Klantervaring

Het moderne contactcenter met meerdere kanalen bevat alle belangrijke contactpunten van uw klanten met uw bedrijf en uw merk. En omdat organisaties in elke sector streven naar een uitstekende klantervaring, staan contactcentra meer dan ooit onder druk om CX te verbeteren en ervaringen te leveren die voldoen aan de steeds hogere verwachtingen van consumenten.

Deze gids biedt een uitgebreide blik op de snel groeiende uitdaging om de klantervaring in het callcenter te verbeteren.

Van hightech tot arbeiders, de transformatie van de markt gaat steeds sneller. Geavanceerde innovatie is een jaar later verouderde technologie. Robuuste markten vallen uiteen in fragmenten. Dominante bedrijven vallen snel van hun troon.

In deze wereldwijde markt waar klanten overal en bij iedereen kunnen kopen, is het voor bedrijven nog moeilijker geworden om te concurreren. En het wordt alleen maar moeilijker: De meeste (78%) Amerikaanse consumenten zeggen dat ze minder merkentrouw zijn dan drie jaar geleden, volgens Accenture. Wat hen loyaal houdt is sterk veranderd: Uit een onderzoek van Blackhawk Network is gebleken dat 94% van de consumenten zegt dat een consistente geweldige klantervaring de belangrijkste reden is dat ze trouw blijven aan een bedrijf of merk. Het gevolg is dat vooruitdenkende bedrijven anders gaan denken over klantenwerving en -loyaliteit. In plaats van deze kwesties te bekijken in termen van merknaam en prijs, denken ze over deze kwesties in termen van ervaring. Nu steeds meer markten worden getransformeerd door “altijd en overal”-diensten, is het vermogen om uitzonderlijke ervaringen te leveren voor veel merken een belangrijke onderscheidende factor geworden.

Volgens een recent marktonderzoek, gesponsord door Calabrio, ontdekte CCW Digital dat meer dan de helft (52%) van de senior leiders wereldwijd klantervaring als de belangrijkste manier zien om hun merk te onderscheiden.

Maar de kloof tussen hoe organisaties denken dat ze het doen op het gebied van CX – en hoe klanten zich voelen – kan enorm zijn: uit een recent onderzoek van Capgemini bleek dat 80% van de leidinggevenden denkt dat ze geweldige klantervaringen leveren, terwijl slechts 15% van hun klanten het daarmee eens is. Het is dan ook niet verwonderlijk dat uit het onderzoek van Calabrio + CCW Digital bleek dat slechts 3% van de klanten aangeeft “extreem tevreden” te zijn met de klantervaring die ze van bedrijven krijgen – en 83% is niet tevreden of slechts een beetje tevreden.

Er is ook niet veel ruimte voor fouten op het gebied van CX: 54% van de klanten is bereid over te stappen naar een concurrent na een slechte ervaring en veel klanten zijn ongelukkig met de ervaringen die ze nu krijgen.

Aan de andere kant kan een uitzonderlijke klantervaring bedrijven helpen om zich te onderscheiden van de concurrentie, de klantloyaliteit te verhogen en de omzet en groei te stimuleren door de klantmentaliteit te verschuiven van prijsgedreven koopjesjagen. Uit een recent onderzoek van Capgemini blijkt zelfs dat 8 op de 10 consumenten meer willen betalen voor een betere klantervaring.

Het contactcenter speelt een cruciale rol bij het beïnvloeden van de klantervaring. Een slechte ervaring in het contactcenter creëert snel negatieve gevoelens ten opzichte van een organisatie, waardoor loyaliteit snel wordt getorpedeerd en klanten gaan klagen of naar een concurrent gaan.

Dus wat is er nodig om klantenloyaliteit te creëren in het callcenter?

