Management des Engagements der Belegschaft

Ein Leitfaden für das Management des Engagements von Mitarbeitern

Als Leiter eines Contact Centers sind Sie mit dem Begriff „Workforce Optimization“ (WFO) vertraut. Schließlich handelt es sich um eine etablierte Produktkategorie, ein Thema, das häufig von Branchenanalysten und anderen Beeinflussern der Kundenerfahrung diskutiert und verbreitet wird.

Aber was Sie vielleicht nicht wissen, ist, dass WFO einer neuen, aufstrebenden Anwendung Platz macht, die weithin als „die nächste Generation von WFO“ angepriesen wird: Workforce Engagement Management (WEM).

Workforce Engagement Management erweitert die WFO-Funktionen um zusätzliche, agentenorientierte Angebote wie Voice-of-the-Employee (VoE) und Tools zur Unterstützung von Agenten, die Unternehmen dabei helfen, das Kundenerlebnis zu verbessern und zu erhalten. Die zusätzlichen Angebote sind speziell darauf ausgerichtet:

1. Verringern Sie die Abwanderung von Agenten
2. Statten Sie Agenten mit den Tools aus, die sie benötigen, um Kunden optimal zu bedienen.
3. Leiten Sie Kunden an bestimmte Agenten weiter, je nach Fachwissen, Persönlichkeitsprofil usw. der Agenten.
4. Fügen Sie weiche Vorteile hinzu, wie z.B. den Wert des Agenten, die Flexibilität des Agenten, usw.
Diese Fortschritte helfen den Unternehmen, die zunehmenden Wettbewerbsbedrohungen, den Mangel an Talenten und die schrumpfende Zahl der Mitarbeiter leichter und effizienter zu bewältigen. Mit den verbesserten Kunden- und Mitarbeitererfahrungen, der gesteigerten Produktivität und der verbesserten Effizienz, die WEM dem Contact Center bietet, ist es klar, dass WEM hier bleiben wird. Gartner warnt sogar davor, dass Unternehmen, die sich nicht auf WEM konzentrieren, „Schwierigkeiten haben werden, ihre Ziele in Bezug auf das Kundenerlebnis zu erreichen, da die Mitarbeiter, die bereit sind, in ihrer operativ ausgerichteten Umgebung zu arbeiten, weniger qualifiziert und engagiert sind.

Umstellung von WFO auf WEM: Was ändert sich?

Im Folgenden finden Sie einige wichtige Möglichkeiten, wie Unternehmen auf bestehenden WFO-Strategien aufbauen können, um die Vorteile von WEM zu nutzen:

Nutzen Sie Analysen, um die Feedbackschleife für Mitarbeiter zu verkürzen

Bisher wurden nur markierte Contact Center-Interaktionen und eine Handvoll zufälliger Interaktionen als Teil der Agentenbewertung überprüft. Aber die Bewertung eines Agenten allein auf der Grundlage seiner schlechtesten Anrufe ergibt ein unvollständiges Bild. Dies führt auch dazu, dass man sich stark auf die schwächsten Agenten konzentriert und die stärkeren Agenten – die für das Contact Center am wertvollsten sind – wenig bis gar kein Feedback zu ihren eigenen Verbesserungsmöglichkeiten erhalten.

Moderne Analysetools unterstützen das Engagement der Mitarbeiter, indem sie Daten aus allen Interaktionen eines Agenten auswerten und so umfassende Trends aufzeigen, die genauere Einblicke in die Stärken und Schwächen des Agenten ermöglichen. Manager können jedem Agenten – auch den Top-Performern – laufend Feedback geben, um sicherzustellen, dass alle Contact Center-Agenten in ihrer Entwicklung und Leistung vorankommen.

Darüber hinaus macht WEM zeitnahes Feedback zur Realität. Agenten sehnen sich nach Feedback, und Untersuchungen zeigen, dass konsequente Leistungsbewertungen das Engagement der Agenten erhöhen. Mit WEM sehen die Agenten die Auswertungen schon bald, nachdem die Manager sie abgeschlossen haben – viel früher als bei herkömmlichen WFO-Angeboten. Durch die rechtzeitige Rückmeldung sind die Agenten stolzer auf ihre tägliche Leistung. Sie können auch mehr Verantwortung für ihre kontinuierliche Verbesserung übernehmen, indem sie die täglichen Leistungsberichte proaktiv überprüfen und diese Informationen für ein effektives Selbstcoaching nutzen. Gleichzeitig können Manager dank der kurzen, kontinuierlichen Feedbackschleife, die WEM ermöglicht, Bedenken schnell ansprechen, bevor sie sich zu Kundenproblemen auswachsen, und einen kontinuierlichen Kreislauf von Engagement und Verbesserung der Agenten in Gang setzen.

Darüber hinaus können WEM-Analysen den Agenten ein größeres Gefühl der Zielstrebigkeit vermitteln. Durch die Verknüpfung der Leistungsdaten des Contact Centers mit anderen Geschäftsmetriken erhalten die Agenten sofort Feedback darüber, wie sich ihre Leistung direkt auf die Geschäftsergebnisse auswirkt.

Entwickeln Sie die Philosophien der Terminplanung und der Agenten zu Hause weiter

Unternehmen, die WEM anwenden, gleichen bei der Festlegung von Zeitplänen und der Prüfung von Anträgen auf bezahlte Freistellung (PTO) den Input der Mitarbeiter mit den geschäftlichen Anforderungen ab. Die interaktive, technologiegestützte Planung ermöglicht es den Agenten, ihre Schichten einzusehen und auszuwählen, wodurch sie mehr Kontrolle über ihre Work-Life-Balance erhalten. Das Workforce Engagement Management nutzt auch die Unternehmensrichtlinien, um den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, ihre PTO auszuwählen, und bietet automatisch Alternativen an, wie z.B. den Tausch von Schichten oder einen alternativen Zeitplan, wenn die Anfrage nicht genehmigt werden kann.

