Ces dernières années, l ‘expérience client (CX) a pris une place prépondérante dans la stratégie, la croissance et les résultats des entreprises. La façon dont vos clients perçoivent votre marque, interagissent avec elle et lui restent fidèles va de pair avec les performances de votre entreprise. Et investir dans l’expérience client ne vous permet pas seulement de gagner de l’argent, mais aussi d’en économiser.
En fait, la recherche de McKinsey suggère que la mise en œuvre de programmes CX a aidé les entreprises à conduire :
- Augmentation de 15 à 20 % des taux de conversion des ventes
- Diminution de 20 à 50 % des coûts de service
- Amélioration de 10 à 20 % de la satisfaction des clients
Relever les défis de l’expérience client et obtenir ces résultats est un processus en plusieurs étapes, qui est entaché d’une sagesse conventionnelle erronée qui peut vous faire partir du mauvais pied.
Jetons un coup d’œil sur six mythes et idées fausses les plus répandus en matière de CX, afin que vous puissiez créer des expériences gagnantes qui profiteront à vos clients et à votre entreprise.
1. L’expérience client commence après la vente.
Faux. L’expérience client peut commencer, et c’est souvent le cas, des jours, des semaines, des mois, voire des années avant qu’un client n’effectue un achat.
Pour dissiper ce mythe, il est utile de commencer par quelques définitions de base. Contrairement à la croyance populaire, l’expérience client n’est pas synonyme de service client. Si le service client est une composante essentielle du CX, il n’englobe pas l’ensemble de l’expérience. Le service à la clientèle fait plutôt référence à la communication, aux interactions et à l’aide qu’un client peut recevoir de la part d’une entreprise. Généralement, un moment de service à la clientèle fait référence à une interaction unique et à la qualité des soins reçus par le client au cours de ce point de contact.
Par exemple, vous pouvez être un grand fan d’une marque, avoir fait des recherches en ligne et finalement décider d’aller dans un magasin pour faire un achat. Les interactions que vous avez avec le site web, le chat et le vendeur en magasin sont autant d’exemples de moments de service à la clientèle – et chacun d’entre eux n’est qu’une partie de l’ensemble de votre expérience client, qui comprend toutes les questions que vous posez avant et après votre achat.
2. Le CSAT et le CX sont la même chose.
Puisque nous avons dissipé le mythe selon lequel le CX et le service à la clientèle sont identiques, il est important de faire la distinction entre la mesure du service à la clientèle et celle de l’expérience client. La satisfaction du client, ou CSAT, est mesurée après une interaction avec votre entreprise – c’est une façon de mesurer le service à la clientèle et seulement un point de données unique dans le parcours du client.
L’expérience client, quant à elle, englobe l’ensemble du parcours, de la prise de conscience à l’achat et au-delà.
Bien que différentes, ces deux notions sont profondément liées : La satisfaction du client a un effet durable sur l’expérience du client, mais il est important de considérer l’expérience du client comme un concept plus large impliquant de nombreux points de contact qui peuvent être mesurés de différentes manières.
3. Le CX ne peut pas être mesuré.
Si quelque chose a de l’importance pour votre entreprise, vous avez tout intérêt à trouver un moyen de le mesurer, même si c’est de manière anecdotique ou par procuration. Lorsqu’il s’agit de CX, qui couvre un large éventail de points de contact avec le client, il existe une multitude de façons de le mesurer en suivant différents indicateurs :
- Mesures de performance
- Taux de réponse
- CSAT
- Résolution du premier appel
- NPS
- Taux d’abandon
Les indicateurs à suivre pour le CX – et la manière de le faire –varient d’une entreprise à l’autre et d’une saison à l’autre. Quels que soient les indicateurs que vous jugez importants, ils vous aideront à identifier les domaines d’amélioration et les moyens d’offrir une meilleure expérience client à chaque étape du processus.
