qui permet à votre centre de contact de fonctionner au statu quo. Mais les partenaires WFM qui disposent de capacités et de fonctionnalités de pointe peuvent apporter une valeur ajoutée aux opérations de votre centre d’appels, en favorisant la mise en place d’un système de gestion des appels.
de nouvelles efficacités en matière de prévision et de programmation.

Cette section vous aidera à prendre cette décision difficile en se concentrant sur les composants qui définissent les solutions WFM de nouvelle génération :

Le monde du WFM continue de voir des progrès rapides dans ce que la technologie permet aux centres de contact de faire – de la transformation des flux de travail quotidiens à l’amélioration de la stratégie à long terme. Que font donc les centres de contact innovants et avant-gardistes avec leurs outils WFM ? Voici cinq façons d’exploiter les fonctionnalités WFM les plus performantes pour débloquer de nouvelles bonnes pratiques qui améliorent les performances des centres de contact.

Si vous regardez le langage marketing de n’importe quel fournisseur de solutions logicielles, vous verrez certainement le mot « partenaire » plus d’une fois. Quelle est donc la différence entre un vendeur et un partenaire ? Au sens le plus simple, un vendeur vous vend quelque chose qui vous aide à atteindre un résultat ; un partenaire travaille avec vous pour vous aider à atteindre ce résultat.

La différence ne réside pas seulement dans le service, mais aussi dans l’approche du service. De nombreux vendeurs offrent la même « aide » pour atteindre vos objectifs. Ils font simplement payer une prime pour cela, ce qui génère des revenus importants. En revanche, une véritable approche de partenariat aligne le succès du vendeur sur celui du client. Par conséquent, un véritable partenaire s’attache à faire tout ce qui est en son pouvoir pour assurer la réussite de votre organisation. Un partenaire considère les conseils d’experts, les consultations et les services professionnels comme faisant partie de la solution qu’il propose – une valeur ajoutée sans frais supplémentaires.

Alors que les centres de contact sont confrontés à des défis en constante évolution et à des demandes croissantes, l’innovation rapide dans la technologie WFM promet d’être à la hauteur et d’aider à atteindre une approche élevée de la WFM. Mais face à un marché surchargé, le plus grand défi consiste peut-être à investir intelligemment dans des outils et des technologies de gestion des ressources de l’entreprise (WFM) capables de tenir cette promesse. La bonne nouvelle, c’est que les bons outils et les bonnes solutions existent et qu’ils peuvent réellement révolutionner le fonctionnement de votre centre de contact. Une fois que vous avez identifié les capacités dont votre entreprise a besoin pour atteindre la prochaine génération de WFM, vous pouvez vous assurer que votre solution de WFM possède les fonctionnalités de base qui vous permettront d’être opérationnel et d’atteindre les résultats qui comptent le plus pour votre entreprise.