Een gids voor het beheer van het callcenter-personeelsbestand

De juiste mensen op hun plek hebben, die gericht zijn op de belangrijkste bedrijfsdoelen en productief werken, is de basis voor succes in elke business unit. Maar als het aankomt op het toewijzen en beheren van middelen, stelt het callcenter ons voor twee unieke uitdagingen:

In een typische business unit heb je veel controle over de doelen en doelstellingen waar je naartoe werkt en de werkdruk die je legt op je personeel terwijl je deze doelen nastreeft. Maar in het contactcenter worden die doelen en doelstellingen extern bepaald: Uw klanten bellen met behoeften en u moet voorbereid zijn om daaraan te voldoen.

Een ander voordeel van intern bepaalde doelen en werklasten is de mogelijkheid om verwachtingen of beperkingen te stellen aan wanneer of hoe lang medewerkers werken aan het bereiken van die doelen. Maar nogmaals, in een callcenter worden die verwachtingen bepaald door je klanten en zij kunnen op elk uur van de dag via verschillende kanalen contact met je opnemen. Dat betekent dat je 24 uur per dag, 7 dagen per week de juiste mensen klaar moet hebben staan om te voldoen aan de behoeften van klanten over een breed scala aan onderwerpen en complexiteitsniveaus.

Vanwege deze unieke uitdagingen vertrouwen de meeste moderne contactcentra met meerdere kanalen op geavanceerde tools voor workforce management (WFM) om de roosters van agenten te optimaliseren en consistente serviceniveaus te garanderen.

In de basis is workforce management het proces dat contactcentra gebruiken om ervoor te zorgen dat ze over de juiste mensen en vaardigheden beschikken om interacties met klanten tijdig en tegen minimale kosten voor de organisatie succesvol af te handelen.

Contactcenters gebruiken vaak een metric genaamd “serviceniveau” als basis voor hun personeelsbeheer. Dit is een doel dat door de organisatie is gesteld om vast te stellen hoe snel ze willen reageren op behoeften van klanten en deze willen oplossen. Callcenters baseren hun serviceniveaus op gewenste kostenefficiëntie en verwachtingen voor de klantervaring.

Kortom, bij workforce management gaat het erom uit te zoeken hoe aan de vraag van de klant kan worden voldaan zonder agenten te veel of te weinig te belasten.

Volgens onderzoek van Dimension Data werkt 41,3% van de contactcenters nog steeds zonder WFM-technologie. Dat komt omdat tot voor kort handmatig roosterbeheer met behulp van spreadsheets nog als acceptabel werd beschouwd voor het maken van statische planningen.

Maar omdat contactcenters steeds groter en complexer worden, raakt deze aanpak snel achterhaald. Van agenten wordt nu verwacht dat ze meer dan één soort transactie kunnen afhandelen en die transacties kunnen via meerdere kanalen plaatsvinden. Schema’s in spreadsheets kunnen gewoon niet worden aangepast aan deze veranderende behoeften. Dat is waar gestroomlijnde WFM kan helpen om nieuwe efficiëntie in het callcenter te brengen, met indirecte voordelen voor de hele onderneming.

De sterke toename van intelligente automatisering, nieuwe analyse-engines, kunstmatige intelligentie (AI) en machine learning (ML) WFM-tools belooft het contactcenter dramatische nieuwe efficiënties te bieden. Maar organisaties kunnen deze verheven doelen, die betrekking hebben op klantbetrokkenheid, budget en operationele efficiëntie, alleen bereiken als ze een diepgaand inzicht hebben in hun bestaande operatie.

Het is belangrijk om te onthouden dat deze hulpmiddelen zijn ontworpen om menselijke agenten aan te vullen en te verbeteren, niet om ze te vervangen. Uw agenten blijven de motor van uw callcenteroperatie. Daarom is het beoordelen van de huidige betrokkenheid van agenten een cruciale eerste stap naar een efficiëntere WFM.

Agent engagement is de mate van persoonlijke investering die iemand heeft in zijn of haar werk. Gemiddeld kan 30% van de werknemers worden geclassificeerd als geëngageerd. Steeds meer onderzoek toont aan dat het verhogen van de betrokkenheid van agenten en uiteindelijk hun werktevredenheid de klantervaring direct verbetert en het verloop voor zowel agenten als klanten verlaagt.

