Ein Leitfaden für Call Center Workforce Management

Die richtigen Mitarbeiter zu haben, die sich auf die wichtigsten Geschäftsziele konzentrieren und produktiv arbeiten, ist die Grundlage für den Erfolg eines jeden Geschäftsbereichs. Aber wenn es um die Zuweisung und Verwaltung von Ressourcen geht, stellt das Call Center zwei einzigartige Herausforderungen dar:

In einer typischen Geschäftseinheit haben Sie die Kontrolle über die Ziele, auf die Sie hinarbeiten, und über die Arbeitsbelastung, die Sie Ihren Mitarbeitern auferlegen, wenn Sie diese Ziele verfolgen. Aber im Contact Center werden diese Ziele und Vorgaben von außen bestimmt: Ihre Kunden rufen mit ihren Bedürfnissen an und Sie müssen darauf vorbereitet sein, diese zu erfüllen.

Ein weiteres Privileg intern festgelegter Ziele und Arbeitspensen ist die Möglichkeit, Erwartungen oder Beschränkungen festzulegen, wann oder wie lange die Mitarbeiter an der Erreichung dieser Ziele arbeiten werden. Aber wie gesagt, im Call Center werden diese Erwartungen von Ihren Kunden diktiert – und die können Sie über verschiedene Kanäle zu jeder Stunde des Tages kontaktieren. Das bedeutet, dass Sie die richtigen Mitarbeiter haben müssen, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden in den verschiedensten Bereichen und Komplexitätsstufen zu erfüllen – rund um die Uhr.

Aufgrund dieser einzigartigen Herausforderungen verlassen sich die meisten modernen Multikanal-Kontaktzentren auf ausgefeilte Workforce Management (WFM)-Tools, die ihnen dabei helfen, die Einsatzpläne der Agenten zu optimieren und ein einheitliches Serviceniveau zu gewährleisten.

Im Grunde genommen ist Workforce Management der Prozess, mit dem Contact Center sicherstellen, dass sie über die richtigen Mitarbeiter und Fähigkeiten verfügen, um Kundeninteraktionen erfolgreich, zeitnah und zu minimalen Kosten für das Unternehmen zu bearbeiten.

Contact Center verwenden häufig eine Metrik namens „Service-Level“ als Grundlage für ihr Workforce Management. Dies ist ein Ziel, das sich das Unternehmen gesetzt hat und das festlegt, wie schnell es auf die Bedürfnisse seiner Kunden reagieren und diese lösen möchte. Callcenter richten ihre Servicelevels nach der gewünschten Kosteneffizienz und den Erwartungen an das Kundenerlebnis.

Kurz gesagt, beim Workforce Management geht es darum, herauszufinden, wie die Kundennachfrage befriedigt werden kann , ohne dass die Mitarbeiter über- oder unterfordert werden.

Laut einer Studie von Dimension Data arbeiten 41,3 % der Contact Center noch immer ohne WFM-Technologie. Das liegt daran, dass bis vor kurzem die manuelle Verwaltung von Zeitplänen mithilfe von Tabellenkalkulationen für die Erstellung statischer Zeitpläne noch als akzeptabel galt.

Da die Contact Center jedoch immer größer und komplexer werden, ist dieser Ansatz schnell überholt. Von den Agenten wird heute erwartet, dass sie mehr als eine Art von Transaktion bearbeiten können, und diese Transaktionen können über mehrere Kanäle erfolgen. Tabellenkalkulationspläne können diesen wachsenden Anforderungen einfach nicht mehr gerecht werden. Hier kann ein rationalisiertes WFM dazu beitragen, die Effizienz des Call Centers zu steigern – mit indirekten Vorteilen, die sich auf das gesamte Unternehmen erstrecken.

Die Zunahme an intelligenter Automatisierung, neuen Analyse-Engines, künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen (ML) bei WFM-Tools verspricht dramatische neue Effizienzsteigerungen für das Contact Center. Aber Unternehmen können diese hochgesteckten Ziele – Kundenbindung, Budget und betriebliche Effizienz – nur dann erreichen, wenn sie ein tiefes Verständnis ihrer bestehenden Abläufe haben.

Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass diese Instrumente entwickelt wurden, um menschliche Agenten zu ergänzen und zu verbessern – nicht zu ersetzen. Ihre Agenten bleiben der Motor Ihres Call Center-Betriebs. Daher ist die Bewertung des aktuellen Engagements der Agenten ein wichtiger erster Schritt zu einem effizienteren WFM.