Die Umstellung auf WEM hilft den Unternehmen auch, ihre Richtlinien für Außendienstmitarbeiter zu überdenken. Bis vor kurzem trauten die meisten Unternehmen ihren Agenten nicht zu, volle Schichten von zu Hause aus zu arbeiten, so dass viele Unternehmen Richtlinien eingeführt haben, die jede Art von Flexibilität für Agenten zu Hause verbieten. Dieselben Unternehmen stellen nun fest, dass einige Szenarien für den Agenten zu Hause mit der richtigen Strategie sowohl für den Agenten als auch für das Unternehmen produktiver sind – und die Flexibilität, die dies ermöglicht, stärkt die Beziehung zwischen beiden.

Beziehen Sie Agenten stärker in geschäftliche Entscheidungen ein

Unternehmen, die auf WEM umsteigen, geben ihren Agenten nicht nur eine Stimme, wenn es um ihre Arbeitsschichten geht, sondern bitten sie auch um Feedback zu anderen wichtigen Themen, damit sie sich stärker in ihr Unternehmen eingebunden fühlen und stolz darauf sind. So können Sie beispielsweise den Agenten die Möglichkeit geben, mitzubestimmen, an welchen Leistungskennzahlen sie gemessen werden, oder die Agenten um ihre Meinung zu neuen Geschäftsrichtlinien bitten, die sie in Erwägung ziehen.

Operative Verbesserungen steigern

Ähnlich wie bei WFO verlassen sich Contact Center, die sich auf WEM konzentrieren, auf Analysen, um ihre Abläufe zu verbessern. Diese Initiative erfordert die Beseitigung von Datensilos und eine integrierte Sicht auf jeden Standort, Kanal, Agenten und jede Interaktion. Da WEM fortschrittliche Analysen auf alle Interaktionen eines Agenten und wichtige Statistiken – vom Anrufvolumen bis zur Leistung – anwenden kann, lassen sich Effizienzsteigerungen und betriebliche Verbesserungen feststellen, die es Contact Centern ermöglichen, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten.

Ihre Contact Center-Agenten waren noch nie so wichtig für den Erfolg Ihres Unternehmens wie heute. Es ist an der Zeit, das Engagement der Mitarbeiter zu managen – Calabrio kann Ihnen dabei helfen.

Gamification

Agenten können sich Abzeichen auf der Grundlage von Qualitätsergebnissen und Termintreue verdienen. Diese Gamification motiviert die Mitarbeiter, indem sie zum Wettbewerb anregt und positive Verhaltensweisen fördert.

Coaching und Mentoring

Agenten können ihre Leistung über Widget-basierte Dashboards verfolgen und ihre Leistung bei Bedarf anpassen. Die Agenten können auch ihre Kollegen um Mentoring bitten, um sowohl Low-Performer zu fördern als auch High-Performern Entwicklungsmöglichkeiten zu bieten.

Bewertung und Verbesserung

Ausgefeilte, fortschrittliche Analysetools – wie z.B. Multi-Channel-Interaktionsauswertungen, Selbstauswertungen und prädiktive Auswertungen – unterstützen die Bewertung und Einstufung von Agenten.

Zeitmanagement

Dynamisches Scheduling – Calabrios moderner Ansatz für Schichtangebote – gibt Agenten noch mehr Transparenz, Flexibilität und Kontrolle über ihre Arbeitszeiten und ihre Work-Life-Balance.

Intraday Management

Die Agenten haben die Flexibilität, Überstunden zu machen oder sich freiwillig freizunehmen, wenn sich der Personalbedarf unvorhergesehen ändert, ohne dabei die Bedürfnisse des Unternehmens aus den Augen zu verlieren.

Leistungsmanagement/Metriken und Anerkennung

Dank der verbesserten Scorecard-Funktionen für Agenten können Manager die Bewertungen an die spezifischen Ziele der Agenten anpassen. Außerdem können Manager die Bewertungsergebnisse mit der Benchmarking-Technologie für Agenten verbinden.

Stimme des Arbeitnehmers (VoE)

Calabrio gibt Einblicke in die VoE, um Coaching und Training zu ermöglichen und es Managern zu erlauben, Probleme zu erkennen und anzugehen, bevor sie sich auf das Engagement auswirken oder zu Fluktuation führen.

Analyse der Interaktion

Mit der umfassenden Analyseplattform von Calabrio können Sie Daten zur Kundeninteraktion auswerten, um prädiktive Benchmarking- und Verhaltenseinblicke zu erhalten, die zur Verbesserung des Mitarbeiterengagements und der Mitarbeiterbindung genutzt werden können.

ENGAGIEREN, BINDEN UND BEFÄHIGEN SIE IHRE BESTEN MITARBEITER

Das Workforce Engagement Management entwickelt sich zu einer leistungsstarken neuen Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern und zu erhalten. Von der Einführung von WEM profitieren die Mitarbeiter in Ihrem Contact Center, die Kunden, die mit Ihrer Marke interagieren, und Ihr Gewinn. Calabrio ONE bietet völlig einzigartige Funktionen, die die bestmögliche Leistung aus Ihren Contact Center Mitarbeitern herausholen. Unabhängig davon, wie komplex Ihre Angebote oder Ihr Kundenstamm sind, Calabrio ONE bietet Ihrem Team Zugang zu intelligenten Tools, mit denen es eine messbar bessere Leistung zu geringeren Kosten erbringen kann.