Nieuwe klantenservicetechnologieën, zoals kunstmatige intelligentie en chatbots, bieden een groot potentieel voor het verbeteren van de klantervaring en helpen contactcentra om hun resultaat te verbeteren. Maar klanten geven niets om uw bedrijfsresultaten – ze geven alleen om innovaties die hen ten goede komen: In Calabrio’s rapport over hoe technologieën de loyaliteit van klanten beïnvloeden, beweerde 48% van de respondenten dat innovatie alleen belangrijk is als het de klantenservice verbetert.

Enkele van de meest impactvolle klantgerichte innovaties in het contactcenter zijn chatbots en andere selfservice-opties waarmee klanten snel de hulp krijgen die ze nodig hebben. De telefoon is echter nog steeds oppermachtig. De mogelijkheid om de telefoon op te nemen en met een mens te praten is niet alleen efficiënt, het bouwt ook een goede verstandhouding op. Acht op de 10 klanten geloven dat interactie met een mens versus een chatbot of ander digitaal selfservicekanaal een teken is van goede klantenservice. Het is ook cruciaal voor de geloofwaardigheid van een bedrijf. Klanten zijn emotioneel gedreven. Wanneer ze de mogelijkheid hebben om met echte, live contactcenteragenten te spreken, creëren de agenten een persoonlijke band die ervoor zorgt dat klanten terugkomen.

Omdat we het belang inzien van menselijke contacten met klanten in het contactcentrum, is de volgende logische focus de mens aan de andere kant van de lijn: de agent. Wanneer klanten contact opnemen met je callcenter, is het waarschijnlijk dat ze de selfservicekanalen bewust omzeilen omdat ze hulp van een persoon willen. En dan maken goed opgeleide, empathische agenten een groot verschil.

Om de klantervaring te verbeteren, moet je je agenten de juiste hulpmiddelen en training geven om effectief te zijn, zoals analyses van klantinteracties, voortdurende training en snelle feedback om ze op het pad naar succes te houden. Behandel ze als de kenniswerkers die ze zijn – vraag om hun inbreng als het gaat om voice-of-the-customer-projecten. En geef ze de flexibiliteit om zich in te leven in klachten van klanten en deze op te lossen door terugbetalingen of tegoedbonnen aan te bieden aan ontevreden klanten. Uw agenten zullen gelukkiger en effectiever zijn, en uw klanten ook.

Bedrijven zijn meer dan ooit gefocust op hun klanten en gewapend met bergen gegevens om hun klantgerichte inspanningen aan te scherpen. Toch zijn er nog veel blinde vlekken in de klantervaring.

Bijna de helft (47%) van de CMO’s vindt dat ze niet de juiste tools hebben om de grootste uitdagingen van hun klanten te begrijpen. In het Verenigd Koninkrijk vindt slechts 30% van de leidinggevenden dat hun klantervaring via verschillende kanalen meer dan ‘bevredigend’ is. Ondertussen vertrouwen leiders in de VS op technologie om de kloof te overbruggen: Meer dan de helft (56%) van de respondenten verwacht dat ze de klantervaring op alle contactpunten alleen beter op elkaar kunnen afstemmen als hun technologische mogelijkheden verbeteren.

Dus wat moet je doen om de klantervaring in alle contactpunten en binnen je organisatie op één lijn te brengen?

Het is geen geheim dat bedrijven een naadloze kwaliteitservaring willen bieden via alle kanalen die ze gebruiken om met klanten te communiceren. 93% vindt het zelfs belangrijk. Wanneer bedrijven echter kanalen toevoegen aan hun contactcentra, merken ze vaak dat dit een negatieve invloed heeft op de klantervaring. Wat is er gebeurd?

Als het juiste interne omnichannel-raamwerk niet aanwezig is en je contactcentrum kanalen toevoegt zonder de implicaties voor de klant te begrijpen, maak je jezelf klaar om te falen. Om hindernissen uit de weg te ruimen, moet je een stap terug doen en de interne processen opnieuw evalueren voordat je verder gaat.