Das Engagement eines Agenten ist das Maß an persönlichem Engagement, das eine Person in ihre Arbeit investiert. Im Durchschnitt können 30% der Mitarbeiter als engagiert eingestuft werden. Immer mehr Untersuchungen zeigen, dass ein höheres Engagement der Agenten und letztlich eine höhere Arbeitszufriedenheit das Kundenerlebnis direkt verbessern und die Fluktuation sowohl bei den Agenten als auch bei den Kunden verringern.

Es gibt keine geheime Zutat für das Engagement von Agenten. Engagement entsteht aus einer Kultur des Respekts, der Annahme guter Absichten und der Zusammenarbeit, um das Richtige zu tun. WFM-Analysten können die Kultur nicht kontrollieren, aber ihr Handeln hat Einfluss darauf, wie ein Agent die Führung in einem Contact Center wahrnimmt.

Eine spezielle Software für die Personalverwaltung bietet eine deutliche Verbesserung gegenüber veralteten, ineffizienten Tabellenkalkulationsprozessen. Contact Center reagieren auf den steigenden Druck und die neuen Anforderungen und suchen nach neuen Wegen, um mehr aus ihren Mitarbeitern herauszuholen und gleichzeitig bessere Ergebnisse zu erzielen. Im gesamten Call Center kann WFM die Zeitplanung optimieren, das Engagement der Agenten erhöhen, die Arbeitsabläufe der Agenten rationalisieren und die Berichterstattung optimieren, um das Call Center besser auf diese beiden Ziele auszurichten.

Sehen Sie sich hier einige der einzigartigen Vorteile an, die die KI-, ML- und intelligenten Automatisierungsfunktionen der WFM-Software für Ihr Call Center bieten.

Die manuelle Neueingabe und Bearbeitung von Tabellenkalkulationsdaten ist zeitaufwändig und fehleranfällig. Selbst bei größter Sorgfalt zur Sicherstellung der Datenintegrität ist es schwierig, die Richtigkeit von mit Tabellenkalkulationen erstellten Zeitplänen zu bestätigen.

Außerdem zwingt die Verwendung von Kalkulationstabellen Analysten und Vorgesetzte dazu, den optimalen Zeitrahmen für Aktivitäten außerhalb des Telefons, wie z.B. Meetings und Schulungen, zu schätzen. Infolgedessen erstellt der durchschnittliche, auf Tabellenkalkulationen angewiesene Personalanalytiker nur 1-4 Mal pro Jahr Prognosen und führt Planungen durch, so dass das Contact Center in der restlichen Zeit anfällig für Über- oder Unterbesetzung ist.

Für Contact Center, die einen Omnichannel-Ansatz zur Kundenansprache verfolgen, ist die manuelle Prognose des Kontaktvolumens und die Erstellung von Zeitplänen für zahlreiche Kanäle besonders zeitaufwändig. Bei der Verwendung von Tabellenkalkulationen wird der ohnehin schon mühsame Prozess durch die Erfüllung der Terminierungspräferenzen der Agenten noch komplexer. Infolgedessen werden viele dieser Vorlieben oft ignoriert. Außerdem kann die Verwaltung von Anträgen auf Freistellung über Tabellenkalkulationen und E-Mails unglaublich zeitaufwändig sein.

Workforce Management Software rationalisiert und automatisiert diese Art von Aufgaben und hilft Contact Centern, den Zeitaufwand für die Prognose, Planung und Verwaltung von Service Levels für mehrere Kanäle und mehrere Standorte zu reduzieren. Tatsächlich sparen Contact Center, die WFM zur Automatisierung solcher Aufgaben einsetzen, im Durchschnitt 25 % der Zeit, die sie derzeit für die manuelle Ausführung dieser Aufgaben aufwenden. Die Zeitersparnis ist bei größeren, komplexeren Contact Centern sogar noch größer.

Mit der WFM-Automatisierung können Analysten den Großteil der täglichen Anfragen automatisieren, so dass sie sich auf Ad-hoc-Anfragen konzentrieren können. Die Automatisierung basiert auf Ihren Geschäftsregeln und kann Anfragen von Agenten nach Freizeit, Meetings, Schulungen, Mentoring oder sogar Termintausch mit anderen Agenten genehmigen oder ablehnen. Außerdem werden bei der Automatisierung alle Agenten nach denselben Regeln bewertet, so dass der Eindruck vermieden wird, dass die Analysten „Lieblinge“ spielen.

