Expérience client

Le centre de contact moderne et multicanal contient tous les principaux points de contact de vos clients avec votre entreprise et votre marque. Et comme les organisations de tous les secteurs cherchent à offrir une expérience client exceptionnelle, les centres de contact sont plus que jamais contraints d’améliorer le CX, en offrant des expériences qui répondent aux attentes toujours plus élevées des consommateurs.

Ce guide vous offre une vue d’ensemble du défi croissant que représente l’amélioration de l’expérience client au sein du centre d’appel.

De la haute technologie au travail manuel, le rythme de la transformation du marché s’accélère rapidement. Les innovations de pointe deviennent des technologies dépassées un an plus tard. Les marchés robustes sont réduits en miettes. Les entreprises dominantes tombent rapidement de leur trône.

Dans ce marché mondial où les clients peuvent acheter à n’importe qui, n’importe où, il est devenu encore plus difficile pour les entreprises d’être compétitives. Et cela devient de plus en plus difficile : Selon Accenture, la plupart des consommateurs américains (78 %) se disent moins fidèles aux marques qu’il y a trois ans. Ce qui les fidélise a beaucoup évolué : Selon une étude de Blackhawk Network, 94 % des consommateurs affirment qu’une expérience client toujours excellente est la principale raison pour laquelle ils restent fidèles à une entreprise ou à une marque. En conséquence, les entreprises avant-gardistes modifient leur façon d’envisager l’acquisition et la fidélisation des clients. Au lieu de considérer ces questions en termes de marque et de prix, ils les envisagent en termes d’expérience. Alors que de plus en plus de marchés sont transformés par les services « à tout moment et en tout lieu », la capacité à offrir des expériences exceptionnelles est devenue un facteur clé de différenciation pour de nombreuses marques.

Selon une récente étude de marché parrainée par Calabrio, CCW Digital a constaté que plus de la moitié (52 %) des dirigeants au niveau mondial considèrent l’expérience client comme le moyen le plus important de différencier leur marque.

Mais l’écart entre ce que les entreprises pensent faire en matière de CX – et ce que les clients ressentent – peut être énorme : une récente étude de Capgemini a révélé que 80 % des dirigeants pensent qu’ils offrent une expérience client exceptionnelle, alors que seulement 15 % de leurs clients sont d’accord avec cette affirmation. Il n’est donc pas surprenant que l’étude Calabrio + CCW Digital ait révélé que seuls 3 % des clients se déclarent « extrêmement satisfaits » de l’expérience client qu’ils reçoivent des entreprises – et que 83 % d’entre eux sont soit mécontents, soit plutôt satisfaits.

Il n’y a pas non plus beaucoup de place pour l’erreur en matière de CX : 54 % des clients sont prêts à se tourner vers un concurrent après une mauvaise expérience, et de nombreux clients ne sont pas satisfaits de l’expérience qu’ils reçoivent actuellement.

D’autre part, une expérience client exceptionnelle peut aider les entreprises à se démarquer de la concurrence, à fidéliser leurs clients et à stimuler le chiffre d’affaires et la croissance en détournant l’attention des clients de la recherche de prix. En fait, selon une récente enquête de Capgemini, 8 consommateurs sur 10 se disent prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience client.

Le centre de contact joue un rôle essentiel dans l’expérience client. Une mauvaise expérience dans le centre de contact crée rapidement des sentiments négatifs à l’égard d’une organisation, ce qui peut rapidement torpiller la loyauté et pousser les clients à se plaindre ou à aller chez un concurrent.

Que faut-il donc pour fidéliser les clients dans un centre d’appel ?

Les nouvelles technologies de service à la clientèle, comme l’intelligence artificielle et les chatbots, offrent un grand potentiel pour améliorer l’expérience client et aider les centres de contact à améliorer leurs résultats. Mais les clients ne se soucient pas de vos résultats financiers – ils ne s’intéressent qu’aux innovations qui leur profitent : Dans le rapport de Calabrio sur l’impact des technologies sur la fidélité des clients, 48 % des personnes interrogées ont affirmé que l’innovation n’est importante que si elle améliore le service à la clientèle.