Er is geen geheim ingrediënt om agenten te engageren. Betrokkenheid komt voort uit een cultuur van respect, het aannemen van goede bedoelingen en samenwerken om het juiste te doen. WFM-analisten hebben geen controle over de cultuur, maar hun acties hebben wel invloed op hoe een agent het leiderschap in een contactcentrum ervaart.

Speciale software voor personeelsbeheer biedt een aanzienlijke verbetering ten opzichte van verouderde, inefficiënte spreadsheetprocessen. Terwijl contactcentra reageren op toenemende druk en nieuwe eisen, zijn ze op zoek naar nieuwe manieren om meer uit hun agenten te halen en tegelijkertijd betere resultaten te behalen. In het hele callcenter kan WFM de optimalisatie van de planning verbeteren, de betrokkenheid van agenten vergroten, de workflows van agenten stroomlijnen en de rapportage stroomlijnen om het callcenter beter af te stemmen op deze twee doelstellingen.

Hier volgen enkele van de unieke voordelen die de AI, ML en intelligente automatiseringsfuncties van WFM-software uw callcenter kunnen bieden.

Het handmatig invoeren en manipuleren van spreadsheetgegevens is tijdrovend en foutgevoelig. Zelfs als je de uiterste zorg besteedt aan de integriteit van gegevens, is het moeilijk om de nauwkeurigheid van spreadsheets te bevestigen.

Bovendien dwingt het gebruik van spreadsheets analisten en supervisors om te gissen naar de optimale tijdschema’s voor activiteiten buiten de telefoon, zoals vergaderingen en trainingen. Het resultaat is dat de gemiddelde personeelsanalist die op spreadsheets vertrouwt slechts 1 tot 4 keer per jaar prognoses maakt en planningen maakt, waardoor het contactcenter de rest van de tijd kwetsbaar is voor over- of onderbezetting.

Voor contactcentra die een omnichannel-aanpak van klantenbetrokkenheid omarmen, is het handmatig voorspellen van contactvolumes en het maken van planningen voor talloze kanalen bijzonder tijdrovend. Bij het gebruik van spreadsheets voegt het voldoen aan de planningsvoorkeuren van agenten nog een extra laag complexiteit toe aan een toch al vervelend proces. Als gevolg daarvan worden veel van deze voorkeuren vaak genegeerd. Bovendien kan het beheren van verlofaanvragen via spreadsheets en e-mails ontzettend tijdrovend zijn.

Software voor personeelsbeheer stroomlijnt en automatiseert dit soort taken en helpt contactcentra de tijd te verminderen die nodig is voor het voorspellen, plannen en beheren van serviceniveaus voor meerdere kanalen en meerdere locaties. Contactcentra die WFM gebruiken om dergelijke taken te automatiseren, besparen gemiddeld 25% van de tijd die ze momenteel besteden aan het handmatig uitvoeren van deze taken. De tijdsbesparing is zelfs nog groter voor grotere, complexere contactcentra.

Met WFM-automatisering kunnen analisten het merendeel van de dagelijkse verzoeken automatiseren, zodat ze hun aandacht kunnen richten op ad-hoc verzoeken. Automatisering wordt ingesteld op basis van je bedrijfsregels en kan verzoeken van agenten voor vrije tijd, vergaderingen, trainingen, mentorschap of zelfs het ruilen van roosters met een andere agent goedkeuren of weigeren. Bovendien worden agenten door automatisering allemaal volgens dezelfde regels geëvalueerd, waardoor de indruk wordt weggenomen dat analisten “favorieten spelen”.

Met WFM-automatisering kunnen contactcentra:

• Ontwikkel honderden voorspellingen en planningen voor verschillende scenario’s in dezelfde tijd die nodig is om één voorspelling en planning in een spreadsheet te maken.
• Wat-als-analyse uitvoeren en alternatieve opties bekijken om problemen met over- en onderbezetting aanzienlijk te verminderen.
• Verminder de last van het beoordelen en goedkeuren van verlofaanvragen door gegevens te integreren en automatisch te synchroniseren met het HR-systeem van je bedrijf.
• Verbeter de algemene ervaringen van werknemers en verlaag het verloop met verbeterde selfservice voor werknemers en snellere aanvraagprocessen.