Mit WFM-Automatisierung können Contact Center:

Entwickeln Sie Hunderte von Prognosen und Zeitplänen für verschiedene Szenarien in der gleichen Zeit, die Sie für die Erstellung einer einzigen Prognose und eines einzigen Zeitplans in einer Tabellenkalkulation benötigen.
Führen Sie „Was-wäre-wenn“-Analysen durch und prüfen Sie alternative Optionen, um die Über- und Unterbesetzung deutlich zu reduzieren.
Verringern Sie den Aufwand für die Prüfung und Genehmigung von Anträgen auf Freistellung, indem Sie die Daten mit dem HR-System Ihres Unternehmens integrieren und automatisch synchronisieren.
Verbessern Sie die allgemeine Mitarbeitererfahrung und verringern Sie die Fluktuation durch verbesserte Selbstbedienung und schnellere Anfrageprozesse.

Um das prognostizierte Arbeitsaufkommen angemessen zu bewältigen, müssen die Agenten die ihnen zugewiesenen Zeitpläne tatsächlich einhalten – auch bekannt als „Adhärenz“. Schon ein einziger Mitarbeiter, der sich nicht an die Vorgaben hält, kann das Serviceniveau erheblich beeinträchtigen, insbesondere in kleineren Contact Centern. Moderne Tools zur Personalverwaltung ermöglichen es Ihnen, die Zeitpläne der Agenten Seite an Seite mit den tatsächlichen Telefongesprächen zu betrachten, so dass Sie einen besseren Einblick in die Vorgänge in Ihrem Call Center erhalten.

Moderne WFM-Softwarelösungen helfen den Managern von Contact Centern, die Einhaltung von Zeitplänen zu überwachen, um negative Auswirkungen auf die Servicequalität zu minimieren. Sie bieten ihnen einen besseren Überblick über die Personalbesetzung und die Möglichkeit, diese je nach Bedarf zu erhöhen oder zu verringern.

Wenn es um die Erfüllung von KPIs geht, ist WFM:

Bietet eine zentrale Übersicht über die Daten zur Einhaltung der Richtlinien, so dass Manager nicht mehr manuell Tabellen mit den Echtzeit-Berichtsbildschirmen der automatischen Anrufverteilung (ACD) vergleichen müssen.
Warnt Vorgesetzte über einfache visuelle Indikatoren auf Dashboards vor Nichteinhaltung, so dass sie Probleme schnell angehen können.
Befähigt Agenten zur Selbstverwaltung, indem sie ihren eigenen Einhaltungsstatus einsehen und überwachen können.

Unternehmen müssen in der Lage sein, die Leistung von Call Centern genau und schnell zu messen und darüber zu berichten. Call Center, die nicht über ein WFM-System verfügen, empfinden diese Aufgabe als zeitaufwändig, da sie Daten aus vielen verschiedenen Systemen abrufen und in einem einzigen Format zur Analyse und Nutzung zusammenstellen müssen.

Durch den Einsatz von WFM-Software-Tools können Unternehmen enorme Verbesserungen bei den täglichen Abläufen in Contact Centern erzielen, die durch genaue Berichte, die bei Bedarf per Mausklick erstellt werden können, unterstützt werden. Die Berichte können auch so eingestellt werden, dass sie in bestimmten Intervallen – stündlich, täglich, wöchentlich oder sogar monatlich – automatisch erscheinen.

Mit WFM-Automatisierung können Contact Center:

Erstellen Sie Dashboards ohne Hilfe der IT-Abteilung und ohne einen Abschluss in Statistik oder Mathematik zu benötigen.
Sie erhalten visuelle Echtzeit-Berichtsfunktionen, die Trends in Bezug auf Volumen, Personalausstattung und Compliance aufzeigen – und einen einfachen Zugriff auf Daten, die auch für den Agenten gelten.
Ermöglichen Sie es Ihren Mitarbeitern, mit Hilfe von Self-Service-Funktionen ihre Arbeitszeiten zu ändern oder zusätzliche Zeit für Schulungen oder Meetings zu nehmen.