Les chatbots et autres options de libre-service qui permettent aux clients d’obtenir rapidement l’aide dont ils ont besoin comptent parmi les innovations les plus impactantes pour le centre de contact. Cependant, le téléphone continue de régner en maître. La possibilité de décrocher le téléphone et de parler à un être humain n’est pas seulement efficace, elle permet d’établir des relations. Huit clients sur dix estiment que le fait d’interagir avec un humain plutôt qu’avec un chatbot ou un autre canal de libre-service numérique est un signe de qualité du service à la clientèle. Elle est également essentielle à la crédibilité de l’entreprise. Les clients sont guidés par leurs émotions. Lorsqu’ils ont la possibilité de parler avec des agents du centre de contact en chair et en os, ces derniers établissent un lien personnel qui incite les clients à revenir.

Reconnaissant l’importance d’établir des liens humains avec les clients dans le centre de contact, la prochaine cible naturelle est l’humain à l’autre bout de la ligne : l’agent. Lorsque les clients s’adressent à votre centre d’appels, il est probable qu’ils contournent délibérément les canaux en libre-service parce qu’ils veulent obtenir l’aide d’une personne. C’est à ce moment-là que des agents bien formés et empathiques font toute la différence.

Pour améliorer l’expérience client, donnez à vos agents les bons outils et la bonne formation pour être efficaces, comme l’analyse des interactions avec les clients, la formation continue et le retour d’information rapide pour les maintenir sur la voie de la réussite. Traitez-les comme les travailleurs du savoir qu’ils sont – demandez-leur leur avis lorsqu’il s’agit de projets liés à la voix du client. Donnez-leur la possibilité de faire preuve d’empathie et de résoudre les plaintes des clients en offrant des remboursements ou des bons d’achat aux clients mécontents. Vos agents seront plus heureux et plus efficaces, tout comme vos clients.

Les entreprises se concentrent plus que jamais sur leurs clients et sont armées de montagnes de données pour affiner leurs efforts centrés sur le client. Néanmoins, il existe encore de nombreux angles morts dans l’expérience client.

Près de la moitié (47 %) des directeurs généraux de l’entreprise estiment qu’ils ne disposent pas des bons outils pour comprendre les défis les plus importants de leurs clients. Au Royaume-Uni, seuls 30 % des dirigeants estiment que l’expérience de leurs clients sur les différents canaux est plus que « satisfaisante ». Pendant ce temps, aux États-Unis, les dirigeants misent sur la technologie pour combler le fossé : Plus de la moitié (56 %) des personnes interrogées s’attendent à mieux aligner l’expérience client sur tous les points de contact uniquement lorsque leurs capacités technologiques s’amélioreront.

Que devez-vous donc faire pour aligner l’expérience client sur tous les points de contact avec la clientèle et sur l’ensemble de votre organisation ?

Ce n’est un secret pour personne que les entreprises veulent offrir une expérience transparente et de qualité sur tous les canaux qu’elles utilisent pour communiquer avec leurs clients. En fait, 93 % d’entre eux pensent que c’est important. Cependant, lorsque les entreprises ajoutent des canaux à leurs centres de contact, elles constatent souvent que cela a un impact négatif sur l’expérience de leurs clients. Que s’est-il passé ?

Si le bon cadre omnicanal interne n’est pas en place et que votre centre de contact ajoute des canaux sans comprendre les implications pour le client, vous vous exposez à l’échec. Pour éliminer les obstacles, veillez à prendre du recul et à réévaluer les processus internes avant d’aller de l’avant.

