In den letzten Jahren hat das Kundenerlebnis (CX) die Unternehmensstrategie, das Wachstum und die Ergebnisse dominiert. Wie Ihre Kunden Ihre Marke wahrnehmen, mit ihr interagieren und ihr treu bleiben, geht Hand in Hand damit, wie gut Ihr Unternehmen funktioniert. Und Investitionen in das Kundenerlebnis bringen Ihnen nicht nur Geld ein, sondern können auch Geld sparen.
Eine Studie von McKinsey hat ergeben, dass die Einführung von CX-Programmen den Unternehmen geholfen hat, ihre Leistung zu steigern:
- 15 bis 20 % höhere Konversionsraten bei Verkäufen
- 20 bis 50% geringere Servicekosten
- Verbesserung der Kundenzufriedenheit um 10 bis 20%
Die Bewältigung von Herausforderungen im Bereich der Kundenerfahrung und die Erzielung dieser Ergebnisse ist ein mehrstufiger Prozess – und ein Prozess, der mit falschen konventionellen Weisheiten behaftet ist, die Sie auf dem falschen Fuß erwischen können.
Werfen wir einen Blick auf 6 gängige CX-Mythen und -Irrtümer, damit Sie erfolgreiche Erlebnisse schaffen können, von denen Ihre Kunden und Ihr Unternehmen profitieren.
1. Das Kundenerlebnis beginnt nach dem Verkauf.
Falsch – das Kundenerlebnis kann schon Tage, Wochen, Monate oder sogar Jahre vor dem Kauf beginnen und tut es oft auch.
Um mit diesem Mythos aufzuräumen, ist es hilfreich, mit einigen grundlegenden Definitionen zu beginnen. Entgegen der landläufigen Meinung ist Kundenerfahrung nicht gleich Kundenservice. Der Kundenservice ist zwar ein wesentlicher Bestandteil von CX, aber er umfasst nicht das gesamte Erlebnis. Stattdessen bezieht sich der Begriff Kundenservice auf die Kommunikation, die Interaktionen und die Hilfe, die ein Kunde von einem Unternehmen erhalten kann. In der Regel bezieht sich ein Kundenservice-Moment auf eine einzelne Interaktion und die Qualität der Betreuung, die ein Kunde während dieses Kontaktpunkts erhalten hat.
Vielleicht sind Sie zum Beispiel ein großer Fan einer Marke, haben sie online recherchiert und beschließen schließlich, in ein Geschäft zu gehen, um einen Kauf zu tätigen. Die Interaktionen, die Sie mit der Website, dem Chat und dem Verkäufer im Geschäft haben, sind alles Beispiele für Kundenservice-Momente – und jeder ist nur ein Teil Ihres gesamten Kundenerlebnisses, zu dem auch alle Anfragen gehören, die Sie vor und nach Ihrem Kauf stellen.
2. CSAT und CX sind ein und dasselbe.
Da wir mit dem Mythos aufgeräumt haben, dass CX und Kundenservice dasselbe sind, ist es wichtig, zwischen der Messung von Kundenservice und Kundenerfahrung zu unterscheiden. Die Kundenzufriedenheit oder CSAT wird nach einer Interaktion mit Ihrem Unternehmen gemessen – sie ist eine Möglichkeit, den Kundenservice zu messen und nur ein einzelner Datenpunkt in der Customer Journey.
Das Kundenerlebnis hingegen umfasst die gesamte Reise, vom ersten Punkt der Wahrnehmung bis zum Kauf und darüber hinaus.
Obwohl sie unterschiedlich sind, sind sie dennoch eng miteinander verbunden: Die Kundenzufriedenheit wirkt sich nachhaltig auf das Kundenerlebnis aus, aber es ist wichtig, das Kundenerlebnis als ein breiteres Konzept zu betrachten, das viele Berührungspunkte umfasst, die auf verschiedene Weise gemessen werden können.
3. CX kann nicht gemessen werden.
Wenn etwas für Ihr Unternehmen wichtig ist, sollten Sie einen Weg finden, es zu messen – auch wenn es nur anekdotisch oder stellvertretend ist. Wenn es um CX geht, die eine breite Palette von Kundenkontaktpunkten umfasst, gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, sie zu messen, indem man verschiedene Metriken verfolgt:
- Leistungsmetriken
- Antwortquoten
- CSAT
- Auflösung des ersten Anrufs
- NPS
- Abbruchquote
Welche Metriken Sie für CX verfolgen sollten und wie Sie dies tun,ist von Unternehmen zu Unternehmen und von Saison zu Saison unterschiedlich. Welche Kennzahlen Sie auch immer für wichtig halten, sie werden Ihnen dabei helfen, Verbesserungspotenziale zu erkennen und Wege zu finden, das Kundenerlebnis bei jedem Schritt zu verbessern.
