Wenn Sie in einer produkt- oder dienstleistungsorientierten Branche tätig sind, sollte es Sie nicht überraschen, dass die Art und Weise, wie Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten, alles bedeutet. Wie gut Sie sie kennen, ob Sie ihnen einen persönlichen Service bieten können und ob Sie ihr Vertrauen und ihre Loyalität gewinnen können, kann den Unterschied ausmachen, ob Ihre Kunden ihr Geld bei Ihnen oder bei der Konkurrenz ausgeben. In einem Wettbewerb um Kunden, bei dem viel auf dem Spiel steht, ist es wichtig, sich zu fragen: Tun Sie genug?
Kürzlich habe ich ein Webinar mit Richard Snow, VP & Research Director von Ventana Research, durchgeführt, um Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenbindung zu erkunden. Zu Beginn haben wir uns die Erkenntnisse aus einem aktuellen Bericht von Ventana Research angesehen, aus dem hervorgeht, dass 77 % der Unternehmen die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden in Kontakt treten, verbessern wollen. Allerdings sind nur 33% der Meinung, dass sie derzeit ein ausgezeichnetes Niveau an Engagement bieten, während die große Mehrheit, 67%, glaubt, dass ihr Engagement irgendwo zwischen gut und schlecht liegt. All dies bedeutet, dass es eine große Chance für Verbesserungen gibt.
Wir bei Calabrio glauben, dass die Antwort darauf in der Investition in Kundenanalysen liegt. Und das nicht, weil wir etwas verkaufen wollen, sondern weil wir wissen, dass Analysen der effizienteste Weg sind, um eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu erhalten.
Hier sind nur einige der geschäftlichen Vorteile:
1. Verfolgen Sie Engagement-Probleme auf Unternehmensebene
Das Kundenengagement kann in drei Bereiche unterteilt werden:
- Kundenerfahrung (CX)
- Kundenbetreuung
- Geschäftsabläufe
Diese Bereiche erstrecken sich über das gesamte Unternehmen und gehen über das Marketing, den Vertrieb oder das Contact Center hinaus. In diesen verschiedenen Abteilungen werden die Daten in der Regel in unterschiedlichen Systemen erfasst und gespeichert. Mit einem leistungsstarken Kundenanalysetool können Sie Daten aus verschiedenen Systemen integrieren und so konsistente Kundenerlebnisse über alle Kanäle und Berührungspunkte mit dem Kunden schaffen.
2. Rechtzeitige Einblicke gewinnen
Es gibt zwar geeignete Anwendungen für Tabellenkalkulationen im gesamten Unternehmen, aber die Verwendung dieser Dokumente zur Gewinnung von Erkenntnissen über die Kundenbindung gehört nicht dazu. Innerhalb weniger Tage oder sogar Stunden können Informationen veraltet sein. Die Fähigkeit Ihres Teams, rote Fahnen zu erkennen und sich entsprechend anzupassen, wird Ihrem Unternehmen letztendlich einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschaffen.
3. Künftige Ergebnisse des Engagements vorhersagen
Ein Kundenanalyse-Tool bietet nicht nur zeitnahe Einblicke, sondern ermöglicht Ihnen auch die Erkennung von Mustern, mit deren Hilfe Sie zukünftige Ergebnisse vorhersagen können. So können Sie beispielsweise herausfinden, welche Kommunikationskanäle Ihre Kunden bevorzugen, welche Serviceprobleme am häufigsten auftreten und welche Kundendienstmitarbeiter besser arbeiten.
Wenn Sie die Nuancen dieser Erfahrungen verstehen, kann Ihr Unternehmen den Umgang mit seinen Kunden verbessern und sicherstellen, dass Fallstricke, die in der Vergangenheit aufgetreten sind, in Zukunft nicht mehr auftreten. Und das Beste ist: Je länger Sie Analysen durchführen und je mehr Daten Sie sammeln, desto leistungsfähiger werden die Vorhersagefähigkeiten.
Wenn Sie bereit sind, Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenbindung zu ergreifen, erfahren Sie mehr darüber, was eine Kundenanalyselösung für Sie tun kann.