La mise en place d’un nouveau canal de communication peut se faire si rapidement que de nombreuses entreprises le font sans avoir préalablement élaboré une stratégie. En fait, seules 58 % des organisations ont mis en place un processus défini qu’elles suivent lorsqu’elles ajoutent un nouveau canal de communication. En conséquence, moins de la moitié (45 %) des entreprises estiment qu’elles sont très efficaces pour offrir une expérience client cohérente sur l’ensemble des canaux.

• 58% ont une procédure établie à suivre et trouvent qu’il est facile d’ajouter un nouveau canal
• 20% ne trouvent pas cela simple et disent que c’est un peu un jeu de devinettes.
• 18% n’ont pas de processus formel à suivre

Voici comment garantir un impact positif sur l’expérience client lorsque vous ajoutez un nouveau canal de communication à votre centre de contact.

Une véritable stratégie de libre-service numérique ne consiste pas seulement à ajouter des canaux, mais aussi à créer une expérience transparente à chaque étape. Si cette expérience ne s’appuie pas sur des personnes hautement qualifiées et compétentes qui ont les bonnes informations sur les clients à portée de main, les entreprises auront du mal à fournir le niveau de libre-service numérique que les clients attendent.

Les nouvelles méthodes de communication s’accompagnent de nouveaux défis, notamment celui de comprendre le comportement et le sentiment des clients par le biais de textes, d’e-mails et d’autres échanges non verbaux. Les différents canaux requièrent des compétences différentes, ce qui signifie que les entreprises doivent adapter leurs pratiques de recrutement et de formation pour répondre aux besoins des clients.

Chaque interaction est différente, et ce qui peut commencer comme une demande en ligne apparemment inoffensive peut rapidement se transformer en une situation beaucoup plus complexe, ce qui rend la flexibilité essentielle. Pour obtenir le meilleur résultat possible, les agents des centres de contact doivent avoir la possibilité de faire passer les clients d’un canal à l’autre en fonction de la situation, sans les obliger à se répéter au cours du processus. Par exemple, si une interaction n’est pas facilement résolue par le biais du chat ou du texte, il est impératif que les entreprises leur permettent de passer de manière transparente au téléphone.

Pour offrir une expérience personnalisée et omnicanale, il ne suffit pas d’activer plusieurs canaux, il faut aussi les relier de manière transparente afin de donner aux centres de contact une image précise et complète de toutes les interactions avec les clients. Les clients attendent aujourd’hui une expérience cohérente sur tous les canaux, ce qui signifie que les centres de contact doivent mesurer les paramètres d’assurance qualité non seulement pour les interactions vocales, mais aussi pour le chat, le texte et tous les autres canaux.

S’il est tentant d’ajouter un canal de communication à votre centre de contact, ce n’est pas toujours le bon choix pour améliorer l’expérience client. Aujourd’hui, 44 % des entreprises déclarent offrir quatre canaux ou plus pour communiquer avec leurs clients, mais 58 % d’entre elles pensent que leurs clients n’en utilisent que deux ou trois. Si les entreprises ne savent pas quels canaux leurs clients utilisent, comment peuvent-elles mettre en œuvre les bonnes options ?Quels sont donc les canaux que les clients préfèrent généralement ? Si 58 % des clients pensent que décrocher le téléphone et parler à un représentant est le moyen d’obtenir le service le meilleur et le plus efficace, les clients préfèrent des méthodes différentes en fonction de ce qu’ils essaient d’accomplir :

• 23% ont répondu le courrier électronique
• 10% ont dit site web
• 7% ont déclaré que les médias sociaux

Le centre d’appel ayant évolué vers un centre de contact multicanal, la mesure de l’expérience client est devenue de ce fait plus complexe. Les mesures traditionnelles telles que la résolution au premier appel (FCR) et le temps moyen de traitement (AHT) ne peuvent souvent pas être appliquées à des canaux tels que l’e-mail et le chat. Plus important encore, de nombreuses mesures traditionnelles des centres d’appels ne parviennent pas à saisir pleinement l’expérience du client et peuvent accorder trop d’importance à l’efficacité opérationnelle, au détriment de l’expérience du client. En bref, alors que les stratégies traditionnelles des centres d’appels se sont concentrées sur la réduction du volume d’appels et la minimisation de l’AHT, les marques qui offrent aujourd’hui les meilleures expériences clients reconnaissent qu’investir du temps, des efforts et des coûts dans des interactions clients plus robustes peut conduire à une fidélité inestimable qui génère un retour sur investissement significatif.

