Calabrio dessert des milliers de centres de contact qui ont découvert que l’optimisation des effectifs ne nécessite pas un doctorat en intégration de systèmes. Notre approche élimine les logiciels superflus tout en offrant les fonctionnalités sophistiquées qui ont un impact réel sur le succès de vos opérations dans une suite intégrée unique.
Nous avons conçu Calabrio ONE pour le monde réel où les ressources informatiques sont limitées, où les budgets sont scrutés à la loupe et où les agents ont besoin d’outils qu’ils utiliseront réellement. La plateforme relie la gestion des effectifs, l’assurance qualité et l’analyse en un système cohérent qui prend tout son sens dès le premier jour. Pas de modules à assembler ou de silos à démanteler, pas de consultants nécessaires pour expliquer les bases, pas de surprises à six chiffres lorsque vous avez besoin d’une fonctionnalité standard.
Bien entendu, les preuves se trouvent dans les environnements de production, et non dans les PowerPoint. Utiliser Calabrio, Peckham a permis une augmentation de 2,7 millions de dollars du chiffre d’affaires annuel tout en réduisant les temps d’attente et les durées moyennes de traitement. GE Appliances est passé sans transition au travail à distance, réduisant le coût par appel de 15 % et l’attrition des agents de 25 % dans le processus. Wix a commencé à consacrer 40 % de temps en moins à la planification des tâches, ce qui a permis de réduire les pertes, d’accélérer la résolution des problèmes et d’augmenter le taux de satisfaction des clients de 3 %.
Principales caractéristiques de Calabrio ONE
Calabrio ONE offre des fonctionnalités essentielles dont les centres de contact modernes ont besoin pour prospérer dans le paysage de l’expérience client d’aujourd’hui. Voici quelques-unes des principales caractéristiques de notre plateforme.
Centre de contact unifié – Intelligence
Calabrio ONE incarne une philosophie du logiciel fondamentalement différente. Plutôt que de nous préoccuper de la mise à jour des offres CCaaS ou de vous présenter un catalogue de modules à intégrer, nous nous concentrons sur WEM et uniquement WEM, et nous avons tout architecturé comme un système homogène depuis le début et innové en fonction des besoins les plus pressants de nos clients. Les solutions entièrement intégrées d’intelligence du personnel et des conversations permettent d’obtenir des informations et des améliorations plus significatives tout en offrant une source unique de vérité pour les performances du centre de contact.
Cette approche unifiée montre immédiatement sa valeur. Les superviseurs voient le lien entre les décisions de planification et les scores de qualité sans avoir à changer d’écran. Les algorithmes de prévision s’appuient sur les données de performance réelles et s’y adaptent automatiquement. L’analyse unifiée de la qualité, de la parole et du texte permet aux agents, aux analystes et aux responsables d’obtenir des informations partagées au sein d’une seule et même plateforme, éliminant ainsi le besoin de jongler avec les outils ou de rassembler des informations dans des applications fragmentées. Il ne s’agit pas seulement d’une question de commodité. Il s’agit de faire preuve d’agilité et de changer radicalement la rapidité avec laquelle vous pouvez identifier les problèmes, mettre en œuvre des améliorations et produire un impact qui se fait sentir dans l’ensemble de votre entreprise.
Alors que NiCE nécessite de naviguer entre CXone Mpower, IEX WFM, et divers composants Enlighten AI et à travers des interfaces souvent encombrantes, Calabrio fournit tout à travers une interface utilisateur cohérente et moderne. Votre équipe apprend un seul système, entretient une seule relation avec un seul fournisseur et obtient des réponses d’une seule équipe d’assistance. Cette simplicité se traduit directement par une adoption plus rapide, des coûts de formation moindres et une diminution du nombre d’appels au service informatique.
L’IA intégrée au cœur de l’entreprise
L’IA a la capacité de transformer la façon dont les centres de contact gèrent les opérations, de répondre à la demande en constante évolution des clients et de permettre à leurs agents d’offrir des expériences qui transforment les clients en superfans fidèles. Mais pour tirer parti de cette incroyable puissance, il ne faut pas se laisser impressionner par des extras et des compléments à n’en plus finir.
C’est pourquoi Calabrio intègre l’IA au cœur de sa suite, améliorant les fonctions essentielles de main-d’œuvre et de qualité, de la prévision et de la planification à la gestion de la qualité et au coaching. Grâce à l’IA intégrée, les utilisateurs de tous les secteurs du centre de contact bénéficient d’une automatisation et d’une intelligence révolutionnaires là où ils en ont le plus besoin. Tirez parti des solutions de Calabrio alimentées par l’IA pour :
- Prévoyez la demande et établissez des programmes optimaux en quelques secondes grâce à l’IA qui apprend et s’améliore en permanence.
- Permettez aux agents et aux responsables de disposer d’informations en temps réel, d’une assistance et d’actions recommandées.
- Évaluez 100 % de vos interactions grâce à l’Auto QM personnalisable et comprenez les émotions qui animent vos conversations, à grande échelle, grâce à l’Advanced Sentiment alimenté par GenAI.
Gestion globale des performances
Ne vous contentez pas de suivre les indicateurs, améliorez-les grâce à la solution complète de gestion de la performance de Calabrio. de gestion de la performance de Calabrio. Reliez les objectifs individuels des agents aux objectifs de l’équipe et à vos résultats commerciaux les plus importants, et allez au fond des causes profondes grâce à des informations basées sur l’IA. Chaque séance de coaching, chaque score de qualité et chaque mesure de respect du calendrier sont intégrés dans un tableau de performance complet qui est mis à jour en temps réel.
Le portail My Calabrio permet aux employés de première ligne de s’approprier leur parcours de développement. Ils voient leurs objectifs, suivent leurs progrès, accèdent aux commentaires des coachs et aux évaluations des défis au sein d’un tableau de bord personnalisé. Les éléments de gamification transforment l’amélioration de l’obligation en accomplissement. Les tableaux de classement créent une compétition amicale. Et les managers peuvent facilement exprimer une reconnaissance significative. Il en résulte des agents engagés qui participent activement à leur propre développement et à leur réussite plutôt que de recevoir passivement des évaluations périodiques de leurs performances.
