Wenn wir über das vergangene Jahr nachdenken, wird deutlich, dass das Engagement der Mitarbeiter und die Kundenerfahrung an erster Stelle standen.
Angesichts der steigenden Kundenerwartungen bemühten sich die Unternehmen um die Entwicklung von Customer Journeys, die sich von denen der Konkurrenz abheben. Wir haben auch herausgefunden, wie wichtig die menschliche Natur für die Kundentreue ist. 74 Prozent der Kunden geben an, dass sie einem Unternehmen gegenüber loyaler sind, wenn sie mit jemandem sprechen können. Obwohl die KI große Fortschritte gemacht hat, ist das Bedürfnis nach einer starken menschlichen Verbindung im Contact Center immer noch sehr lebendig.
Diese verstärkte Konzentration auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses bedeutet, dass die Agenten gefordert sind, das Anrufvolumen besser und schneller zu bewältigen und gleichzeitig komplexere Kundenanfragen zu lösen. Um die Agenten besser zu unterstützen und die Fluktuation niedrig zu halten, investieren Unternehmen in Tools und Strategien zur Mitarbeiterbindung in ihren Contact Centern.
Werfen Sie einen Blick auf unsere Top-10-Blogs des Jahres 2018, um herauszufinden, welche Themen die Aufmerksamkeit Ihrer Kollegen auf sich gezogen haben:
A Guide to Call Center Sentiment Analysis-Es reicht nicht aus, zu analysieren und zu verstehen, was Kunden sagen, Unternehmen müssen auch verstehen, was der Kunde meint. Erfahren Sie, wie Sentiment Analysis, das leistungsstarke neue Analysetool von Calabrio, Ihnen helfen kann, tiefere Einblicke in Ihre Kunden zu gewinnen.How to Use Call Center Games to Improve Agent Performance-Wenn Ihre Agenten in Höchstform sind, ist auch das Kundenerlebnis besser! Finden Sie heraus, wie Sie ein Gamification-Programm für Ihr Contact Center einführen können.Calabrio’s Engagement für Kunden glänzt im Gartner Magic Quadrant für Workforce Engagement Management-Wir machen die Dinge anders, und unser flinker, Feedback-gesteuerter Ansatz hat es uns ermöglicht, uns von unseren Mitbewerbern auf dem Markt abzusetzen. Lesen Sie, warum Calabrio als einziger „Visionär“ im 2018 Gartner Workforce Engagement Magic Quadrant genannt wurde. Stellen Sie sicher, dass Ihre Contact Center-Agenten wissen, dass Sie sie lieben –Ihre Agenten haben einen größeren Einfluss auf die Kundenerfahrung als jeder andere Faktor in Ihrem Contact Center. Tun Sie genug, um Ihren Agenten zu zeigen, dass Sie sie zu schätzen wissen? Wie Sie mit Agent-Follow-up die Kundenbindung erhöhen Wenn ein Kunde Probleme mit Ihrem Unternehmen hatte, kann es schwierig sein, ihn wieder an Bord zu holen. In diesem Video der Calabrio Academy werden fünf Schritte erläutert, die Agenten unternehmen können, um die Kundenbindung zu verbessern.Die Calabrio ONE Awards: Anerkennung für erfolgreiche Kundenerfahrungen im Contact Center-Calabrios jährliches Kundenevent in Nashville war ein großer Erfolg! Werfen Sie einen Blick auf die diesjährigen ONE Awards, mit denen leistungsstarke Unternehmen ausgezeichnet werden, die Calabrio ONE nutzen, um Innovationen im Contact Center und darüber hinaus voranzutreiben.4 Tipps für eine schnellere Bearbeitung von eingehenden Beschwerden –Erfahren Sie, wie Contact Center von Versicherungen ihre Mitarbeiter mit den richtigen Tools und Prozessen ausstatten, um ihren Kunden in kürzester Zeit das beste Erlebnis zu bieten.3 Must-have-Tools für die Personaleinsatzplanung – Die Planung Ihres Contact Centers ist immer eine Herausforderung. Erfahren Sie, wie drei verschiedene WFM-Tools es einfacher machen, den Agenten die Flexibilität und Freiheit zu geben, nach der sie sich sehnen – und gleichzeitig sicherzustellen, dass Sie genügend Agenten haben, um die Anforderungen Ihrer Kunden zu erfüllen.Was die Datenschutz-Grundverordnung für Ihr Kontaktzentrum bedeutet-Selbst wenn nur einer Ihrer Kunden in der EU ansässig ist, muss Ihr Kontaktzentrum die neuen europäischen Datenschutzgesetze verstehen und einhalten. GPDR war ein heißes Thema im Jahr 2018. Werfen Sie einen Blick zurück auf die Wirkung, die es hatte.16 Aufschlussreiche Fragen, die zeigen, wie gut Sie Ihre Kunden wirklich kennen-Wie gut kennen Sie Ihre Kunden? Lassen Sie es uns herausfinden.
Kunden wollen wissen, dass ihre Stimme gehört wird, und 2019 werden die Unternehmen besser zuhören, um die sich ändernden Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen. Möchten Sie wissen, was unsere Führungskräfte für das Contact Center im Jahr 2019 voraussagen? Lesen Sie unseren neuesten Bericht, Die Zukunft des Contact Centers, Schlüsselprognosen für 2019
