En juillet 2023, la Financial Conduct Authority (FCA) a introduit un ensemble complet de réglementations visant à améliorer la protection des consommateurs et à obtenir des résultats positifs pour les clients des services financiers. Ces règlements s’appliquent aux produits et services nouveaux et existants qui sont disponibles à la vente ou au renouvellement. D’ici à juillet 2024, la même politique s’appliquera également aux produits et services fermés.
La mise en œuvre de l’obligation de consommer a des conséquences importantes pour les équipes des centres de contact. Il est impératif que les centres de contact comprennent les exigences et prennent les mesures nécessaires pour se conformer à la nouvelle politique. Dans cet article de blog, nous nous pencherons sur les principales mises à jour concernant les obligations des consommateurs pour 2024 et explorerons les stratégies que les centres de contact peuvent adopter pour garantir la conformité et améliorer la satisfaction des clients.
Comprendre l’obligation de consommer : les fondamentaux
Le devoir du consommateur fait référence à l’obligation légale des entreprises envers leurs clients, qui englobe des aspects tels que la transparence, l’équité et la responsabilité en matière de produits et de services. Ces responsabilités visent à protéger les consommateurs contre les pratiques déloyales et à garantir des conditions de concurrence équitables sur le marché.
- Traiter les clients équitablement (TCF) : Le devoir du consommateur exige que les entreprises traitent les clients de manière équitable et tiennent compte de leurs besoins lorsqu’elles développent des produits et des services. Les équipes des centres de contact doivent connaître les principes du TCF et s’assurer qu’elles fournissent des résultats équitables aux clients.
- Une communication efficace : Le devoir du consommateur exige des entreprises qu’elles communiquent clairement et efficacement avec leurs clients. Les équipes des centres de contact doivent fournir des informations précises et compréhensibles aux clients, en utilisant un langage simple et en évitant les termes techniques.
- Soutenir les clients vulnérables : Le devoir du consommateur impose aux entreprises d’identifier et d’aider les clients vulnérables. Les équipes des centres de contact doivent être formées à reconnaître les clients vulnérables et à leur offrir une assistance appropriée. Vous pouvez lire nos meilleurs conseils pour soutenir les clients vulnérables dans notre récent article de blog ici.
- Résolution des plaintes : Le devoir du consommateur exige des entreprises qu’elles mettent en place des procédures efficaces de traitement des réclamations. Les équipes des centres de contact doivent être formées pour traiter efficacement les plaintes et fournir une solution appropriée aux clients.
Mise à jour du droit de consommation pour 2024
- Renforcement des réglementations en matière de protection des données : Face à l’augmentation des violations de données et des problèmes de confidentialité, les gouvernements du monde entier adoptent des réglementations plus strictes pour protéger les données des consommateurs. Les centres de contact doivent veiller à respecter les lois sur la protection des données telles que le GDPR (General Data Protection Regulation) afin d’empêcher l’accès non autorisé ou l’utilisation abusive des informations sur les clients.
- Des normes d’accessibilité renforcées : L’accessibilité est de plus en plus considérée comme un aspect essentiel du devoir du consommateur, les réglementations obligeant les entreprises à s’assurer que leurs produits et services sont accessibles aux personnes handicapées. Les centres de contact doivent mettre en œuvre des mesures telles que la mise à disposition de canaux de communication alternatifs pour les clients malentendants et l’accessibilité du site web pour les utilisateurs malvoyants.
- Se concentrer sur l’IA éthique : Alors que l’intelligence artificielle (IA) devient de plus en plus répandue dans les opérations de service à la clientèle, l’accent est mis de plus en plus sur les pratiques éthiques en matière d’IA. Les équipes des centres de contact qui utilisent des solutions alimentées par l’IA doivent garantir la transparence, l’équité et la responsabilité dans les processus de prise de décision algorithmique afin d’éviter les préjugés ou la discrimination à l’égard des consommateurs.
Meilleures pratiques pour les équipes des centres de contact :
- Formation continue : Les agents des centres de contact doivent suivre des sessions de formation régulières pour se tenir au courant des dernières réglementations en matière de droits des consommateurs et des meilleures pratiques. Ils sont ainsi en mesure de fournir une assistance éclairée aux clients et de veiller au respect des exigences légales.
- Un cadre de conformité solide : La mise en place d’un cadre de conformité solide est essentielle pour garantir le respect des réglementations en matière de droits des consommateurs. Il s’agit notamment de mettre en œuvre des mécanismes de contrôle, de procéder à des audits et de conserver une documentation complète sur les interactions afin de démontrer la conformité si nécessaire. Des outils tels que le contrôle de la qualité peuvent être utilisés pour évaluer la qualité des interactions avec les clients et garantir qu’elles respectent les normes du devoir du consommateur.
- Communication proactive : Les centres de contact doivent adopter une approche proactive de la communication, en tenant les clients informés de leurs droits, des politiques de protection de la vie privée et des options de recours disponibles. Une communication transparente favorise la confiance et améliore l’expérience globale du client.
- Adopter la technologie de manière responsable : Si la technologie offre de nombreux avantages aux centres de contact, il est essentiel de la déployer de manière responsable et éthique. Les équipes des centres de contact doivent évaluer minutieusement les solutions d’IA, en s’assurant qu’elles sont conformes aux principes du devoir du consommateur et qu’elles ne compromettent pas le respect de la vie privée ou l’équité.
Les équipes des centres de contact jouent un rôle essentiel dans le respect des obligations légales et l’entretien de relations positives avec les clients. En se tenant au courant des derniers développements, en adoptant des pratiques de pointe et en exploitant efficacement la technologie, votre centre de contact peut s’acquitter avec succès des responsabilités qui incombent aux consommateurs, tout en fournissant un service à la clientèle exceptionnel et en se conformant aux exigences réglementaires.
Pour en savoir plus sur l’obligation de consommer et vous tenir au courant des derniers changements, consultez le site Consumer Duty | FCA.