Het opzetten van een nieuw communicatiekanaal kan zo snel gebeuren dat veel bedrijven dit doen zonder eerst een strategie te ontwikkelen. In feite heeft slechts 58% van de organisaties een vast proces dat ze volgen bij het toevoegen van een nieuw communicatiekanaal. En als gevolg daarvan gelooft nog niet de helft (45%) van de bedrijven dat ze zeer effectief zijn in het bieden van een consistente klantervaring via verschillende kanalen.

• 58% volgt een vast proces en vindt het makkelijk om een nieuw kanaal toe te voegen
• 20% vindt het niet eenvoudig en zegt dat het een beetje een gokspel is
• 18% volgt geen formeel proces

Dit is hoe u een positieve impact op de klantervaring kunt garanderen wanneer u een nieuw communicatiekanaal toevoegt aan uw contactcentrum.

Bij een echte digitale selfservicestrategie gaat het niet alleen om het toevoegen van kanalen, maar om het creëren van een naadloze ervaring bij elke stap. Als die ervaring niet bestaat uit goed opgeleide, competente mensen die de juiste klantinformatie binnen handbereik hebben, zullen bedrijven moeite hebben om het niveau van digitale selfservice te bieden dat klanten verwachten.

Met nieuwe communicatiemethoden komen nieuwe uitdagingen, waaronder het begrijpen van klantgedrag en sentiment via sms, e-mail en andere non-verbale uitwisselingen. Verschillende kanalen vereisen verschillende vaardigheden, wat betekent dat bedrijven hun wervings- en trainingspraktijken moeten aanpassen aan de behoeften van de klant.

Elke interactie is anders en wat kan beginnen als een schijnbaar onschuldig online verzoek kan al snel veranderen in een veel complexere situatie, waardoor flexibiliteit van cruciaal belang is. Om het best mogelijke resultaat te bereiken, moeten contactcenteragenten de flexibiliteit hebben om klanten tussen kanalen te laten bewegen als de situatie daarom vraagt – en klanten niet dwingen zichzelf te herhalen in het proces. Als een interactie bijvoorbeeld niet gemakkelijk kan worden opgelost via chat of tekst, is het noodzakelijk dat bedrijven hen naadloos laten overstappen naar de telefoon.

Het leveren van een gepersonaliseerde omnichannelervaring is meer dan het mogelijk maken van meerdere kanalen, het vereist het naadloos koppelen van deze kanalen om contactcentra een nauwkeurig en uitgebreid beeld te geven van alle interacties met klanten. Klanten verwachten tegenwoordig een consistente ervaring bij alle kanalen, wat betekent dat contactcenters niet alleen de kwaliteit van spraakinteracties moeten meten, maar ook die van chat, tekst en andere kanalen.

Hoewel het verleidelijk is om gewoon een communicatiekanaal aan uw contactcentrum toe te voegen, is dat niet altijd de juiste keuze om de klantervaring te verbeteren. Vandaag de dag zegt 44% van de organisaties dat ze vier of meer kanalen bieden om met klanten te communiceren, maar 58% zegt te denken dat hun klanten er maar twee of drie gebruiken. Als organisaties niet weten welke kanalen hun klanten gebruiken, hoe kunnen ze dan de juiste opties implementeren?Aan welke kanalen geven klanten dan de voorkeur? Hoewel 58% van de klanten denkt dat de telefoon pakken en met een vertegenwoordiger praten de manier is om de beste en meest efficiënte service te krijgen, geven klanten de voorkeur aan verschillende methoden, afhankelijk van wat ze willen bereiken:

• 23% zei e-mail
• 10% zei website
• 7% zei dat sociale media

Omdat het callcenter is geëvolueerd naar een contactcenter met meerdere kanalen, is het meten van de klantervaring navenant complexer geworden. Traditionele statistieken zoals first call resolution (FCR) en average handle time (AHT) kunnen vaak niet worden toegepast op kanalen zoals e-mail en chat. Nog belangrijker is dat veel traditionele callcentermetrics de klantervaring niet volledig in kaart brengen en te veel waarde kunnen hechten aan operationele efficiëntie, ten koste van de klantervaring. Kortom, waar traditionele callcenterstrategieën zich richtten op het terugdringen van het belvolume en het minimaliseren van AHT, erkennen de merken die vandaag de dag de beste klantervaringen leveren dat het investeren van tijd, moeite en kosten in robuustere klantinteracties kan leiden tot loyaliteit van onschatbare waarde die een aanzienlijke ROI oplevert.

