Viele in der WFM-Branche haben es immer wieder erlebt: Unternehmen führen ein WFM-Programm in ihrem Contact Center ein. Doch sechs Monate später liegt die Software ungenutzt herum, und alles läuft genau so wie vorher. Ineffizienzen greifen wieder einmal um sich, mit der gleichen alten manuellen Terminplanung und Excel-Tabellen.
Warum scheint dies ein fast regelmäßiges Ereignis zu sein? Warum ist es so schwer, WFM-Implementierungen zum Laufen zu bringen? Im Folgenden stellen wir vier Empfehlungen in einer dreiteiligen Serie vor, die Ihrem Contact Center helfen können, auf Kurs zu bleiben und Probleme zu bekämpfen, bevor sie entstehen.
1. Verfügen Sie über die richtigen Fähigkeiten, BEVOR die Lösung implementiert wird!
A. Erkennen Sie, dass Workforce Management (WFM) nicht auf Software basiert, sondern in erster Linie auf Fähigkeiten. Die einfache Einrichtung eines Programms wird Ihre Probleme nicht lösen. Wer mit dem Konzept von WFM nicht vertraut ist, kann nicht einfach loslegen und erwarten, dass
die Software erfolgreich verwaltet. Vor dem Projektstart muss sichergestellt werden, dass die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten zur Verfügung stehen.
Wenn zum Zeitpunkt der Implementierung kein entsprechend qualifiziertes Personal zur Verfügung steht, muss das Projektteam darauf hingewiesen werden. Mit diesem Wissen ausgestattet, kann das Schulungsteam besser einschätzen, welches Wissen vermittelt werden muss. Das Schulungsteam kann z.B. auch zusätzliche Schulungen für notwendig erachten, um sicherzustellen, dass eine angemessene Schulung durchgeführt wird
B. Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihr internes Team zum “Crowdsourcing” Ihres WFM genutzt werden kann. Die Zuweisung der Verantwortung für Prognosen und Planungen an die einzelnen Teamleiter schafft Probleme und führt zu Interessenkonflikten. Eine einzelne Person, die kein Interesse daran hat, eine bestimmte Gruppe gut aussehen zu lassen, sollte die Show im Alleingang leiten. Denken Sie daran, dass dies für das gesamte Kontaktzentrum gilt und nicht nur für den einen Teamleiter, der weiß, wie das Spiel gespielt wird.
Bleiben Sie dran, wenn wir nächste Woche den zweiten Teil dieser dreiteiligen Serie vorstellen: Beißen Sie nicht mehr ab, als Sie kauen können!
