Vermarkter haben es leicht – oder? Daten aus verschiedenen Quellen, einschließlich sozialer Medien, liefern Ströme neuer Informationen, die reich an Erkenntnissen von Kunden darüber sind, was sie an den Produkten, der Werbung, der Positionierung usw. eines Unternehmens mögen – und was nicht. Die vielen Informationen, die aus allen Richtungen auf uns einströmen, können für CMOs überwältigend sein. Und es gibt noch unendlich viele Informationen, die noch entdeckt werden müssen. Wie kann ein CMO die Informationen, die ihm zur Verfügung stehen – und die er noch sammeln muss – effektiv nutzen, um im gesamten Unternehmen etwas zu bewegen?
Begrüßen Sie Ihre neue Kundendatenzentrale
Die Antwort ist einfach: Hören Sie zu. CMOs haben eine unglaubliche Ressource in dem, was ihre Kunden jeden Tag sagen. Diese Ressource liegt in ihrem Kontaktzentrum. Das Contact Center eines Unternehmens hat jeden Tag Tausende von Kundeninteraktionen, die wertvolle Einblicke in den Markt und die Kunden liefern. Die Agenten, die diese Anrufe entgegennehmen, waren früher in erster Linie für den Kundensupport zuständig, nahmen die Anrufe entgegen und halfen den Kunden bei der Lösung ihrer individuellen Probleme. Die Unternehmen erkannten bald, dass ein Kunde, der bereits am Telefon war, eine hervorragende Gelegenheit hatte, sich weiter mit dem Unternehmen und seinen Produkten zu beschäftigen. Die Rolle des Agenten wurde also immer mehr auf den Verkauf ausgerichtet.
Spulen Sie bis heute vor, und die technologische Innovation verändert die Rolle des Agenten noch weiter. Mit Funktionen wie der Sprachanalyse ist es jetzt einfacher denn je, Muster und Trends in jedem Gespräch zwischen dem Agenten und dem Kunden zu erkennen. Die Menge und Granularität der gesammelten Daten liefert dem Unternehmen außerdem sofortiges Feedback und hilft ihm, ein einzigartiges Benutzerprofil für jeden Kunden zu erstellen, der das Contact Center nutzt.
Infolgedessen sind die Agenten nicht mehr nur ein sympathisches Ohr am anderen Ende der Leitung, sondern werden zu strategischen Aktivposten für die Marketingorganisation, die in Echtzeit wichtige Marktforschungsdaten sammeln, während sie mit dem Kunden telefonieren. Durch das Setzen von verbalen Markern innerhalb des Sprachanalyse-Tools kann der Callcenter-Agent den Umfang und die Qualität der Marktinformationen für das Unternehmen sofort erweitern.
Dies ist nicht nur ein großer Gewinn für den CMO – der plötzlich über ein größeres Marktforschungsteam verfügt und dem Kunden einen Schritt näher ist – sondern auch für die Leiter anderer Teams innerhalb des Unternehmens. Der Vertriebsleiter erhält einen besseren Einblick in das Kaufverhalten seiner Kunden oder Feedback zu den Aktivitäten der Konkurrenz. Das Produktteam erfährt sofort die Meinung der Kunden – sowohl gute als auch schlechte – über das Produkt und kann dieses Feedback in seine Produktentwicklungszyklen einfließen lassen. Das Rechtsteam kann potenzielle Compliance-Probleme schnell erkennen und sie rechtzeitig angehen. Das gesamte Unternehmen hat ein erneuertes und berechtigtes Interesse daran, sich Zeit zu nehmen, um dem Kunden zuzuhören, und kann dies leichter als je zuvor tun.
Halten Sie also inne, schauen Sie hin und hören Sie zu, was Ihre Kunden Ihnen über Ihr Contact Center mitteilen: Es ist eine einfache Lösung für einige der größten Herausforderungen des Marketings.