Dus als traditionele statistieken je geen volledig beeld geven van je klantervaring, hoe moet je CX dan meten?

Tevreden klanten blijven. En hoewel niet elke ontevreden klant vertrekt, zullen de klanten van vandaag sneller dan ooit het schip verlaten na een slechte ervaring. Dat maakt klantbehoud tot een van de eenvoudigste meeteenheden voor klantervaring. Klantenbinding legt ook een direct verband tussen CX en de waarde ervan voor het bedrijf: Loyale klanten zijn essentieel voor het runnen van een succesvol bedrijf. Uit ons recente onderzoek van CCW Digital bleek dat 67% van de C-suite leiders het ermee eens is dat klantretentiepercentages de belangrijkste maatstaf zijn geworden voor het succes van de klantervaring. Onder het bredere senior management team heeft klantenbehoud ook winst (13%) en productontwikkeling (8%) overtroffen als hoogste prioriteit.

Hoewel er redenen kunnen zijn waarom een ontevreden klant bij een merk blijft, zal een ontevreden klant dat merk bijna zeker nooit aan anderen aanbevelen. Dit maakt Net Promoter Score (NPS) – een meting van hoe waarschijnlijk het is dat een klant een organisatie of een merk aanbeveelt – een belangrijke CX-metriek voor het contactcenter. Het grootste probleem met Net Promoter Score is echter dat de meeste contactcentra slechts een zeer klein aantal Net Promoter Score-gegevens van hun klanten krijgen. En vaak zijn die Net Promoter Score-gegevens scheef omdat de meeste mensen die reageren op enquêtes ofwel erg boos of af en toe erg blij zijn. Gelukkig kunnen contactcenters nu met de beste analysetools voor contactcenters NPS evalueren voor elke afzonderlijke klant en elke afzonderlijke interactie, waarbij gebruik wordt gemaakt van geavanceerde kunstmatige intelligentie en machine learning om een zeer nauwkeurige voorspellende NPS te krijgen zonder afhankelijk te zijn van klanten die vrijwillig hun tijd en feedback geven.

Waar klantbehoud en net promoter score uitkomsten meten (dingen die gebeuren als gevolg van goede of slechte klantervaringen), levert klantsentiment een kwalitatieve meting van de interacties zelf. Bijna de helft (49%) van de wereldwijde respondenten noemt het klantsentiment als een belangrijke maatstaf voor het succes van de klantervaring. Maar het meten van het klantsentiment is van oudsher moeilijk. Maar ook hier maken geavanceerde analysetools het veel praktischer. AI-gestuurde tools voor sentimentanalyse geven een contactcentrum een bijna-realtime overzicht van hoe een klant zich voelt tijdens een interactie, waardoor de organisatie ongelukkige consumenten kan identificeren en de plekken tijdens een klantinteractie kan aanwijzen die frustratie veroorzaken. Dit stelt hen in staat om problemen op te lossen voordat ze andere CX-kengetallen beïnvloeden – waardoor de NPS daalt of de klantretentie afneemt – en voordat ze uiteindelijk invloed hebben op de resultaten.

Een van de statistieken die snel aan belang wint in het contactcenter is Customer Effort. Dat komt omdat de inspanning van de klant gericht is op het meten van hoe goed je levert aan het belangrijkste wat klanten willen in een geweldige klantervaring: vereenvoudiging. Ze willen gemakkelijk in contact kunnen komen met je organisatie, ze willen maar één keer hoeven bellen of contact opnemen en ze willen niet meerdere escalatieniveaus doorlopen om hun probleem op te lossen. Hoe minder moeite een klant moet doen om tot een bevredigende oplossing te komen, hoe beter hij zijn klantervaring zal beoordelen.