Alors, si les indicateurs traditionnels ne vous donnent pas une image complète de votre expérience client, comment devriez-vous mesurer le CX ?

Les clients satisfaits restent fidèles. Et si tous les clients mécontents ne partent pas, les clients d’aujourd’hui quittent le navire plus rapidement que jamais après une mauvaise expérience. La fidélisation des clients est donc l’une des mesures les plus simples de l’expérience client. La fidélisation des clients établit également un lien direct entre le CX et sa valeur pour l’entreprise : La fidélité des clients est essentielle à la réussite d’une entreprise. Notre récente étude CCW Digital a révélé que 67 % des dirigeants de C-suite reconnaissent que les taux de fidélisation des clients sont devenus la mesure la plus importante du succès de l’expérience client. Pour l’ensemble de l’équipe de direction, la fidélisation de la clientèle est également la priorité la plus importante, devant le profit (13 %) et le développement de produits (8 %).

Si un client mécontent peut avoir des raisons de rester fidèle à une marque, il est presque certain qu’il ne la recommandera jamais à d’autres. C’est pourquoi le Net Promoter Score (NPS) – une mesure de la probabilité qu’un client recommande une organisation ou une marque – est une mesure CX importante pour le centre de contact. Le principal problème du Net Promoter Score, cependant, est que la plupart des centres de contact n’obtiennent qu’un très petit échantillon de données de Net Promoter Score de la part de leurs clients. Et souvent, les données du Net Promoter Score sont faussées parce que la plupart des personnes qui répondent aux enquêtes sont soit très contrariées, soit occasionnellement très heureuses. Heureusement, les meilleurs outils d’analyse des centres de contact permettent désormais à ces derniers d’évaluer le NPS pour chaque client et chaque interaction, en utilisant l’intelligence artificielle avancée et l’apprentissage automatique pour fournir un NPS prédictif très précis sans dépendre des clients qui donnent de leur temps et de leur avis.

Alors que la fidélisation de la clientèle et le taux de recommandation net mesurent les résultats (ce qui se produit à la suite d’une bonne ou d’une mauvaise expérience client), le sentiment des clients fournit une mesure qualitative des interactions elles-mêmes. Près de la moitié (49 %) des personnes interrogées dans le monde citent le sentiment des clients comme une mesure clé de la réussite de l’expérience client. Mais il est traditionnellement difficile de mesurer le sentiment des clients. Cependant, une fois de plus, les outils d’analyse avancés rendent la chose beaucoup plus pratique. Les outils d’analyse des sentiments pilotés par l’IA donnent à un centre de contact un aperçu en temps quasi réel de ce que ressent un client tout au long d’une interaction, ce qui permet à l’organisation d’identifier les consommateurs mécontents et de repérer les points de l’interaction avec le client qui sont source de frustration. Cela leur permet de résoudre les problèmes avant qu’ils n’aient un impact sur d’autres indicateurs CX (baisse du NPS ou diminution de la fidélisation des clients) et avant qu’ils n’aient un impact sur les résultats.

L’une des mesures qui gagne rapidement en importance dans le centre de contact est l’effort du client. En effet, l’effort du client se concentre sur la mesure de votre capacité à répondre à la principale attente des clients en matière d’expérience client : la simplification. Ils veulent qu’il soit facile d’entrer en contact avec votre organisation, qu’ils n’aient à appeler ou à contacter qu’une seule fois et qu’ils ne passent pas par plusieurs niveaux d’escalade pour résoudre leur problème. Moins le client doit déployer d’efforts pour parvenir à une solution satisfaisante, mieux il évaluera son expérience client.

