Dans un secteur qui progresse à grands pas grâce au big data, à l’analytique, à l’IA et à des voies et possibilités numériques en constante expansion, nous devrions toujours garder à l’esprit une chose : les organisations de service client qui adoptent des solutions de gestion de l’engagement de la main-d’œuvre (WEM) placent les personnes au premier plan. Leurs entreprises doivent fonctionner avec le client et les agents du service client en tête de liste, en offrant une expérience adaptable, informée et centrée sur l’humain.
Calabrio offre à ses clients des produits et des services qui enrichissent de manière unique et cohérente les interactions humaines dans le centre de contact et au-delà. C’est pourquoi nous sommes honorés d’être à nouveau nommés Visionnaire dans le Quadrant Magique 2020 de Gartner pour la Gestion de l’Engagement de la Main d’œuvre (WEM)1. C’est la quatrième année que Calabrio est positionné comme Visionnaire par Gartner.
Avec l’introduction de Calabrio ONE version 11 en 2019, nous offrons une expérience utilisateur WEM réimaginée et conçue pour les humains. L’interface radicalement moderne permet d’éviter de passer au crible des données encombrantes ou des rapports cloisonnés, et d’obtenir des analyses plus souples et plus digestes qui indiquent à nos clients exactement ce qu’ils ont besoin de savoir sur leurs clients et leurs agents, à l’endroit précis où ils en ont besoin.
Comme l’a dit un client, « Calabrio a une interface utilisateur intuitive et bien conçue qui facilite la navigation entre les modules : « Calabrio a une interface utilisateur intuitive et bien conçue qui facilite la navigation entre les modules. Le support utilisateur est le meilleur que j’ai connu sur une plateforme WFO – leur système d’aide en ligne est complet et facile à utiliser, leur support client est efficace et réactif, et ils ont une solide communauté d’utilisateurs entre le Calabrio Success Center et le Calabrio Champion’s Network où les utilisateurs peuvent chercher des conseils et du support auprès de leurs pairs. » – Infrastructure et opérations, énergie et services publics, sur Gartner Peer Insights, 31 octobre 2019.
L’innovation WEM centrée sur l’humain concerne bien sûr la facilité d’utilisation et l’accès à des informations vitales, mais aussi la façon dont le logiciel peut améliorer la vie professionnelle de ceux qui devraient être engagés et gérés par lui : la main-d’œuvre. En plaçant les agents au cœur de notre vision du développement, Calabrio leur donne les moyens de comprendre et de s’approprier leur travail grâce à leurs propres tableaux de bord hyper-personnalisés, ainsi qu’à l’automatisation intelligente du self-service des agents, comme le Self-Scheduling et le chatbot Grant, récemment lancés. Les possibilités évoluées d’autogestion offrent à l’équipe une plus grande voix, plus de flexibilité et des réponses instantanées, tout en rationalisant les opérations de service.
Selon le nouveau rapport de Gartner, « l’enregistrement et l’évaluation des performances des employés, ainsi que la prévision et la programmation de niveaux de personnel optimaux, restent des activités clés, grâce à une intégration et à un flux de travail étroits entre ces domaines fonctionnels. Cependant, un changement crucial d’orientation vers l’engagement des employés a incité les responsables des applications pour le service à la clientèle à attendre plus de valeur des solutions des fournisseurs, en raison de la corrélation entre l’engagement et la performance. »
Le fait d’être nommé Visionnaire du Magic Quadrant par Gartner vient juste après une année très excitante pour Calabrio, avec notamment l’acquisition de Teleopti et la reconnaissance du choix des clients de Gartner Peer Insights pour la gestion de l’engagement de la main-d’œuvre2. Alors que nous poursuivons sur notre lancée en 2020, nous resterons fidèles à notre engagement envers nos clients et à l’expérience transformatrice des utilisateurs de WEM.
Cliquez ici pour lire le rapport complet.
1Gartner, « Magic Quadrant for Workforce Engagement Management » Jim Davies, Jim Robinson, 20 février 2020
2GartnerPeer Insights ‘La voix du client’ : Gestion de l’engagement de la main-d’œuvre, 11 juin 2019
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Le choix des clients de Gartner Peer Insights constitue l’opinion subjective d’évaluations, de notations et de données individuelles d’utilisateurs finaux appliquées à une méthodologie documentée ; il ne représente pas les opinions de Gartner ou de ses affiliés et ne constitue pas une approbation de leur part.