De toenemende verbondenheid en het steeds snellere tempo van het moderne leven betekenen dat kleine problemen met de klantervaring zeer snel kunnen uitgroeien tot grote problemen, die leiden tot schade aan de klantloyaliteit en merkreputatie die zeer moeilijk en duur te herstellen kan zijn. Welke statistieken u ook gebruikt om uw klantervaring te monitoren, het is belangrijker dan ooit om uw contact center en customer experience statistieken zo dicht mogelijk bij real time te brengen, zodat uw organisaties een duidelijk, nauwkeurig beeld hebben van hoe uw klanten zich op dit moment voelen. Sterker nog, 39% van de respondenten noemde het belang van inzicht in real-time gedrag als belangrijkste reden voor een speciale functie van chief customer officer (CCO). Voor leiders op het gebied van klantervaring opent de mogelijkheid om gedrag in realtime te analyseren een wereld van nieuwe inzichten, helpt het om best practices in te voeren en garandeert het betere resultaten.

Je weet dus waarom klantervaring belangrijk is voor je bedrijf. Je weet welke statistieken je kunt gebruiken om je CX te evalueren en te controleren. Maar hoe kom je aan de gegevens om die statistieken op te bouwen? Het antwoord is eenvoudig: Een ongelooflijke hoeveelheid klantgegevens stroomt elke dag uw contactcentrum binnen. Maar veel bedrijven slagen er niet in om al deze gegevens vast te leggen en ze missen belangrijke klantinzichten die hen kunnen helpen om de klantervaring te verbeteren.

In ons klantervaringsonderzoek vroegen we organisaties welke tools ze gebruiken om inzicht te krijgen in hun klanten en hun grootste uitdagingen. Iets meer dan de helft (51%) zegt gebruik te maken van enquêtes, terwijl 37% focusgroepen gebruikt om meer te weten te komen over hun klanten. Slechts 43% antwoordde dat ze gegevens van contactcentra gebruiken om meer te weten te komen over de behoeften en ervaringen van klanten.

Van oudsher hebben organisaties de volledige waarde van de klantgegevens in hun contactcentra misgelopen omdat de technologieën die nodig zijn om al die gegevens vast te leggen en te analyseren niet bestonden, of te duur en te omslachtig waren en geen relevante, bruikbare inzichten opleverden. Gelukkig stellen nieuwe technologieën ondernemingen eindelijk in staat om eenvoudig en kosteneffectief te analyseren en te begrijpen wat hun klanten hen proberen te vertellen. Deze gebruiksvriendelijke oplossingen maken het mogelijk om 100 procent van de contactcenterinteracties te monitoren, complexe conversaties om te zetten in rijke gegevens en die gegevens te verzamelen om bruikbare inzichten te verkrijgen. Bovendien bieden ze een intuïtieve interface die deze krachtige tools toegankelijk maakt voor zelfs beginnende gebruikers en die duidelijke inzichten biedt die snel kunnen worden begrepen en onmiddellijk kunnen worden gebruikt door iedereen in het bedrijf – een achtergrond in datawetenschap is niet vereist.

Dit is de crux van de customer experience intelligence-uitdaging voor contactcentra: Amerikaanse contactcentra hebben het afgelopen jaar meer dan 200 miljard minuten aan inkomende gesprekken vastgelegd. Elk gesprek vertelt een klein maar waardevol deel van het grotere verhaal. Maar de overgrote meerderheid van die minuten kan terecht worden geclassificeerd als “ruis” – geen bruikbare informatie. Geavanceerde analyseoplossingen maken gebruik van intelligente analysetools om de ruis weg te filteren, het “signaal” op te sporen en die kritieke gegevens om te zetten in eenvoudig te begrijpen, bruikbare inzichten.

