Lorsque nous réfléchissons à l’année écoulée, il est clair que l’engagement des employés et l’expérience des clients ont régné en maîtres.
Les attentes des clients étant de plus en plus élevées, les entreprises se sont efforcées de développer des parcours clients qui se distinguent de la concurrence. Nous avons également découvert l’importance de la nature humaine dans la fidélisation des clients, 74 % d’ entre eux déclarant qu’ils sont plus fidèles à une entreprise s’ils peuvent parler à quelqu’un. Ainsi, bien que l’IA ait fait de grands progrès, le besoin d’une forte connexion humaine est toujours bien vivant dans le centre de contact.
L’accent mis sur l’amélioration de l’expérience client signifie que les agents doivent gérer le volume d’appels mieux et plus rapidement, tout en devant répondre à des demandes de renseignements plus complexes. Pour mieux soutenir les agents et maintenir un faible taux de rotation, les entreprises investissent dans des outils et des stratégies d’engagement de la main-d’œuvre pour leurs centres de contact.
Jetez un coup d'œil à notre top 10 des blogs de 2018 pour découvrir les sujets qui ont retenu l'attention de vos pairs :
- Guide de l’analyse des sentiments dans les centres d’appels –Il ne suffit pas d’analyser et de comprendre ce que disent les clients, les entreprises doivent aussi comprendre ce que le client veut dire. Découvrez comment l’analyse des sentiments, le nouvel outil d’analyse puissant de Calabrio, peut vous aider à mieux connaître vos clients.
- Comment utiliser les jeux du centre d’appels pour améliorer la performance des agents –Lorsque vos agents sont au top de leur forme, l’expérience client l’est aussi ! Découvrez comment lancer un programme de gamification pour votre centre de contact.
- L‘engagement de Calabrio envers ses clients brille dans le quadrant magique de Gartner pour la gestion de l’engagement de la main-d’œuvre –Nous faisons les choses différemment, et notre approche souple et axée sur le retour d’information nous a permis de nous démarquer de nos concurrents sur le marché. Découvrez pourquoi Calabrio a été désigné comme le seul « visionnaire » dans le quadrant magique 2018 de Gartner sur l’engagement de la main-d’œuvre.
- Assurez-vous que les agents de votre centre de contact savent que vous les aimez –Vos agents ont un impact plus important sur l’expérience client que n’importe quel autre facteur de votre centre de contact. Faites-vous assez pour montrer à vos agents que vous les appréciez ?
- Comment utiliser le suivi des agents pour augmenter la fidélisation des clients [Video] Lorsqu’un client a eu des problèmes avec votre entreprise, il peut être difficile de le faire revenir. Cette vidéo de la Calabrio Academy présente cinq mesures que les agents peuvent prendre pour améliorer la fidélisation des clients.
- Les Calabrio ONE Awards : Reconnaître le succès de l’expérience client dans le centre de contact –L’événement client annuel de Calabrio à Nashville a été un énorme succès ! Jetez un coup d’œil aux lauréats des ONE Awards de cette année, qui récompensent les entreprises les plus performantes utilisant Calabrio ONE pour stimuler l’innovation dans le centre de contact et au-delà.
- 4 conseils pour résoudre plus rapidement les plaintes entrantes –Découvrez comment les centres de contact des compagnies d’assurance dotent leurs agents des bons outils et processus pour offrir la meilleure expérience possible à leurs clients, dans les plus brefs délais.
- 3 types d’outils de planification de la gestion des effectifs indispensables [Infographic]– La planification de votre centre de contact est toujours un défi. Découvrez comment trois outils WFM différents peuvent vous aider à donner aux agents la flexibilité et la liberté dont ils ont besoin, tout en vous assurant d’avoir suffisamment d’agents pour répondre aux demandes des clients.
- Ce que le GDPR signifie pour votre centre de contact –Même si un seul de vos clients réside dans l’UE, votre centre de contact doit comprendre et respecter les nouvelles lois européennes sur la protection de la vie privée. La RGPD a été un sujet brûlant en 2018. Retour sur l’impact qu’il a eu.
- 16 questions révélatrices de la connaissance que vous avez de vos clients –Connaissez-vous bien vos clients ? Découvrons-le.
Les clients veulent savoir que leur voix est entendue, et en 2019, les entreprises feront un meilleur travail d’écoute afin de répondre aux besoins changeants de leurs clients. Vous souhaitez savoir ce que nos dirigeants prévoient pour le centre de contact en 2019 ? Consultez notre dernier rapport, The Future of the Contact Center, Key Predictions for 2019 (L’avenir du centre de contact, principales prédictions pour 2019).
