Gestion de l'engagement du personnel

Guide de la gestion de l’engagement des travailleurs

En tant que responsable d’un centre de contact, vous connaissez le terme « optimisation de la main-d’œuvre » (WFO). Après tout, il s’agit d’une catégorie de produits bien établie, d’un sujet souvent discuté et diffusé par les analystes du secteur et d’autres personnes influentes en matière d’expérience client.

Mais ce que vous ne savez peut-être pas, c’est que le WFO cède la place à une nouvelle application en plein essor, largement présentée comme la « nouvelle génération de WFO » : la gestion de l’engagement du personnel (WEM).

La gestion de l’engagement du personnel complète les fonctions WFO avec des offres supplémentaires centrées sur l’agent, telles que la voix de l’employé (VoE) et les outils d’assistance à l’agent, qui aident les entreprises à améliorer et à maintenir l’expérience client. Les offres supplémentaires sont conçues spécifiquement pour :

1. Diminuer l’attrition des agents
2. Fournir aux agents les outils dont ils ont besoin pour mieux servir les clients
3. Aligner les clients sur les agents spécifiques en fonction de leur expertise, de leur profil de personnalité, etc.
4. Ajoutez des avantages indirects, tels que la valeur de l’agent, la flexibilité de l’agent, etc.
Ces avancées aident les entreprises à surmonter plus facilement et plus efficacement les menaces concurrentielles croissantes, les pénuries de talents et la diminution de la durée d’emploi des agents. Avec l’amélioration de l’expérience des clients et des employés, l’augmentation de la productivité et l’amélioration de l’efficacité que le WEM apporte au centre de contact, il est clair que le WEM est là pour durer. En fait, Gartner prévient que les entreprises qui ne se concentrent pas sur la gestion de l’expérience client « auront du mal à atteindre leurs objectifs en matière d’expérience client en raison de la diminution du calibre et du niveau d’engagement des employés préparés à travailler dans leur environnement axé sur les opérations ».

Passer de WFO à WEM : quels sont les changements ?

Voici quelques exemples de la manière dont les entreprises peuvent s’appuyer sur les stratégies WFO existantes pour tirer parti des avantages de la gestion des ressources de l’entreprise (WEM) :

Tirer parti de l'analyse pour raccourcir la boucle de retour d'information des salariés

Traditionnellement, seules les interactions signalées par le centre de contact et une poignée d’interactions aléatoires étaient examinées dans le cadre des évaluations des agents. Mais évaluer un agent en se basant uniquement sur ses pires appels ne donne qu’une image incomplète de la situation. Cela conduit également à se concentrer sur les agents les plus faibles, laissant les agents les plus forts – ceux qui ont le plus de valeur pour le centre de contact – avec peu ou pas de retour d’information sur leurs propres possibilités d’amélioration.

Les outils d’analyse modernes soutiennent l’engagement des employés en digérant les données de toutes les interactions d’un agent, révélant des tendances globales qui fournissent des informations plus précises sur les forces et les faiblesses de l’agent. Les managers peuvent fournir un retour d’information continu à chaque agent, y compris aux agents les plus performants, afin de s’assurer que tous les agents du centre de contact progressent dans le développement de leurs compétences et de leurs performances.

En outre, le WEM fait du retour d’information en temps voulu une réalité. Les agents ont besoin d’un retour d’information, et les études montrent que des évaluations régulières des performances augmentent l’engagement des agents. Avec WEM, les agents voient les évaluations peu de temps après que les managers les aient réalisées, bien plus tôt qu’avec les offres WFO traditionnelles. En recevant un retour d’information en temps utile, les agents ressentent une plus grande fierté par rapport à leurs performances quotidiennes ; ils peuvent également assumer davantage la responsabilité de leur amélioration continue en examinant de manière proactive les rapports de performance quotidiens et en utilisant ces informations pour un auto-coaching efficace. Dans le même temps, la boucle de retour d’information courte et continue rendue possible par le WEM permet aux responsables de traiter rapidement les problèmes avant qu’ils ne se transforment en problèmes pour les clients, et favorise un cycle continu d’engagement et d’amélioration de la part de l’agent.

En outre, les analyses WEM peuvent donner aux agents un sens plus aigu de leur mission. En reliant les données de performance du centre de contact à d’autres mesures commerciales, les agents peuvent instantanément recevoir un retour d’information sur la manière dont leur performance a un impact direct sur les résultats de l’entreprise.

Faire évoluer les philosophies de programmation et d'intervention des agents à domicile

Les entreprises qui adoptent la gestion de l’emploi équilibrent l’avis des employés et les besoins de l’entreprise lorsqu’elles fixent les horaires et examinent les demandes de congés payés (PTO). La planification interactive, basée sur la technologie, permet aux agents de visualiser et de sélectionner leurs équipes, ce qui leur permet de mieux contrôler l’équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée. La gestion de l’engagement du personnel s’appuie également sur la politique de l’entreprise pour permettre aux agents de choisir leur PTO et leur proposer automatiquement des alternatives – telles que l’échange de postes ou un autre horaire – si la demande ne peut pas être approuvée.