Die Leiter von Contact Centern stehen ständig unter dem Druck, das Serviceniveau aufrechtzuerhalten und die Effizienz zu steigern, während sie gleichzeitig mit einer hohen Fluktuation zu kämpfen haben. Aber da sich Unternehmen in jeder Kategorie immer stärker auf das Kundenerlebnis konzentrieren, steht das Contact Center zunehmend im Rampenlicht, was diesen Druck noch verstärkt.

Um diese Herausforderung zu meistern, suchen Contact Center-Führungskräfte nach intelligenten Workforce Management (WFM)-Tools, mit denen sie mehr erreichen können: Mehr aus ihren Agenten herauszuholen und mehr Tools, um einen größeren strategischen Wert für das Unternehmen zu schaffen.
Aber wie sieht die nächste Generation von WFM in einem überfüllten WFM-Markt mit scheinbar ähnlichen Produkten wirklich aus?

Jede WFM-Lösung, die heute auf dem Markt ist, bietet grundlegende Planungsfunktionen, um den Betrieb Ihres Contact Centers auf dem Status Quo zu halten. Aber WFM-Partner, die über führende Fähigkeiten und Funktionen verfügen, können einen Mehrwert für Ihren Call Center-Betrieb bieten, indem sie
neue Effizienzen bei der Prognose und Planung.

Dieser Abschnitt hilft Ihnen, diese schwierige Entscheidung zu treffen, indem er sich auf die Komponenten konzentriert, die WFM-Lösungen der nächsten Generation definieren:

Die WFM-Welt erlebt weiterhin rasante Fortschritte bei den Möglichkeiten, die Technologie Contact Centern bietet – von der Umgestaltung der täglichen Arbeitsabläufe bis hin zur Verbesserung der langfristigen Strategie. Was machen also innovative und zukunftsorientierte Contact Center tatsächlich mit ihren WFM-Tools? Hier finden Sie fünf Möglichkeiten, wie Sie die besten WFM-Funktionen nutzen können, um neue Best Practices zu entwickeln , die die Leistung Ihres Contact Centers steigern.

Schauen Sie sich die Marketingsprache eines Anbieters von Softwarelösungen an, und Sie werden das Wort „Partner“ sicher mehr als ein paar Mal sehen. Was ist also der Unterschied zwischen einem Anbieter und einem Partner? Im einfachsten Sinne verkauft Ihnen ein Anbieter etwas, das Ihnen hilft, ein bestimmtes Ergebnis zu erzielen; ein Partner arbeitet mit Ihnen zusammen, um Ihnen zu helfen, dieses Ergebnis zu erreichen.

Der Unterschied liegt nicht nur im Service, sondern auch in der Herangehensweise an den Service. Viele Anbieter bieten die gleiche „Hilfe“ an, um Ihre Ziele zu erreichen. Sie verlangen einfach eine Prämie dafür – und generieren damit große Einnahmen. Im Gegensatz dazu wird bei einer echten Partnerschaft der Erfolg des Anbieters auf den Erfolg des Kunden ausgerichtet. Daher konzentriert sich ein echter Partner darauf, alles zu tun, um den Erfolg Ihres Unternehmens sicherzustellen. Ein Partner betrachtet fachkundige Anleitung, Beratung und professionelle Dienstleistungen als Teil der Lösung, die er anbietet – ein Mehrwert ohne zusätzliche Gebühren.

Contact Center sehen sich mit wachsenden Herausforderungen und steigenden Anforderungen konfrontiert. Die rasante Innovation im Bereich der WFM-Technologie verspricht, der Situation gerecht zu werden und zu einem verbesserten WFM-Ansatz beizutragen. Doch angesichts des überfüllten Marktes besteht die größte Herausforderung vielleicht darin, kluge Investitionen in WFM-Tools und -Technologien zu tätigen, die dieses Versprechen auch wirklich einlösen können. Die gute Nachricht ist, dass es die richtigen Tools und Lösungen gibt – und sie können die Art und Weise, wie Ihr Contact Center arbeitet, wirklich revolutionieren. Sobald Sie die Fähigkeiten identifiziert haben, die Ihr Unternehmen benötigt, um ein WFM der nächsten Generation zu erreichen, können Sie sicherstellen, dass Ihre WFM-Lösung über die Kernfunktionalität verfügt, damit Sie sofort loslegen und die Ergebnisse erzielen können, die für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind.