Beheer van werknemersbetrokkenheid

Workforce Engagement Management breidt WFO-functies uit met extra, agentgerichte aanbiedingen, zoals Voice-of-the-Employee (VoE) en assistentietools voor agenten, die organisaties helpen de klantervaring te verbeteren en te behouden. Het extra aanbod is speciaal ontworpen om:

Dankzij deze ontwikkelingen kunnen bedrijven gemakkelijker en efficiënter het hoofd bieden aan toenemende bedreigingen van de concurrentie, tekorten aan talent en krimpende dienstverbanden van agenten. Met de verbeterde klant- en werknemerservaringen, verhoogde productiviteit en verbeterde efficiëntie die WEM levert aan het contact center, is het duidelijk dat WEM een blijvertje is. Gartner waarschuwt zelfs dat bedrijven die zich niet richten op WEM “moeite zullen hebben om de doelstellingen op het gebied van klantervaring te halen vanwege het verminderde kaliber en het lage niveau van betrokkenheid van werknemers die bereid zijn om in hun operationeel gerichte omgeving te werken.

Traditioneel werden alleen gemarkeerde contactcenterinteracties en een handvol willekeurige interacties beoordeeld als onderdeel van agentevaluaties. Maar een agent alleen beoordelen op basis van zijn slechtste gesprekken geeft een onvolledig beeld. Het leidt ook tot een zware focus op de zwakste agenten, waardoor sterkere agenten – die het meest waardevol zijn voor het contactcentrum – weinig tot geen feedback krijgen over hun eigen mogelijkheden tot verbetering.

Moderne analysetools ondersteunen de betrokkenheid van medewerkers door gegevens van alle interacties van een agent te verwerken en zo uitgebreide trends te onthullen die nauwkeuriger inzicht geven in de sterke en zwakke punten van de agent. Managers kunnen voortdurend feedback geven aan elke agent, inclusief de best presterende, om ervoor te zorgen dat alle contactcenteragenten vooruitgang boeken in hun ontwikkeling van vaardigheden en prestaties.

Bovendien maakt WEM tijdige feedback mogelijk. Agenten hunkeren naar feedback en onderzoek toont aan dat consistente prestatiebeoordelingen de betrokkenheid van agenten vergroten. Met WEM zien agenten de evaluaties snel nadat managers ze hebben afgerond – veel sneller dan met oudere WFO-aanbiedingen. Door tijdig feedback te krijgen, voelen agenten zich trotser over hun dagelijkse prestaties; ze kunnen ook meer verantwoordelijkheid nemen voor hun voortdurende verbetering door proactief de dagelijkse prestatierapporten te bekijken en deze informatie te gebruiken voor effectieve zelfcoaching. Tegelijkertijd stelt de korte, continue feedbacklus die WEM mogelijk maakt managers in staat om problemen snel aan te pakken voordat ze uitgroeien tot klantproblemen, en stimuleert het een voortdurende cyclus van agentbetrokkenheid en verbetering.

Bovendien kunnen WEM-analyses agenten een groter doelbewustzijn bijbrengen. Door prestatiegegevens van het contactcentrum te koppelen aan andere bedrijfsgegevens, kunnen agenten onmiddellijk feedback krijgen over hoe hun prestaties direct van invloed zijn op de bedrijfsresultaten.

Bedrijven die WEM omarmen, wegen de inbreng van werknemers af tegen de behoeften van het bedrijf bij het opstellen van roosters en het beoordelen van verzoeken voor betaald verlof (PTO). Met interactieve, op technologie gebaseerde planning kunnen agenten hun diensten bekijken en selecteren, waardoor ze meer controle hebben over hun evenwicht tussen werk en privé. Workforce Engagement Management maakt ook gebruik van het bedrijfsbeleid om medewerkers hun PTO te laten kiezen en biedt automatisch alternatieven aan, zoals het ruilen van diensten of het werken in een ander rooster, als de aanvraag niet kan worden goedgekeurd.

Een overstap naar WEM helpt bedrijven ook om hun beleid ten aanzien van thuiswerkers te heroverwegen. Tot voor kort vertrouwden de meeste bedrijven agenten niet om volledige diensten te draaien als ze vanuit huis werkten, dus stelden veel bedrijven een beleid op dat elke vorm van flexibiliteit van thuiswerkende agenten verbood. Diezelfde bedrijven merken nu dat, met de juiste strategie, sommige thuiswerkscenario’s productiever zijn voor zowel de agent als het bedrijf en dat de flexibiliteit die ze bieden de band tussen hen versterkt.

Naast het feit dat agenten een stem hebben als het gaat om de diensten waarin ze werken, vragen bedrijven die overschakelen op WEM feedback van agenten over andere belangrijke onderwerpen, om hen te helpen een groter gevoel van eigenaarschap en trots in hun bedrijf te voelen. Zo kunnen ze agenten bijvoorbeeld laten meebepalen aan de hand van welke prestatiecijfers ze worden gemeten of input vragen over nieuw bedrijfsbeleid dat wordt overwogen.

Net als WFO vertrouwen contactcentra die zich richten op WEM op analyses om hun activiteiten te helpen verbeteren. Dit initiatief vereist de eliminatie van datasilo’s en een geïntegreerd beeld van elke locatie, kanaal, agent en interactie. Omdat WEM geavanceerde analyses kan toepassen op alle interacties en vitale statistieken van een agent – van belvolume tot prestaties – onthult het efficiëntieverbeteringen en operationele verbeteringen die contactcenters in staat stellen om betere klantervaringen te leveren.

Workforce engagement management is in opkomst als een krachtige nieuwe manier om de klantervaring te verbeteren en te behouden. De toepassing van WEM komt ten goede aan de agenten in uw contactcentrum, de klanten die contact hebben met uw merk en uw bedrijfsresultaten. Calabrio ONE biedt volledig unieke functies die de best mogelijke prestaties uit uw contactcentermedewerkers halen. Hoe complex uw aanbod of uw klantenbestand ook is, Calabrio ONE biedt uw team toegang tot intelligente tools waarmee ze meetbaar betere prestaties kunnen leveren tegen lagere kosten.