La connectivité croissante et le rythme accéléré de la vie moderne signifient que les petits problèmes liés à l’expérience client peuvent très rapidement se transformer en problèmes majeurs, entraînant une fidélisation de la clientèle et une atteinte à la réputation de la marque qui peuvent être très difficiles et coûteuses à réparer. Quels que soient les indicateurs que vous utilisez pour surveiller votre expérience client, il est plus que jamais essentiel de faire évoluer les indicateurs de votre centre de contact et de votre expérience client pour qu’ils soient aussi proches que possible du temps réel, afin que votre entreprise ait une vision claire et précise de ce que ressentent vos clients à l’instant même. En fait, 39 % des personnes interrogées ont cité l’importance de la compréhension du comportement en temps réel comme l’une des principales raisons de la création d’une fonction de directeur de la clientèle (CCO). Pour les responsables de l’expérience client, la capacité d’analyser les comportements en temps réel ouvre un monde de nouvelles perspectives, aide à inculquer les meilleures pratiques et garantit de meilleurs résultats.

Vous savez donc pourquoi l’expérience client est importante pour votre entreprise. Vous connaissez les indicateurs que vous pouvez utiliser pour évaluer et contrôler votre CX. Mais où trouver les données nécessaires à l’élaboration de ces indicateurs ? La réponse est simple : Votre centre de contact reçoit chaque jour une quantité incroyable de données sur les clients. Mais de nombreuses entreprises ne parviennent pas à collecter toutes ces données et passent à côté d’informations essentielles sur les clients, qui peuvent les aider à améliorer leur expérience.

Dans notre enquête sur l’expérience client, nous avons demandé aux organisations quels outils elles utilisaient pour comprendre leurs clients et leurs plus grands défis. Un peu plus de la moitié (51 %) ont déclaré s’appuyer sur des enquêtes, tandis que 37 % ont recours à des groupes de discussion pour mieux connaître leurs clients. Seuls 43% ont répondu qu’ils exploitaient les données des centres de contact pour en savoir plus sur les besoins et les expériences des clients.

Jusqu’à présent, les entreprises n’ont pas exploité toute la valeur des données clients dans leurs centres de contact parce que les technologies nécessaires pour capturer et analyser toutes ces données n’existaient pas, ou étaient trop coûteuses, trop lourdes et ne permettaient pas d’obtenir des informations pertinentes et utilisables. Heureusement, les nouvelles technologies permettent enfin aux entreprises d’analyser et de comprendre facilement et à moindre coût ce que leurs clients essaient de leur dire. Ces solutions faciles à utiliser permettent de contrôler 100 % des interactions du centre de contact, de transformer les conversations complexes en données riches et d’exploiter ces données pour en extraire des informations exploitables. De plus, ils offrent une interface intuitive qui rend ces outils puissants accessibles même aux utilisateurs novices, et fournit des informations claires qui peuvent être rapidement comprises et immédiatement utilisées par n’importe quelle personne dans l’entreprise – aucune formation en science des données n’est requise.

Voici l’essentiel du défi que représente l’intelligence de l’expérience client dans les centres de contact : les centres de contact américains ont enregistré plus de 200 milliards de minutes d’appels entrants au cours de l’année écoulée. Chaque appel raconte une petite partie, mais précieuse, de l’histoire globale. Mais la grande majorité de ces minutes peut être classée à juste titre comme du « bruit », et non comme des informations utilisables. Les solutions d’analyse avancée s’appuient sur des outils d’analyse intelligents pour filtrer le bruit, se concentrer sur le « signal » et transformer ces données critiques en informations faciles à comprendre et à exploiter.

