In den letzten Jahren haben wir erlebt, wie Unternehmen – alte und neue, große und kleine – in allen wichtigen Branchen ihre Geschäftsabläufe grundlegend geändert haben, um sich auf den Kunden zu konzentrieren. Sie haben erkannt, dass “das Zeitalter des Kunden” mehr als eine Phrase ist, es ist eine geschäftliche Realität, und sie haben das gelernt:
- Das Kundenerlebnis ist ihr einziges wirkliches Unterscheidungsmerkmal zum Wettbewerb.
- Um das Kundenerlebnis positiv zu gestalten, müssen sie in der Lage sein, in jeder Phase des Lebenszyklus sinnvoll mit den Kunden in Kontakt zu treten.
In dem Maße, wie diese grundlegenden geschäftlichen Axiome in den Vordergrund des unternehmerischen Bewusstseins gerückt sind, hat sich auch die Bedeutung des Contact Centers verändert. Galt diese Geschäftsgruppe früher als veraltete Backend-Funktion, die nur dazu diente, Kundenbeschwerden zu bearbeiten und zu neutralisieren, so wird sie heute, wenn sie mit der richtigen Technologie ausgestattet ist, als unverzichtbare Geschäftseinheit und unschätzbare Quelle von Kundenkenntnissen angesehen. Während viele Contact Center ihre Mentalität effektiv von reaktiv auf proaktiv und vorausschauend umgestellt haben, hinkt die Technologie in der Regel hinterher. Viele Unternehmen fühlen sich durch veraltete, veraltete Technologien eingeengt und wenden sich stattdessen moderneren, flexibleren Lösungen zu, mit denen sie die Erwartungen der modernen Verbraucher erfüllen können. Nichts unterstreicht diesen Wandel deutlicher als der Aufstieg des Contact Center as a Service (CCaaS)-Marktes und des Contact Center-“Tech-Stacks”, der ihn ausmacht.
Nach Angaben von Gartner ist CCaaS einer der am schnellsten wachsenden Dienstleistungsmärkte in Nordamerika. Mit CCaaS kann jedes Unternehmen innerhalb weniger Minuten ein voll funktionsfähiges Contact Center jeder Größe und Komplexität konfigurieren und einrichten – unabhängig von der bereits vorhandenen Infrastruktur. Es ist buchstäblich eine Stange Dynamit für das, was traditionell eine hohe Einstiegshürde für Unternehmen war, um ein Contact Center aufzubauen und zu verwalten. Unternehmen wie Amazon Web Services (AWS) stehen an vorderster Front, wenn es darum geht, all dies mit Angeboten wie Amazon Connect, dem neuen cloudbasierten Contact Center Service von AWS, der diese Woche auf der Enterprise Connect angekündigt wurde, zu ermöglichen.
Diese Entwicklung in Bezug auf die Geschwindigkeit der Markteinführung ist wirklich aufregend, insbesondere für Unternehmen, die ihren Kundenservice skalieren möchten. Noch aufregender ist jedoch die Möglichkeit, leistungsstarke Tools wie Calabrio zu integrieren, die die Stimme des Kunden nutzen, um Erkenntnisse zu gewinnen, die den Wert des gesamten Unternehmens steigern. Für viele Unternehmen war diese Art von Kundeninformationen bisher unzugänglich.
Jeder, der Calabrio kennt, weiß, dass wir uns schon immer dafür eingesetzt haben, unseren Kunden die innovativsten und modernsten Lösungen zu bieten. Und heute freuen wir uns, Ihnen ankündigen zu können, dass wir dieser Verpflichtung treu bleiben und Calabrio ONE in Amazon Connect integrieren werden. Mit Calabrio können die Kunden von Amazon Connect sicher sein, dass die Mitarbeiter des Contact Centers so ausgestattet und motiviert sind, dass sie den Kunden jederzeit und überall das gewünschte Erlebnis bieten können – und das alles über Amazon Web Services.
Als einzige vollständig mandantenfähige Cloud-Suite für Workforce Optimization (WFO) auf dem Markt bietet Calabrio ONE – einschließlich Anrufaufzeichnung, Qualitätsmanagement, Workforce Management und Voice-of-the-Customer (VoC)-Analysen – eine einheitliche Sicht auf die Kundeninteraktionen, die für eine verbesserte Kunden- und Mitarbeitererfahrung so wichtig ist. Wir freuen uns, allen Amazon Connect-Kunden diese Übersicht zur Verfügung stellen zu können, und hoffen, dass sie sich damit in dem hart umkämpften Umfeld der Kundenbindung nicht nur zurechtfinden, sondern wirklich erfolgreich sein können.
Um mehr über Amazon Connect zu erfahren, lesen Sie die Ankündigung des Unternehmens.
Erfahren Sie mehr darüber, wie die Calabrio ONE Cloud-Plattform Contact Center im Zeitalter des Kunden modernisiert. Laden Sie den Definitive Guide to the Modern Contact Center herunter.
