Im Juli 2023 führte die Financial Conduct Authority (FCA) ein umfassendes Regelwerk ein, das darauf abzielt, den Verbraucherschutz zu verbessern und positive Ergebnisse für Kunden von Finanzdienstleistungen zu erzielen. Diese Vorschriften gelten sowohl für neue als auch für bestehende Produkte oder Dienstleistungen, die zum Verkauf oder zur Erneuerung angeboten werden. Bis Juli 2024 wird sich diese Politik auch auf geschlossene Produkte oder Dienstleistungen erstrecken.
Die Umsetzung der Verbraucherschutzpflicht hat erhebliche Auswirkungen auf die Teams der Kontaktzentren. Es ist für Kontaktzentren unerlässlich, die Anforderungen zu verstehen und die notwendigen Maßnahmen zu ergreifen, um die neue Richtlinie einzuhalten. In diesem Blog-Beitrag gehen wir auf die wichtigsten Neuerungen in Bezug auf die Verbraucherabgabe für das Jahr 2024 ein und untersuchen Strategien, die Contact Center anwenden können, um die Einhaltung der Vorschriften zu gewährleisten und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Das Verständnis der Verbrauchersteuer: Die Grundlagen
Verbraucherpflichten beziehen sich auf die rechtlichen Verpflichtungen, die Unternehmen gegenüber ihren Kunden haben. Sie umfassen Aspekte wie Transparenz, Fairness und Verantwortlichkeit bei Produkten und Dienstleistungen. Diese Pflichten sollen die Verbraucher vor unlauteren Praktiken schützen und für gleiche Wettbewerbsbedingungen auf dem Markt sorgen.
- Faire Behandlung von Kunden (TCF): Die Pflicht der Verbraucher verlangt, dass Unternehmen ihre Kunden fair behandeln und ihre Bedürfnisse bei der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen berücksichtigen. Contact Center-Teams müssen mit den TCF-Prinzipien vertraut sein und sicherstellen, dass sie gerechte Ergebnisse für ihre Kunden erzielen.
- Effektive Kommunikation: Die Pflicht der Verbraucher verlangt von den Unternehmen eine klare und effiziente Kommunikation mit den Kunden. Contact Center-Teams müssen den Kunden genaue und verständliche Informationen liefern, wobei sie eine einfache Sprache verwenden und Fachbegriffe vermeiden sollten.
- Unterstützung für schutzbedürftige Kunden: Die Verbraucherschutzpflicht schreibt vor, dass Unternehmen schutzbedürftige Kunden identifizieren und unterstützen. Die Teams der Kontaktzentren müssen darin geschult werden, schutzbedürftige Kunden zu erkennen und angemessene Hilfe anzubieten. Unsere besten Tipps zur Unterstützung schutzbedürftiger Kunden finden Sie in unserem jüngsten Blogbeitrag hier.
- Beilegung von Reklamationen: Die Verbraucherpflicht verlangt von den Unternehmen, dass sie wirksame Verfahren für die Bearbeitung von Beschwerden einrichten. Die Teams der Kontaktzentren müssen darin geschult werden, Beschwerden effektiv zu bearbeiten und den Kunden eine angemessene Lösung anzubieten.
Aktualisierungen der Verbraucherabgabe für 2024
- Verschärfte Datenschutzbestimmungen: Angesichts zunehmender Datenschutzverletzungen und Bedenken hinsichtlich des Schutzes der Privatsphäre erlassen Regierungen auf der ganzen Welt strengere Vorschriften zum Schutz von Verbraucherdaten. Contact Center müssen die Einhaltung von Datenschutzgesetzen wie der GDPR (General Data Protection Regulation) sicherstellen, um unbefugten Zugriff oder Missbrauch von Kundeninformationen zu verhindern.
- Verbesserte Zugänglichkeitsstandards: Barrierefreiheit wird immer mehr zu einem wichtigen Aspekt der Verbraucherpflicht. Die Vorschriften verpflichten die Unternehmen, dafür zu sorgen, dass ihre Produkte und Dienstleistungen für Menschen mit Behinderungen zugänglich sind. Kontaktzentren müssen Maßnahmen ergreifen, wie die Bereitstellung alternativer Kommunikationskanäle für hörgeschädigte Kunden und die Gewährleistung der Zugänglichkeit von Websites für sehbehinderte Nutzer.
- Fokus auf ethische KI: Da künstliche Intelligenz (KI) im Kundenservice immer häufiger zum Einsatz kommt, liegt der Schwerpunkt zunehmend auf ethischen KI-Praktiken. Contact Center-Teams, die KI-gestützte Lösungen einsetzen, müssen bei algorithmischen Entscheidungsprozessen für Transparenz, Fairness und Verantwortlichkeit sorgen, um Voreingenommenheit oder Diskriminierung von Verbrauchern zu vermeiden.
Bewährte Verfahren für Contact Center-Teams:
- Kontinuierliche Schulung und Weiterbildung: Contact Center-Agenten sollten regelmäßig an Schulungen teilnehmen, um sich über die neuesten Vorschriften und bewährten Praktiken im Bereich der Verbraucherpflichten auf dem Laufenden zu halten. Dadurch sind sie in der Lage, ihre Kunden sachkundig zu beraten und die Einhaltung der gesetzlichen Vorschriften zu gewährleisten.
- Ein solider Rahmen für die Einhaltung der Vorschriften: Die Schaffung eines soliden Rahmens für die Einhaltung der Vorschriften ist entscheidend, um die Einhaltung der Verbraucherschutzbestimmungen zu gewährleisten. Dazu gehören die Einführung von Überwachungsmechanismen, die Durchführung von Audits und eine umfassende Dokumentation der Interaktionen, um die Einhaltung der Vorschriften bei Bedarf nachzuweisen. Tools wie Quality Monitoring können eingesetzt werden, um die Qualität der Kundeninteraktionen zu bewerten und zu gewährleisten, dass sie den Standards der Verbraucherpflicht entsprechen.
- Proaktive Kommunikation: Contact Center sollten einen proaktiven Kommunikationsansatz verfolgen und die Kunden über ihre Rechte, Datenschutzrichtlinien und verfügbaren Regressmöglichkeiten informieren. Eine transparente Kommunikation fördert das Vertrauen und verbessert das gesamte Kundenerlebnis.
- Verantwortungsvoller Umgang mit Technologie: Technologie bietet zwar zahlreiche Vorteile für Kontaktzentren, aber es ist wichtig, sie verantwortungsbewusst und ethisch zu nutzen. Contact Center-Teams sollten KI-Lösungen gründlich evaluieren, um sicherzustellen, dass sie mit den Grundsätzen der Verbraucherpflicht übereinstimmen und den Datenschutz und die Fairness nicht gefährden.
Contact Center-Teams spielen eine wichtige Rolle bei der Erfüllung gesetzlicher Verpflichtungen und der Pflege positiver Kundenbeziehungen. Indem Sie sich über die neuesten Entwicklungen auf dem Laufenden halten, branchenweit führende Praktiken anwenden und Technologien effektiv nutzen, kann Ihr Kontaktzentrum erfolgreich mit der Verantwortung für die Verbraucher umgehen und gleichzeitig einen hervorragenden Kundenservice bieten und die gesetzlichen Vorschriften einhalten.
Um mehr über die Verbraucherpflicht zu erfahren und über die neuesten Änderungen auf dem Laufenden zu bleiben, besuchen Sie Consumer Duty | FCA.