Les conversations dans les centres de contact, dans leur forme native, ne sont pas structurées et sont extrêmement complexes. Elles ne s’intègrent pas parfaitement dans le modèle de données traditionnel. Ils sont riches de sens, mais désordonnés et extrêmement variés en termes de syntaxe et de structure. Mais les solutions analytiques avancées utilisent des technologies sophistiquées, telles que la phonétique et les applications de conversion de la parole en texte, pour transformer ces conversations non structurées en données ordonnées. Il s’agit d’une étape cruciale dans l’identification de la véritable voix du client, en mettant ces voix dans un format prêt à être dévoré par les outils d’analyse de données. Il s’agit notamment de la capacité à comprendre les subtilités du contexte et du ton, afin d’identifier les véritables intentions et sentiments de l’interlocuteur. En distillant la véritable voix de chaque client et la signification de chaque appel, les analyses intelligentes permettent à l’entreprise de voir enfin les modèles, les tendances, les défis et les opportunités qui émergent de la vue d’ensemble.

Les chefs d’entreprise de tous les secteurs reconnaissent de plus en plus que ce ne sont plus les produits ou les prix qui intéressent le plus les clients. Comme nous l’avons mentionné précédemment, 9 entreprises sur 10 rivalisent aujourd’hui principalement sur la base de l’expérience client. L’ère du centrage sur le client met l’accent sur le CX, ce qui donne au centre de contact multicanal une formidable opportunité d’accroître son influence – en fournissant des informations centrées sur le client et en devenant un véritable partenaire stratégique de l’entreprise.

Les informations centrées sur le client que les chefs d’entreprise recherchent affluent chaque jour dans le centre de contact, et les nouveaux outils d’analyse permettent aux responsables des centres de contact de transformer facilement et à moindre coût la voix brute du client (VoC) en informations commerciales exploitables. Le défi consiste à rassembler ces informations pour raconter une histoire simple et convaincante que votre direction ne peut ignorer.

Avec cet objectif à l’esprit, voici quelques conseils rapides pour présenter les données VoC et les analyses des centres de contact afin d’influencer efficacement les décideurs :

Les informations centrées sur le client que les chefs d’entreprise recherchent affluent chaque jour dans le centre de contact, et les nouveaux outils d’analyse permettent aux responsables des centres de contact de transformer facilement et à moindre coût la voix brute du client (VoC) en informations commerciales exploitables. Le défi consiste à rassembler ces informations pour raconter une histoire simple et convaincante que votre direction ne peut ignorer.

CONSEIL : Privilégiez les priorités immédiates ou urgentes aux objectifs à long terme. Il est plus impressionnant d’apporter une valeur ajoutée maintenant que de promettre une valeur ajoutée plus tard.

CONSEIL : Soyez attentif aux réunions interdépartementales et aux communications internes qui donnent des indications sur les difficultés rencontrées par d’autres unités commerciales.

Évitez de raconter votre histoire dans l’ordre chronologique (nous avons d’abord fait ceci, puis cela… les données ont montré ceci, ce qui signifie ceci…). Vos informations les plus importantes sont ainsi placées en dernier, où elles risquent de ne jamais être entendues.

CONSEIL : Suivez la pyramide inversée du journaliste : Commencez votre présentation par les informations les plus importantes (en fonction des motivations de votre public).

L’information la plus importante n’est pas la donnée elle-même, mais ce qu’elle signifie (pour votre public ou votre entreprise).

CONSEIL : Faites le travail pour votre public. Ne les obligez pas à extrapoler des conclusions à partir de vos données : vous risquez de perdre leur intérêt ou, pire, d’ouvrir la porte à des interprétations erronées.

CONSEIL : Utilisez le langage « pourquoi » et non le langage « quoi ». Ne vous contentez pas de leur donner des indicateurs de performance du centre de contact. Expliquez ce qu’une amélioration du FCR ou une réduction de l’AHT signifie pour les conversions de ventes, la fidélisation des clients, les coûts opérationnels, etc.