Contactcentergesprekken zijn in hun oorspronkelijke vorm ongestructureerd en uiterst complex. Ze passen niet netjes in het traditionele datamodel. Ze zitten vol betekenis, maar zijn rommelig en zeer gevarieerd qua syntaxis en structuur. Maar geavanceerde analyseoplossingen maken gebruik van geavanceerde technologieën, zoals fonetiek en spraak-naar-tekst toepassingen, om deze ongestructureerde gesprekken om te zetten in overzichtelijke gegevens. Dit is een cruciale stap in het ontsluiten van de echte stem van de klant – door deze stemmen in een formaat te zetten dat klaar is om te worden verslonden door tools voor gegevensanalyse. Dit omvat het vermogen om de subtiliteiten van context en toon te begrijpen, om de ware bedoelingen en gevoelens van de beller te achterhalen. Door de echte stem van elke klant en de betekenis van elk gesprek te destilleren, stellen intelligente analyses de onderneming in staat om eindelijk de patronen, trends, uitdagingen en kansen te zien die in het grote geheel naar voren komen.

Bedrijfsleiders in elke sector zien steeds meer in dat het niet langer de producten of de prijzen zijn waar klanten het meest om geven. Zoals we al eerder zeiden, concurreren 9 op de 10 bedrijven tegenwoordig voornamelijk op basis van klantervaring. In dit tijdperk van klantgerichtheid ligt de nadruk op de CX, waardoor het contactcentrum met meerdere kanalen een enorme kans krijgt om zijn invloed te vergroten door klantgerichte inzichten te leveren en een echte strategische partner van het bedrijf te worden.

De klantgerichte inzichten waar bedrijfsleiders naar op zoek zijn, stromen dagelijks het contactcenter binnen en nieuwe analysetools maken het voor leiders van contactcenters eenvoudig en kosteneffectief om de ruwe voice of the customer (VoC) om te zetten in bruikbare bedrijfsinformatie. De uitdaging is om deze inzichten samen te smelten tot een eenvoudig, overtuigend verhaal waar je senior leadership niet omheen kan.

Met dat doel voor ogen volgen hier enkele snelle tips voor het presenteren van VoC-gegevens en inzichten uit contactcenteranalyses om besluitvormers effectief te beïnvloeden:

De klantgerichte inzichten waar bedrijfsleiders naar op zoek zijn, stromen dagelijks het contactcenter binnen en nieuwe analysetools maken het voor leiders van contactcenters eenvoudig en kosteneffectief om de ruwe voice of the customer (VoC) om te zetten in bruikbare bedrijfsinformatie. De uitdaging is om deze inzichten samen te smelten tot een eenvoudig, overtuigend verhaal waar je senior leadership niet omheen kan.

TIP: Stel onmiddellijke of dringende prioriteiten boven langetermijndoelen. Nu waarde leveren is indrukwekkender dan later waarde beloven.

TIP: Besteed veel aandacht aan afdelingsoverschrijdende vergaderingen en interne communicatie die hints geven naar de pijnpunten die andere bedrijfsonderdelen voelen.

Vermijd de neiging om je verhaal in chronologische volgorde te vertellen (Eerst deden we dit, toen dit…de gegevens toonden dit, wat betekent dat dit…). Hierdoor komt je belangrijkste informatie op de laatste plaats, waar ze misschien nooit wordt gehoord.

TIP: Volg de omgekeerde piramide van de journalist: Begin je presentatie met de belangrijkste informatie (gebaseerd op de motivaties van je publiek).

De belangrijkste informatie zijn niet de gegevens zelf, maar wat de gegevens betekenen (voor je publiek/voor je bedrijf).

TIP: Doe het werk voor je publiek. Laat ze geen conclusies uit je gegevens extrapoleren-je loopt het risico hun interesse te verliezen, of (erger nog) de deur open te zetten voor verkeerde interpretaties.

TIP: Gebruik “waarom”-taal-niet “wat”-taal. Geef ze niet alleen KPI’s voor contactcentra. Leg uit wat het verbeteren van FCR of het verlagen van AHT betekent voor verkoopconversies, klantloyaliteit, operationele kosten, enz.

