Le temps de traitement moyen est un indicateur important pour les centres de contact, mais il peut s’agir d’une arme à double tranchant qui engendre l’insatisfaction des clients. L’expérience qu’offre une entreprise est aussi importante que ses produits ou services, comme le confirme une étude réalisée par Salesforce auprès de près de 17 000 consommateurs dans le monde entier. L’étude a révélé que 88 % des clients étaient d’accord avec cette affirmation et que 43 % d’entre eux préféraient encore les canaux non numériques. En outre, 80 % des consommateurs s’attendent à résoudre leurs problèmes complexes en s’adressant à une seule personne et pourtant, entre les temps d’attente, les changements de poste et les agents mal équipés, plus de la moitié d’entre eux affirment que leurs interactions avec le personnel d’assistance restent fragmentées. Le temps de traitement moyen (AHT) est-il toujours un indicateur pertinent et que signifie-t-il pour les centres de contact aujourd’hui ?
La théorie veut qu’un AHT plus court soit un indicateur utile de la productivité des agents, car plus les agents traitent d’interactions, plus ils servent de clients. Toutefois, lorsqu’un faible délai de réponse coïncide avec un taux de satisfaction de la clientèle ou un score NPS tout aussi faible, un délai de réponse plus long peut s’avérer plus avantageux pour l’entreprise.
Tout pour tout le monde
Le problème, c’est que la notion d’AHT peut revêtir différentes significations pour différentes personnes, ce qui en fait un objectif controversé pour les principales parties prenantes. Par exemple, votre vice-président chargé de la réussite des clients peut craindre que des délais courts indiquent que les clients sont pressés d’adopter des solutions qu’ils ne souhaitent pas nécessairement, tandis que vos directeurs financier et informatique craignent tous deux que des délais longs n’entraînent une augmentation des coûts de personnel. De retour dans le centre de contact, les superviseurs peuvent ne pas se préoccuper du temps de traitement moyen global, mais plutôt de la manière d’améliorer les résultats individuels des membres de l’équipe grâce à une meilleure formation ou à de meilleurs systèmes. Vous devez trouver un moyen simple et cohérent de personnaliser, de mesurer et de suivre l’AHT afin que tout le monde obtienne les mêmes résultats.
Améliorer l’AHT en 5 étapes faciles
1. Repenser la signification de l’AHT
Si le service est mesuré en fonction de la rapidité avec laquelle les agents peuvent raccrocher les clients au téléphone ou terminer une conversation en ligne, il y a de fortes chances qu’ils n’écoutent pas vraiment le client. Pensez de l’extérieur vers l’intérieur, en prenant en compte dans l’équation de l’AHT les éléments humains qui soutiennent les conversations satisfaisantes avec les clients. Envisagez de mettre en place des chatbots pour traiter les demandes simples afin que les agents aient plus de temps à consacrer aux situations complexes qui nécessitent une oreille empathique. Les taux d’AHT peuvent augmenter, mais les clients obtiendront le résultat positif qu’ils méritent.
2. Se prémunir contre la « contagion émotionnelle ».
La « contagion émotionnelle » est le phénomène par lequel nous captons les émotions des personnes à qui nous parlons. Dans le centre de contact, où les clients peuvent être anxieux, en colère ou contrariés, l’effet se répercute souvent sur les agents, ce qui a un impact sur leur humeur, amplifie le désengagement et augmente le délai de traitement des appels d’urgence. Alors que les dirigeants demandent souvent aux agents de « se mettre à la place du client », de tels conseils ne font qu’exacerber ces conséquences négatives. Comprenez que le problème n’est pas l’empathie en soi, mais la manière dont elle est entraînée. La conscience de soi est un élément important de la formation, car elle permet aux agents de savoir quand ils ressentent une émotion, de se considérer comme des personnes résilientes et de refuser d’accepter ce sentiment.
3. Automatiser le travail après appel
Le temps de traitement se compose de trois parties : le temps de conversation, le temps de maintien et le temps de conclusion. Pour réduire l’AHT sans nuire à la qualité du service, de nombreux centres de contact ciblent chacun de ces trois éléments individuellement. Par exemple, ils peuvent réduire le temps de conversation en mettant en œuvre des technologies d’assistance à l’agent ou améliorer l’acheminement des appels pour réduire les temps d’attente. Pour la troisième et dernière partie du puzzle AHT, pourquoi ne pas déployer des outils d’analyse pour automatiser les activités après appel telles que la catégorisation et l’enregistrement des contacts, le résumé des notes d’appel, l’envoi d’e-mails de confirmation aux clients et la mise à jour des informations dans le CRM ? C’est ce qu’ont fait de nombreux clients de Calabrio, en réduisant le temps d’emballage de 80 % et l’AHT de 20 %.
4. Optimiser la planification des compétences multiples
L’adéquation entre les bonnes compétences et les bons contacts entrants est une méthode fiable pour réduire l’AHT. Les solutions de gestion automatisée du personnel (WFM) permettent de concilier efficacité et efficience en optimisant la planification des compétences multiples. Veillez simplement à mettre à jour votre stratégie WFM au fur et à mesure que vous ajoutez de nouveaux canaux, de nouveaux agents et de nouvelles technologies. L’avantage des solutions de centres de contact en nuage est qu’elles permettent d’évoluer facilement en fonction des changements de votre entreprise. D’un seul coup, ils augmentent la flexibilité de la planification, réduisent les temps morts et facilitent un meilleur contrôle de l’occupation afin d’éviter l’épuisement des agents, qui a un impact négatif sur le nombre de passagers par heure.
5. Développer une initiative de qualité axée sur l’AHT
Pressés par le temps, de nombreux centres de contact atteignent leurs quotas de contrôle de la qualité en examinant les contacts dont le temps de traitement est faible. L’inconvénient est qu’ils passent souvent à côté de lacunes importantes en matière de connaissances ou de processus défaillants, ce qui contribue à des taux élevés d’AHT.
Une meilleure approche consiste à encourager une collaboration plus étroite entre les centres de contact et les équipes chargées de la qualité, en utilisant des outils automatisés de gestion de la qualité (QM) pour mettre en évidence les anomalies de l’AHT et découvrir les tendances qui faussent souvent la mesure. Les systèmes de gestion de la qualité accélèrent également la mise en œuvre d’autres initiatives visant à réduire l’AHT, notamment l’analyse des quartiles qui identifie les agents les plus performants en termes d’AHT et de satisfaction de la clientèle. L’analyse des conversations des clients permet aux centres de contact de découvrir des enseignements essentiels pour améliorer le coaching des agents, tandis que les histoires de réussite des clients peuvent être mises en avant pour promouvoir les meilleures pratiques CX dans l’ensemble de l’organisation.Pour plus de conseils sur la façon d’améliorer les AHT dans votre centre de contact, visitez calabrio.com.