Om de voorspelde werklast adequaat af te handelen, moeten agenten de aan hen toegewezen schema’s ook daadwerkelijk volgen, ook wel “adherence” genoemd. Zelfs één agent die zich niet aan de regels houdt, kan een grote impact hebben op het serviceniveau, vooral in kleinere contactcentra. Met moderne tools voor personeelsbeheer kunt u de roosters van de agenten naast de werkelijke telefoonstatussen bekijken, zodat u meer inzicht krijgt in wat er in uw callcenter gebeurt.

Moderne WFM-softwareoplossingen helpen managers van contactcenters bij het bewaken van de naleving van planningen om de negatieve impact op serviceniveaus te minimaliseren, waardoor ze een beter zicht hebben op de personeelsbezetting met de mogelijkheid om op- of af te schalen om aan de vraag te voldoen.

Als het aankomt op het halen van KPI’s, is WFM:

• Biedt een one-stop shop overzicht van adherentiegegevens, in plaats van dat managers handmatig spreadsheets moeten vergelijken met de realtime rapportageschermen van de automatische oproepdistributie (ACD).
• Waarschuwt supervisors bij niet-naleving via eenvoudige visuele indicatoren op dashboards, zodat ze problemen snel kunnen aanpakken.
• Stelt agenten in staat tot zelfmanagement door ze hun eigen adherentiestatus te laten bekijken en controleren.

Organisaties moeten de prestaties van callcenters nauwkeurig en snel kunnen meten en erover kunnen rapporteren. Callcenters die geen WFM-systeem hebben, vinden deze taak tijdrovend omdat ze gegevens uit veel verschillende systemen moeten halen en deze in één formaat moeten verzamelen voor analyse en gebruik.

Door WFM-softwaretools te gebruiken, kunnen organisaties enorme verbeteringen ervaren in de dagelijkse activiteiten van het contactcenter dankzij nauwkeurige rapporten die naar behoefte met een muisklik kunnen worden gegenereerd. Rapporten kunnen ook worden ingesteld om automatisch te starten op gewenste intervallen, of dat nu elk uur, elke dag, elke week of zelfs elke maand is.

Met WFM-automatisering kunnen contactcentra:

• Maak dashboards zonder hulp van IT en zonder dat je een diploma statistiek of wiskunde nodig hebt.
• U krijgt de beschikking over realtime visuele rapportagemogelijkheden die trends in volumes, personeelsbezetting en naleving onthullen, en eenvoudige toegang tot gegevens die zich ook uitstrekken tot de agent.
• Geef agenten met selfservicemogelijkheden de mogelijkheid om werkschema’s aan te passen of extra tijd vrij te nemen van de telefoon voor training of vergaderingen.

Voor leiders van contactcentra blijft de druk om het serviceniveau op peil te houden en de efficiëntie te verhogen – terwijl ze te maken hebben met een hoog verloop – constant. Maar omdat organisaties in elke categorie steeds meer hyper gefocust raken op de klantervaring, staat het contactcenter steeds meer in de schijnwerpers, waardoor deze druk nog groter wordt.

Om deze uitdaging aan te gaan, zijn leiders van contactcentra op zoek naar slimme tools voor workforce management (WFM) waarmee ze meer kunnen bereiken: Meer uit hun agents en meer tools om meer strategische waarde aan het bedrijf toe te voegen.

Maar hoe ziet de volgende generatie WFM er eigenlijk uit in een overvolle WFM-markt vol schijnbaar vergelijkbare producten?

Elke WFM-oplossing die tegenwoordig op de markt is, biedt een basisplanningsfunctionaliteit om je contactcentrum op status quo te laten draaien. Maar WFM-partners die over toonaangevende mogelijkheden en functionaliteiten beschikken, kunnen toegevoegde waarde leveren aan uw callcenteroperatie en nieuwe efficiëntie bieden op het gebied van prognoses en planning.