Vermijd de verleiding om je expertise te bewijzen door je presentatie te vullen met data science-terminologie en contact center-lingo. Het doel is om het gesprek naar een bedrijfsbreed niveau te tillen; je taalgebruik moet dit brede publiek op hoog niveau aanspreken.

TIP: Wees beknopt, duidelijk en eenvoudig. Vermijd jargon en leg technische taal uit in eenvoudige bewoordingen.

TIP: Praat over bedrijfswaarde. Zorg ervoor dat je je boodschap koppelt aan de doelstellingen (klantloyaliteit, inkomsten, enz.) en uitdagingen (klantuitval, operationele kosten, enz.) waar je publiek om geeft.

Met de beste analysetools kun je complexe grafieken en diagrammen maken, maar bewaar die voor een ander publiek. Houd afbeeldingen eenvoudig en riskeer geen verwarring of verkeerde interpretaties.

TIP: Voor je belangrijkste conclusies draai je het oude gezegde om: Vertel het ze; laat het ze niet alleen zien. Zo vermijd je misinterpretatie en houd je controle over je boodschap.

Proces is absoluut cruciaal voor een succesvol analytisch programma voor contactcentra. Maar het is grotendeels irrelevant voor een publiek van hoge bedrijfsleiders. Ze willen weten wat je hebt gevonden, niet hoe je het hebt gevonden.

TIP: Zorg er wel voor dat je bereid bent om desgevraagd te spreken. Een stevige greep op de methodologie kan snel alle “hoe zit het” die naar boven kan komen, wegnemen.

Onderbouw je bevindingen waar mogelijk met onbewerkte VoC-feedback. Dit herinnert je publiek eraan dat je gewoon de boodschap van je klanten overbrengt. Hoewel VoC analytics je in staat stelt om verder te gaan dan anekdotische inzichten, valt niet te ontkennen dat een goede anekdote veel indruk kan maken.

TIP: Toon (en lees) een citaat van een klant dat een belangrijke bewering die je doet direct ondersteunt. Zorg ervoor dat je het citaat zorgvuldig selecteert en koppelt aan het grote geheel om te voorkomen dat je de controle over je boodschap verliest.

TIP: Breng VoC feedback naar een hoger niveau door een VoC mashup te maken. Gebruik trefwoorden om een verzameling (mashup) van ruwe VoC-clips samen te stellen die laten zien dat je bevindingen veel meer vertegenwoordigen dan één enkel klantstandpunt.

Het is geen geheim dat de meest succesvolle organisaties tegenwoordig die organisaties zijn die hun klanten een unieke en consistent uitzonderlijke ervaring bieden. Maar nu de zakenwereld klantgerichtheid steeds meer als leidraad neemt, ligt de “geheime saus” in de kunst en wetenschap van het meten, monitoren en voortdurend verbeteren van de klantervaring. Toonaangevende merken erkennen wat slimme callcentre-leiders al lang weten: dat het contactcenter de echte thuisbasis is van de klantervaring – en dat er een enorme waarde schuilt in de VoC-inzichten die het contactcenter binnenstromen. Ze volgen vier basisstappen om een slim customer experience intelligence programma op te zetten:

De wijdverspreide omarming van klantgerichtheid geeft het contactcentrum een unieke kans om zijn rol en zijn stem in de organisatie te verheffen. Maar hoewel de kracht van de inzichten zelf niet te ontkennen valt, moeten leiders van contactcentra hun verhalen strategisch vertellen om de impact en invloed te maximaliseren. Door de best practices in deze gids te volgen, kunt u een slim en uitgebreid programma voor informatie over klantervaringen opzetten dat van het contactcentrum een strategische bedrijfspartner maakt in het stimuleren van klantgerichte besluitvorming – en dat uw organisatie helpt de consistent uitstekende klantervaringen te leveren die loyaliteit, retentie, concurrentiedifferentiatie en succes stimuleren.