4. CX wird am besten über Tabellenkalkulationen verwaltet.
Wenn es darum geht, CX zu messen, kann die Arbeit mit Tabellenkalkulationen überwältigend und wenig effektiv sein. Und während viele Unternehmen hoffen, sofort auf harte und schnelle Metriken verweisen zu können, um CX-Lösungen zu bewerten, fixieren sie sich oft auf eine bestimmte Metrik und übersehen dabei das Gesamtbild. Die Beobachtung einzelner Kennzahlen ohne Berücksichtigung des Gesamtbildes kann das Kundenerlebnis zerstören. Aber Tabellenkalkulationen ermöglichen es Ihnen nur selten, die gesamte Landschaft zu überblicken.
Um zu wissen, wie sich die Kennzahlen auf Ihren ROI auswirken, müssen Sie die gesamte Geschichte verstehen, nicht nur wenn eine Kennzahl steigt oder fällt. Die Verwendung von Tabellenkalkulationen zur Verfolgung von CX kann dazu beitragen, dass Sie nicht verstehen, wie das Kundenerlebnis wirklich abläuft, denn Tabellenkalkulationen bieten Ihnen keinen ganzheitlichen Überblick über CX (der die Leistung Ihres Teams, Kundeninteraktionen und Zufriedenheitswerte umfasst).
Außerdem verschlingen Tabellenkalkulationen Stunden der Zeit Ihrer Manager. Calabrio-Kunden berichten, dass sie vor der Einführung der automatisierten Qualitätsmanagement-Software4-5 Stunden pro Woche, manchmal sogar mehr, mit der Verwaltung von Tabellen verbracht haben – Zeit, die ihnen für die Betreuung der Mitarbeiter, die mit den Kunden interagieren, fehlt. Tabellenkalkulationen sind außerdem schwer zu pflegen und weiterzugeben, was bedeutet, dass die Daten, die für Geschäftsentscheidungen verwendet werden, bereits veraltet sein können, wenn Sie sie erhalten.
5. Wenn ein Kunde mit einem Erlebnis zufrieden ist, ist er für immer ein treuer Kunde.
Das Kundenerlebnis ist nicht konstant – Kunden interagieren mit Ihrem Unternehmen oft über verschiedene Berührungspunkte während ihrer Reise. Leider reicht eine einzige schlechte Erfahrung aus, um die Kundenerfahrung – und ihre Loyalität – zu gefährden. Deshalb ist es so wichtig, dass Sie die Qualität Ihrer Kundenerfahrung aufrechterhalten. Der Einsatz von Tools kann Ihnen dabei helfen, sei es bei der Messung der Kundenzufriedenheit und der Leistung von Agenten, bei der Sicherstellung eines qualitativ hochwertigen Kundendienstes mit einer QA-Scorecard oder bei der Zusammenführung aller Datenpunkte in einer Conversation Intelligence-Plattform.
6. Eine schlechte Kundenerfahrung ist keine große Sache.
Die Wahrheit ist, dass die Berührungspunkte mit dem Kunden, die das Kundenerlebnis ausmachen, einen nachhaltigen Einfluss auf die Loyalität und die Wahrscheinlichkeit haben, dass ein Kunde wiederkommt. Heutzutage ist das Kundenerlebnis – und die Konsistenz des Kundenerlebnisses – wichtiger als je zuvor: 86% der Kunden geben an, dass sie das Unternehmen wechseln würden, wenn sie eine negative Erfahrung mit einem Unternehmen machen. Kunden suchen nach einem Erlebnis, das sie lieben, und sie sind mündiger denn je. Wenn sie eine schlechte Interaktion mit Ihrem Unternehmen haben, werden sie wahrscheinlich zu Ihren Konkurrenten wechseln und nicht mehr zurückkehren.
Aus diesem Grund setzen Unternehmen jetzt auf nachhaltige Erlebnislösungen, um ihren Kunden das Beste zu bieten. Der Einsatz intelligenter Tools zur Vorhersage, Analyse und Gewinnung von verwertbaren Erkenntnissen aus dem Kundenverhalten kann Managern beispielsweise dabei helfen, zu verstehen, wie sie ihr Personal einsetzen und wie sie ihre Mitarbeiter an der Front coachen können.
Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie Ihr Team in die Lage versetzen, einen großartigen Kundenservice zu bieten, sei es, indem Sie es ermutigen, sich weiter zu engagieren und seine Ziele zu erreichen, oder indem Sie nie ein persönliches Gespräch auslassen, um es zu coachen.
Behalten Sie den Überblick über Ihre Kunden, beschleunigen Sie Ihre Qualitätsauswertungen und geben Sie Ihren Mitarbeitern an der Frontlinie mit Hilfe der richtigen Tools personalisierte Einblicke. Buchen Sie eine Demo, um den Unterschied zu sehen, den Calabrio ONE noch heute machen kann.