Dit gedeelte helpt je bij deze moeilijke beslissing door je te richten op componenten die de volgende generatie WFM-oplossingen definiëren:

Geen enkel contactcenter ziet er precies hetzelfde uit, dus er bestaat niet zoiets als een uniforme WFM-oplossing. Dat betekent dat maatwerk meestal onvermijdelijk is. Bijna elke WFM-oplossing op de markt kan worden aangepast, maar de complexe aard van de software maakt het moeilijk om deze aan te passen aan de bedrijfsbehoeften van elk contactcenter. Ideale oplossingen bevatten zelfbedieningsaanpassingen als onderdeel van het ontwerpkader. Dit maakt het voor elke gebruiker, ongeacht zijn technische achtergrond, eenvoudig om belangrijke aanpassingen te maken zonder kostbare hulp van een expert.

Geen enkel contactcenter ziet er precies hetzelfde uit, dus er bestaat niet zoiets als een uniforme WFM-oplossing. Dat betekent dat maatwerk meestal onvermijdelijk is. Bijna elke WFM-oplossing op de markt kan worden aangepast, maar de complexe aard van de software maakt het moeilijk om deze aan te passen aan de bedrijfsbehoeften van elk contactcenter. Ideale oplossingen bevatten zelfbedieningsaanpassingen als onderdeel van het ontwerpkader. Dit maakt het voor elke gebruiker, ongeacht zijn technische achtergrond, eenvoudig om belangrijke aanpassingen te maken zonder kostbare hulp van een expert.

Cloudgebaseerde oplossingen zijn niet langer nieuw, ze zijn de standaard. Daarom moet je WFM-oplossing je volledige flexibiliteit bieden bij het kiezen van een implementatiemodel: cloud, on-premises of een hybride implementatie. En die flexibiliteit zou geen compromissen moeten vereisen. Als je kiest voor een cloudimplementatie, mag je volledige functionaliteit verwachten. Als je ervoor kiest om on-premises te implementeren, mag je dezelfde mate van schaalbaarheid verwachten die de cloud kan bieden.

In alle contactcentra blijft een WFM-analist een rol met een hoog verloop, waarbij de hoge trainingskosten het verloop nog eens extra pijn doen. Toonaangevende WFM-oplossingen verlichten die pijn door training aanzienlijk sneller te maken. Hierdoor kan een nieuwe WFM-analist de basistraining in een paar uur afronden, in plaats van in een paar dagen, en al na een halve dag beginnen met werken.

De meeste oplossingen die schaalbaarheid aanprijzen, richten zich op opschalen. Maar met de beste WFM-oplossingen kun je in bijna realtime op- en afschalen. Echte schaalbaarheid zorgt ervoor dat je klaar bent voor snelle groei en seizoensgebonden schommelingen aankunt. Kijk voor deze schaalbaarheid in twee richtingen en vereenvoudigde licenties die ervoor zorgen dat je alleen betaalt voor wat je nodig hebt.

Cloud-gebaseerde WFM-oplossingen maken updates en upgrades naadloos en automatisch. Nieuwe functies en beveiligingspatches worden toegevoegd zodra ze beschikbaar zijn, zodat je systeem altijd state-of-the-art blijft. En omdat een tool alleen waardevol is als je weet hoe je hem moet gebruiken, kun je aanbieders van WFM-oplossingen overwegen die ook begeleiding en training bieden voor nieuwe functies. Deze diensten met toegevoegde waarde moeten worden ingebouwd in het contract – geen extra kosten.

De WFM-wereld blijft snelle vooruitgang zien in wat contactcenters met technologie kunnen doen – van het transformeren van dagelijkse workflows tot het verbeteren van de langetermijnstrategie. Wat doen innovatieve en vooruitstrevende contactcentra eigenlijk met hun WFM-tools? Hier zijn vijf manieren om best-in-class WFM-mogelijkheden te gebruiken om nieuwe best practices te ontsluiten die de prestaties van contactcentra verbeteren.

