Jedes Unternehmen weiß, wie wichtig die Einhaltung von Vorschriften ist.
Die Folgen einer Nichteinhaltung von Vorschriften wie HIPAA oder Sarbanes-Oxley sind langwierige Audits, hohe Geldstrafen, Gerichtsverfahren und Misstrauen der Kunden. Die Folgen sind gravierend und können die langfristige Überlebensfähigkeit eines Unternehmens bedrohen. Aber selbst bei bestem Willen ist die Einhaltung der heutigen Vorschriften mit Herausforderungen verbunden. Schließlich gibt es jeden Tag Hunderte – wenn nicht Tausende – von Kundeninteraktionen, und es braucht nur ein einziges nicht konformes Gespräch, um ein ganzes Unternehmen in Gefahr zu bringen. Als Herzstück der Kundeninteraktionen ist das Kontaktzentrum sowohl ein zentraler Faktor für das Risiko der Einhaltung von Vorschriften als auch einzigartig positioniert, um die heutigen Unternehmen zu schützen und zu entschärfen.
Eine Möglichkeit, wie Contact Center das Risiko mindern können, ist die Verwendung von Stichproben bei Kundenanrufen. Es wird jedoch geschätzt, dass von 100 Anrufen, die von einem Compliance-Analysten überprüft werden, nur eine nicht konforme Interaktion entdeckt wird. Das bedeutet nicht nur, dass andere nicht konforme Interaktionen wahrscheinlich unter dem Radar fliegen, sondern auch, dass der Compliance-Analyst viel Zeit damit vergeudet, perfekt konforme Anrufe zu überprüfen, um die wenigen fehlerhaften zu finden. Zum Glück gibt es einen besseren Weg, und dieser Weg ist die Contact Center-Analytik.
Mit einer Lösung wie Calabrio Analytics können Unternehmen 100% der Sprach- und Textinteraktionen zwischen Contact Center-Agenten und Kunden erfassen. Sie können dann Filter für wichtige, nicht konforme Schlüsselwörter oder Phrasen anwenden, wie z. B. “100 Prozent garantiert” oder “alle Kosten werden übernommen”, um schnell und effizient Interaktionen zu identifizieren, die eine genauere Überprüfung rechtfertigen. So können Compliance-Analysten ihre Zeit optimal nutzen, um Problemen zuvorzukommen, bevor sie außer Kontrolle geraten, und sind in der Lage, Möglichkeiten für das Coaching von Mitarbeitern zu erkennen.
Um ein Beispiel zu nennen: Ein großer Kontaktlinsenhändler stand einmal vor der Herausforderung, die Standards des Fairness to Contact Lens Consumer Act (FCLCA) einzuhalten. Nach diesem Gesetz mussten sie versuchen, jedes Kontaktlinsenrezept bei Augenärzten zu überprüfen, bevor sie die Linsen an die Verbraucher versenden. Der Händler hatte keine Möglichkeit, die Kategorisierung von überprüften und nicht überprüften Rezepten zu automatisieren, so dass er nicht nachweisen konnte, dass er die entsprechenden Anstrengungen unternommen hatte. Sie stellten außerdem fest, dass sich die Unmöglichkeit, Verifizierungen zu verfolgen, negativ auf die Zeit bis zum Versand auswirkte. Mit Calabrio Analytics konnte das Einzelhandelsunternehmen bis zu 1,2 Milliarden Dollar pro Jahr an Bußgeldern für die Einhaltung von Vorschriften vermeiden, die Zeit der Mitarbeiter auf die Lösung wichtigerer Geschäftsprobleme umverteilen und das Markenversprechen einer schnellen Lieferung erfüllen.
Weitere Vorteile unserer Calabrio Analytics-Lösung sind:
– Mit der erweiterten Suche können Sie nach Interaktionen suchen, in denen ein Begriff nicht verwendet wurde, und Interaktionen finden, die eine oder mehrere Phrasen zusammen enthalten
– Regelmäßige Berichte auf der Grundlage von Schlüsselbegriffen zur Analyse der häufigsten Compliance-Verstöße in Ihrem Unternehmen
– Die Möglichkeit, Ad-hoc-Abfragen nach neuen Begriffen durchzuführen, die potenziell neue Risikobereiche darstellen