Évitez la tentation de prouver votre expertise en remplissant votre présentation avec la terminologie de la science des données et le jargon des centres de contact. L’objectif est d’élever la conversation au niveau de l’ensemble de l’entreprise ; votre langage doit s’adresser à ce large public de haut niveau.

CONSEIL : Soyez concis, clair et simple. Évitez le jargon et expliquez le langage technique en termes simples.

CONSEIL : Parlez de la valeur commerciale. Assurez-vous de relier votre message aux objectifs (fidélisation de la clientèle, chiffre d’affaires, etc.) et aux défis (attrition de la clientèle, coûts opérationnels, etc.) qui préoccupent votre public.

Les meilleurs outils d’analyse vous permettent de créer des graphiques et des diagrammes complexes, mais vous les réservez à un autre public. Veillez à ce que les graphiques soient simples et ne risquez pas de confusion ou d’erreur d’interprétation.

CONSEIL : Pour vos conclusions les plus importantes, inversez le vieil adage : Dites-leur, ne vous contentez pas de leur montrer. Cela permet d’éviter les erreurs d’interprétation et de garder le contrôle de votre message.

Le processus est absolument essentiel à la réussite d’un programme d’analyse des centres de contact. Mais cela n’est pas du tout pertinent pour un public de chefs d’entreprise de haut niveau. Ils veulent savoir ce que vous avez trouvé, pas comment vous l’avez trouvé.

CONSEIL : Assurez-vous toutefois d’être prêt à parler de la procédure, si on vous le demande. Une bonne maîtrise de la méthodologie permet de dissiper rapidement les doutes qui peuvent surgir.

Dans la mesure du possible, étayez vos conclusions par le retour d’information brut de la VoC. Cela rappelle à votre public que vous ne faites que transmettre le message de vos clients. En outre, si l’analyse de la VoC vous permet d’aller au-delà des informations anecdotiques, il est indéniable qu’une bonne anecdote peut faire forte impression.

CONSEIL : Montrez (et lisez) une citation d’un client qui soutient directement une affirmation clé que vous faites. Veillez à sélectionner soigneusement la citation et à la relier à la conclusion générale pour éviter de perdre le contrôle de votre message.

CONSEIL : Faites passer le retour d’information de la VoC au niveau supérieur en créant un mashup de la VoC. Utilisez des mots-clés pour rassembler une collection (mashup) de clips bruts de VoC qui démontrent que vos résultats représentent bien plus qu’un seul point de vue de client.

Ce n’est un secret pour personne : les organisations qui réussissent le mieux aujourd’hui sont celles qui offrent à leurs clients une expérience unique et constamment exceptionnelle. Mais alors que le monde des affaires adopte de plus en plus l’approche centrée sur le client comme principe directeur, la « sauce secrète » réside dans l’art et la science de la mesure, du suivi et de l’amélioration constante de l’expérience du client. Les grandes marques reconnaissent ce que les responsables des centres d’appels savent depuis longtemps : le centre de contact est le véritable foyer de l’expérience client, et les informations sur la VoC qui y affluent sont d’une valeur inestimable. Ils suivent quatre étapes fondamentales pour mettre en place un programme intelligent d’intelligence de l’expérience client :

L’adoption généralisée de l’orientation client donne au centre de contact une occasion unique d’élever son rôle et sa voix au sein de l’organisation. Mais si l’on ne peut nier le pouvoir des informations elles-mêmes, les dirigeants des centres de contact doivent raconter leur histoire de manière stratégique afin d’en maximiser l’impact et l’influence. En suivant les meilleures pratiques décrites dans ce guide, vous pouvez mettre en place un programme intelligent et complet d’intelligence de l’expérience client qui fait du centre de contact un partenaire commercial stratégique dans la prise de décision centrée sur le client, et qui aide votre organisation à offrir des expériences client exceptionnelles et constantes qui favorisent la fidélité, la rétention, la différenciation concurrentielle et le succès.