Toonaangevende contactcentra maken gebruik van mogelijkheden voor snelle planning om ideale roosters te maken en wijzigingen op te vangen. Met de nieuwe snelle planningsmogelijkheden kun je in een paar seconden en met een paar klikken aangepaste planningsaanvragen genereren met meerdere aangepaste parameters. Hierdoor krijgen WFM-analisten uren tijd terug en kunnen ze parameters aanpassen om planningen verder te optimaliseren en WFM efficiënter te maken.

Het kost WFM-analisten tijd om de unieke patronen in contactvolumes te leren kennen – de dagelijkse en seizoensgebonden eb en vloed. Bovendien verschuiven deze patronen sneller dan ooit, met opkomende problemen die eenmalige trends veroorzaken die de mal doorbreken. WFM-oplossingen maken nu gebruik van geavanceerde ML- en AI-tools om die verschuivende patronen en opkomende trends te voorspellen. Door gegevensstromen van het hele contactcentrum – en zelfs van de hele organisatie – samen te brengen, identificeren deze intelligente tools nieuwe en verrassende verbanden om beter te kunnen anticiperen op veranderingen. Met deze tools aan hun zijde kunnen WFM-analisten vol vertrouwen hun personeelsbezetting afstemmen op het voorspelde volume, van het maken van nauwkeurigere seizoensvoorspellingen tot het voorspellen van pieken binnen een maand.

De huidige AI-tools zijn slimmer en betrouwbaarder dan ooit. Maar ze kunnen niet alles voorspellen – weersgerelateerde problemen, problemen met de productkwaliteit, uitval van de service, enz. Wanneer het onvoorspelbare van invloed is op de serviceniveaus, kunnen nieuwe tools voor dynamische planning binnen de dag de roosters van agenten in realtime aanpassen. Deze dynamische planningstools optimaliseren onmiddellijk de lunches en pauzes van agenten, zodat ze beter zijn afgestemd op verschuivingen in het voorspelde belvolume. Ze stellen WFM-analisten ook in staat om eenvoudig mogelijkheden voor overwerk te creëren om pieken in het volume op te vangen en om vrijwillig verlof (VTO) aan te bieden tijdens onverwachte trage periodes, want overbezetting kan bijna net zo duur zijn als onderbezetting.

Goedkeuringen nemen vaak onevenredig veel tijd in beslag voor contactcentermanagers en WFM-analisten. Dit werk is niet alleen vervelend, het kan ook knelpunten veroorzaken wanneer je langetermijnplanningen maakt of planningen aanpast aan onverwachte volumes. De beste WFM-oplossingen maken het nu eenvoudiger dan ooit om door gebruikers gegenereerde automatische goedkeuringsworkflows te bouwen. Terwijl de traditionele automatische goedkeuringsworkflow een complexe keten van individuele criteria vereist, kun je met nieuwe WFM-tools meerdere criteria koppelen in één intuïtieve end-to-end workflow. Dit vermindert de dagelijkse last van eenvoudige goedkeuringen aanzienlijk, waardoor WFM-analisten een nauwkeuriger realtime overzicht krijgen van de planning en leiders van contactcentra meer tijd hebben om zich te richten op complexere activiteiten.

Terwijl de contactcenterwereld de code voor de betrokkenheid van agenten probeert te kraken, is er één factor die bewezen heeft een grote impact te hebben tegen zeer lage kosten: agenten meer flexibiliteit en controle geven. Innovatieve contactcentra gebruiken nieuwe WFM-tools die agenten de mogelijkheid geven om hun eigen beschikbaarheid te kiezen en hun eigen roosters te beheren. De beste WFM-tools zijn slim genoeg om automatisch rekening te houden met de beschikbaarheid van agenten en toekomstige vrije dagen bij het maken van volledige roosters. Dynamische planningstools geven agenten nog meer mogelijkheden, zodat ze extra overuren kunnen maken om extra geld te verdienen of te genieten van VTO. En toonaangevende WFM-oplossingen brengen dit alles tot leven in een mobiel-vriendelijk self-service platform. Agenten kunnen hun agenda’s altijd, overal en vanaf elk apparaat beheren, wat leidt tot een actievere, betrokken rol in hun carrière.