Le passage au WEM aide également les entreprises à repenser leurs politiques en matière d’agents à domicile. Jusqu’à récemment, la plupart des entreprises ne faisaient pas confiance aux agents pour travailler en équipe complète lorsqu’ils travaillaient à domicile, de sorte que de nombreuses entreprises ont mis en place des politiques interdisant toute forme de flexibilité de la part des agents à domicile. Ces mêmes entreprises constatent aujourd’hui que, dans le cadre d’une stratégie appropriée, certains scénarios d’agents à domicile sont en fait plus productifs pour l’agent et pour l’entreprise, et que la flexibilité qu’ils offrent renforce l’engagement entre les deux parties.

Impliquer les agents dans un plus grand nombre de décisions commerciales

En plus de permettre aux agents de s’exprimer sur leurs horaires de travail, les entreprises qui adoptent le système WEM sollicitent l’avis des agents sur d’autres sujets importants, afin de les aider à se sentir plus concernés et plus fiers de leur entreprise. Par exemple, ils peuvent permettre aux agents de contribuer à déterminer les indicateurs de performance sur lesquels ils sont évalués ou leur demander leur avis sur les nouvelles politiques commerciales envisagées.

Augmenter les améliorations opérationnelles

Comme pour le WFO, les centres de contact axés sur le WEM s’appuient sur l’analyse pour améliorer leurs opérations. Cette initiative nécessite l’élimination des silos de données et une vision intégrée de chaque lieu, canal, agent et interaction. Comme WEM peut appliquer des analyses avancées à toutes les interactions d’un agent et aux statistiques vitales – du volume d’appels à la performance – il révèle des gains d’efficacité et des améliorations opérationnelles qui permettent aux centres de contact d’offrir des expériences client plus performantes.

Les agents de votre centre de contact n’ont jamais été aussi importants pour le succès de votre entreprise. Il est temps d’adopter la gestion de l’engagement du personnel – Calabrio peut vous aider.

Gamification

Les agents peuvent obtenir des badges en fonction de leur score de qualité et de leur respect des délais. Cette ludification engage et motive les agents en inspirant la compétition et en renforçant les comportements positifs.

Coaching et mentorat

Les agents peuvent suivre leurs performances grâce à des tableaux de bord basés sur des widgets et les ajuster si nécessaire. Les agents peuvent également demander un mentorat de la part de leurs pairs, ce qui permet de stimuler les moins performants et d’offrir des opportunités de développement aux plus performants.

Évaluation et amélioration

Des outils d’analyse sophistiqués et avancés, tels que les évaluations des interactions multicanal, les auto-évaluations et les évaluations prédictives, soutiennent l’évaluation et la notation des agents.

Gestion du temps

La planification dynamique – l’approche moderne de Calabrio en matière d’offres de travail posté – permet aux agents de bénéficier d’une visibilité, d’une flexibilité et d’un contrôle encore plus grands de leurs horaires de travail et de l’équilibre entre leur vie professionnelle et leur vie privée.

Gestion intrajournalière

Les agents ont la possibilité de faire des heures supplémentaires ou de prendre des congés volontaires pour faire face à des changements imprévus dans les besoins en personnel, tout en gardant à l’esprit les besoins de l’entreprise.

Gestion des performances/métriques et reconnaissance

La fonctionnalité améliorée de la carte de pointage des agents permet aux gestionnaires de personnaliser les évaluations en fonction des objectifs spécifiques des agents ; les gestionnaires peuvent également relier les scores d’évaluation à la technologie d’analyse comparative des agents.

La voix de l'employé (VoE)

Calabrio révèle des informations sur la VoE pour permettre le coaching et la formation, et permettre aux managers d’identifier et de traiter les problèmes avant qu’ils n’aient un impact sur l’engagement ou qu’ils ne conduisent à un turnover.

Analyse des interactions

La plateforme analytique complète de Calabrio vous permet d’exploiter les données d’interaction avec les clients afin de fournir des analyses comparatives prédictives et des informations comportementales qui peuvent être utilisées pour améliorer l’engagement et la fidélisation des employés.

ENGAGER, FIDÉLISER ET RESPONSABILISER VOS MEILLEURS EMPLOYÉS

La gestion de l’engagement du personnel apparaît comme un nouveau moyen puissant d’améliorer et de maintenir l’expérience client. L’adoption du WEM profite aux agents de votre centre de contact, aux clients qui interagissent avec votre marque et à vos résultats. Calabrio ONE offre des fonctionnalités uniques qui permettent d’obtenir les meilleures performances possibles de la part des employés de votre centre de contact. Quelle que soit la complexité de vos offres ou de votre clientèle, Calabrio ONE permet à votre équipe d’accéder à des outils intelligents qui leur permettent de fournir des performances nettement supérieures à moindre coût.

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