Einer der Hauptgründe, warum ich vor fast zwei Jahren zu Calabrio kam, war, dass die Führungskräfte und ich die Vision der immensen Vorteile teilten, die eine Cloud-basierte Contact Center-Strategie für Kunden auf der ganzen Welt bringen könnte. Seitdem haben wir diese Vision verwirklicht und setzen uns weiterhin dafür ein, dass unsere Kunden die Kosten- und Flexibilitätsvorteile nutzen können, die sich aus dem Einsatz von Calabrio in der Cloud ergeben (der Beweis: Erst letzte Woche haben wir bekannt gegeben, dass Calabrio den Status eines Advanced Technology Partner im Amazon Web Services (AWS) Partner Network erhalten hat!)
Ich betrachte Amazon und Calabrio jeweils für sich als Marktstörer, und ich bin sehr stolz auf die Arbeit, die wir gemeinsam geleistet haben. Warum denke ich, dass Calabrio und AWS für Kunden so interessant sind? Hier sind zwei gute Gründe:
- Calabrio war der erste Anbieter von Workforce Optimization (WFO), der eine Partnerschaft mit Amazon Connect eingegangen ist. Calabrio hat als erstes erkannt, dass die Kombination von Amazon Connect – dem cloudbasierten Contact Center Service von Amazon, der es jedem Unternehmen leicht macht, ein robustes, intelligentes Omnichannel Contact Center in der Cloud aufzubauen – mit einer cloudbasierten WFO-Lösung eine nahtlose Plattform für ein besseres Kundenerlebnis schafft. Unsere Kunden profitieren von dieser frühen Verbindung und der starken Beziehung zu Amazon Connect, die wir im Laufe der Zeit entwickelt haben, zusammen mit einer stark abgestimmten Go-to-Market-Strategie.
- Im Gegensatz zu den meisten anderen WFO-Anbietern ist Calabrio sowohl ein AWS-Partner als auch ein Amazon Connect-Partner. Die Cloud-basierte Version der Calabrio-Plattform basiert auf AWS. Unternehmen, die die Calabrio ONE Cloud in Erwägung ziehen, wissen also, dass AWS sie für einen zuverlässigen Betrieb mit der Flexibilität, Skalierbarkeit und dem Pay-as-you-go-Angebot von AWS zertifiziert hat.
Durch den gemeinsamen Einsatz von Amazon Connect und Calabrio ONE erhalten Unternehmen ein vollständiges Contact Center as a Service (CCaaS) Toolset. Mit integrierten Funktionen wie Anrufaufzeichnung, Qualitätsmanagement, Workforce Management, Multikanalanalyse und Datenmanagement können Contact Center-Leiter Agenten effizienter und effektiver planen, die Leistung überwachen und Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses erkennen.
Und das war noch nicht alles. In unserer gemeinsamen Lösung nutzen wir künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen, um mathematische Annäherungen an das Verhalten von Agenten und Kunden vorzunehmen und intelligente Vorhersagen über die Ergebnisse zu treffen, die für die Kunden und das Unternehmen, das sie betreut, am wichtigsten sind. So können wir z. B. Indikatoren für die Unzufriedenheit von Kunden rechtzeitig erkennen, um negative Situationen zu beheben und Kunden zu binden, und zwischen Kunden, die bluffen, dass sie einen Service abbestellen werden, und solchen, die tatsächlich abwandern, unterscheiden.
Zum Beispiel:
1. Prädiktiver NPS. Durch die Auswertung von ausgefüllten Kundenumfragen und Sprachphonetikdaten können wir die Merkmale der Kundeninteraktion ermitteln, die sich am stärksten auf die Zufriedenheitswerte auswirken, z. B. die Zeitspanne zwischen der ersten Antwort und nachfolgenden Antworten, ob Textantworten mit ähnlichem Wortlaut zu zufriedenen Kunden führen und wie viel Mühe sich der Agent gibt, das Problem des Kunden zu lösen. Die Technologie verwendet diese Informationen dann, um einen prädiktiven Net Promoter Score (NPS) für alle Kunden zu erstellen – auch für diejenigen, die keine Umfrage ausgefüllt oder anderweitig Feedback gegeben haben – und sagt dem Unternehmen im Wesentlichen, ob eine Kundeninteraktion zu einem positiven oder negativen Kundenerlebnis führen wird. Infolgedessen können Führungskräfte fundiertere Entscheidungen über Dinge wie die Bewertung von Agenten oder die Kundenbetreuung treffen, da sie ihre Entscheidungen auf 100 Prozent der Kundendaten stützen.
2. Prädiktive Bewertung. Die prädiktive Bewertung funktioniert ähnlich wie der prädiktive NPS, wendet jedoch ein mathematisches Modell auf phonetische Sprachtreffer und zuvor bewertete Qualitätsmanagement-Bewertungen an, um die Interaktionsaspekte zu ermitteln, die den größten Einfluss auf die Qualitätsbewertung haben. Mit der daraus resultierenden Generierung von prädiktiven Qualitätsbewertungswerten für 100 Prozent der Kundeninteraktionen sind die Mitarbeiter besser in der Lage, die richtigen Anrufe zu identifizieren und zu bewerten und bessere Entscheidungen darüber zu treffen, welche Agenten möglicherweise zusätzliche Schulungen benötigen.
3. Stimmungsanalyse. Die Stimmungsanalyse nutzt ein speziell für Contact Center entwickeltes Lexikon, um die Stimmung jedes Anrufs automatisch zu bewerten (positiv, negativ oder neutral). So können Manager Stimmungs-Trends sofort erkennen und die Bereiche des Unternehmens, die sich auf das Kundenerlebnis auswirken, schnell entsprechend anpassen. Sie müssen nicht mehr auf zeitlich verzögerte Feedback-Quellen wie Vertriebsumfragen oder Umfragen nach einem Anruf warten, um die Stimme ihrer Kunden zu verstehen. Stattdessen nutzen die Manager die sich ständig verändernden Stimmungswerte, um die besten Gelegenheiten für das Coaching der Agenten zu erkennen und zu entscheiden, wie sie mit aufkommenden Problemen umgehen sollen.
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, was das gemeinsame Calabrio/Amazon Connect-Angebot für Ihr Unternehmen tun kann, besuchen Sie Joe Eisner von Amazon und mich nächste Woche auf der Enterprise Connect 2019 in Orlando.
Customer Experience Intelligence mit Calabrio und Amazon ConnectMärz 19, 2019 um 12:10 Uhr, Stand 2106