Kijk naar de marketingtaal van een willekeurige leverancier van softwareoplossingen en je zult zeker meer dan een paar keer het woord “partner” tegenkomen. Wat is dan het verschil tussen een verkoper en een partner? In de eenvoudigste zin verkoopt een verkoper je iets dat je helpt om een resultaat te bereiken; een partner werkt met je samen om je te helpen dat resultaat te bereiken.

Het verschil zit niet alleen in de service, maar ook in de benadering van service. Veel leveranciers bieden dezelfde “hulp” bij het bereiken van je doelen. Ze vragen er gewoon een premie voor en genereren zo grote inkomsten. Een echte partnerschapsbenadering daarentegen stemt het succes van de verkoper af op het succes van de klant. Het resultaat is dat een echte partner er alles aan doet om het succes van uw organisatie te garanderen. Een partner beschouwt deskundige begeleiding, overleg en professionele diensten als onderdeel van de oplossing die ze bieden, als toegevoegde waarde zonder extra kosten.

Consultatieve expertise is de drijvende kracht achter de echte partnerschapsbenadering. Maar leveranciers hebben te maken met de bekende druk om kostenbesparingen te realiseren en veel van hen volgen een bekende strategie: het uitbesteden van hun klantenservice en professionele diensten. Deze strategie zou je vragen moeten laten stellen over de diepgang van de productkennis van deze externe “experts”. Door alle expertise en service in huis te houden, onderhoudt een echte partner bovendien een directe verbinding tussen uw team en de interne experts, wat bijdraagt aan efficiënte communicatie en effectieve oplossingen.

Leiders van contactcentra kennen de waarde van de stem van de klant (VOC). Het is zelfs zo dat de meeste succesvolle organisaties tegenwoordig een klantgerichte aanpak hanteren waarbij de VOC de zakelijke besluitvorming stuurt. Van uw partner voor WFM-oplossingen mag u hetzelfde verwachten. Ga op zoek naar een partner die actief op zoek gaat naar feedback van klanten – van alle klanten, niet alleen van de grote namen of klanten met een grote omzet – om zijn WFM-tools voortdurend te verbeteren. Zoek naar een aantoonbare staat van dienst op het gebied van VOC-gestuurde productontwikkeling. Deze klantgestuurde innovatie geeft u vertrouwen in uw WFM-investering, in de wetenschap dat uw grootste pijnpunten snel worden omgezet in nieuwe functies en mogelijkheden.

Investeren in een WFM-oplossing is een grote onderneming en je moet vertrouwen hebben in de levensvatbaarheid van de toolset op de lange termijn. Het eerste waar je naar moet zoeken is een eenvoudig productportfolio: geen verwarrende matrix van features en functionaliteiten; geen overbodige aanbiedingen (het kenmerk van een portfolio dat is opgebouwd door onsamenhangende fusies en overnames). Ten tweede, zoek naar een aangetoond engagement om te investeren in productontwikkeling. Er is geen risico dat je WFM-oplossing vastloopt of wordt uitgefaseerd. Door te graven in de product roadmap van een leverancier kun je het vertrouwen krijgen dat je nodig hebt om een toekomstbestendige en beschermde investering te doen.

Nu contactcenters te maken krijgen met veranderende uitdagingen en toenemende eisen, belooft de snelle innovatie in WFM-technologie de gelegenheid aan te grijpen en te helpen bij het bereiken van een verbeterde aanpak van WFM. Maar met een overvolle markt is de grootste uitdaging misschien wel het doen van slimme investeringen in WFM-tools en -technologieën die deze belofte echt kunnen waarmaken. Het goede nieuws is dat de juiste hulpmiddelen en oplossingen beschikbaar zijn en dat ze een revolutie teweeg kunnen brengen in de manier waarop uw contactcentrum werkt. Als u eenmaal hebt vastgesteld welke mogelijkheden uw bedrijf nodig heeft voor next-gen WFM, kunt u ervoor zorgen dat uw WFM-oplossing over de kernfunctionaliteit beschikt waarmee u meteen aan de slag kunt en de resultaten kunt behalen die voor uw bedrijf het belangrijkst zijn.