4. Les feuilles de calcul sont le meilleur moyen de gérer le CX.
Lorsqu’il s’agit de mesurer le CX, l’utilisation de feuilles de calcul peut s’avérer fastidieuse et inefficace. Alors que de nombreuses entreprises espèrent pouvoir se référer immédiatement à des mesures précises et rapides pour évaluer les solutions CX, elles se focalisent souvent sur une mesure spécifique, sans tenir compte de la situation dans son ensemble. L’obsession des mesures individuelles sans tenir compte de l’ensemble peut détruire l’expérience du client. Mais les feuilles de calcul vous permettent rarement d’avoir une vue d’ensemble du paysage.
Pour savoir comment les indicateurs influencent votre retour sur investissement, vous devez comprendre l’ensemble de l’histoire, et pas seulement l’augmentation ou la diminution d’un indicateur. L’utilisation de feuilles de calcul pour le suivi de l’expérience client peut jouer un rôle important dans l’incompréhension de la manière dont l’expérience client se déroule réellement, car les feuilles de calcul ne vous donnent pas une vision holistique de l’expérience client (qui comprend les performances de votre équipe, les interactions avec les clients et les scores de satisfaction).
De plus, les feuilles de calcul prennent des heures de travail à vos responsables. Les clients de Calabrio déclarent avoir passé 4 à 5 heures par semaine, voire plus, à gérer des feuilles de calcul avant de mettre en œuvre un logiciel de gestion de la qualité piloté par l’automatisation – ce quiles a empêchés d’encadrer les personnes qui interagissent avec les clients. Les feuilles de calcul sont également difficiles à maintenir et à partager, ce qui signifie que les données utilisées pour prendre des décisions commerciales peuvent être obsolètes au moment où vous les obtenez.
5. Lorsqu’un client est satisfait d’une expérience, il devient un client fidèle pour toujours.
L’expérience client n’est pas constante – les clients interagissent souvent avec votre entreprise à travers différents points de contact tout au long de leur parcours. Malheureusement, il suffit d’une mauvaise expérience pour mettre en péril l’expérience du client et sa fidélité. C’est pourquoi il est essentiel de maintenir la qualité de votre expérience client. L’utilisation d’outils peut vous y aider, qu’il s’agisse de mesurer la satisfaction des clients et les performances des agents, de garantir la qualité du service à la clientèle à l’aide d’un tableau de bord d’assurance qualité ou de regrouper tous les points de données au sein d’une plateforme d’intelligence conversationnelle.
6. Une mauvaise expérience client n’est pas grave.
En réalité, les points de contact avec le client qui constituent l’expérience client ont un effet durable sur la fidélité et les chances qu’un client revienne. Aujourd’hui, l’expérience client – et sa cohérence – est plus importante que jamais : 86 % des clients déclarent qu’ils changeront d’entreprise s’ils ont une expérience négative avec une société. Les clients recherchent une expérience qu’ils aiment et sont plus autonomes que jamais. S’ils ont une mauvaise interaction avec votre entreprise, ils risquent de partir chez vos concurrents et de ne pas revenir en arrière.
C’est pourquoi les entreprises s’orientent aujourd’hui vers des solutions d’expérience durable afin d’offrir le meilleur à leurs clients. L’utilisation d’outils intelligents pour prédire, analyser et obtenir des informations exploitables sur le comportement des clients, par exemple, peut aider les responsables à comprendre comment recruter du personnel et comment encadrer leur personnel de première ligne.
Il est essentiel de donner à votre équipe les moyens de fournir un excellent service à la clientèle, que vous l’encouragiez à rester engagée et à atteindre ses objectifs, ou que vous ne manquiez jamais un entretien individuel pour la coacher.
Gardez le contrôle sur les indicateurs de l’expérience client, accélérez vos évaluations de la qualité et donnez à vos agents de première ligne des informations personnalisées à l’aide des bons outils. Réservez une démonstration pour voir la différence que Calabrio ONE peut faire aujourd’hui.
