Sie haben wahrscheinlich gehört, wie Branchenexperten darüber gesprochen haben, dass die Kunden während der COVID-19-Pandemie mehr von den Contact Center-Vertretern erwartet haben und dass viele dieser Veränderungen auf Dauer Bestand haben werden. Das haben wir auch schon gehört.
Aber was genau bedeuten sie?
Schließlich haben die Kunden schon immer hohe Erwartungen an die Kundendienstmitarbeiter gestellt, denen sie ihre Zeit anvertrauen. Aus diesem Grund stellen viele Unternehmen ihre Kundenerfahrung sicher, indem sie gezielt abgestufte Kundensupport-Teams einrichten, damit auch die komplexesten Anfragen schnell gelöst werden können.
Wir mussten mehr wissen. Um genau herauszufinden, wie sich die Erwartungen der Kunden an die Kundenservice-Teams während der COVID-19 und darüber hinaus verändert haben, befragten wir 300 Contact Center-Mitarbeiter in Führungspositionen aus verschiedenen Branchen in den USA und Großbritannien.
Hier ist, was wir gelernt haben
- 63% der US-Manager glauben, dass Kunden von Contact Centern erwarten werden, dass sie mehrere Kanäle für die Kommunikation mit Vertretern anbieten, und 53% der Manager glauben, dass diese Kanäle auch Videokonferenzen umfassen werden.
Meine Meinung: Vor der Pandemie boten viele Unternehmen bereits mehrere Kommunikationskanäle – Telefon, E-Mail, Chat usw. – für Kunden an, die Hilfe benötigten. Dieser Wandel war bereits im Gange, und in vielen Fällen waren diese neuen Kommunikationskanäle bereits vorhanden. Aber die Kunden haben sie nicht unbedingt genutzt.
COVID-19 hat jeden dazu gebracht, innezuhalten und nach neuen Wegen zu suchen, um noch mehr Produktivität aus jeder Minute des Tages herauszuholen. Also suchten sie nach dem schnellsten und effizientesten Weg, um ihre Probleme zu lösen, und diese Lösung war oft ein für sie neuer Kommunikationskanal im Kundenservice, wie z.B. Chat oder Videokonferenz. Schließlich begannen sie, mit neuen Kommunikationskanälen zu experimentieren – und stellten fest, dass sie ihnen gefielen. Videokonferenzen sind übrigens ein gutes Beispiel für einen Kanal, der massiv von der Pandemie betroffen ist.
Ich zum Beispiel habe vor COVID-19 normalerweise nur an 1-2 Videokonferenzen pro Woche teilgenommen, obwohl ich mehr als ein Jahrzehnt lang von zu Hause aus gearbeitet habe. Aber die durch die Pandemie erzwungene Fernarbeit hat das alles geändert. Es zwang mich – und alle anderen, wie es scheint – dazu, mich mit Videokonferenzen viel wohler zu fühlen, und zwar schnell. Jetzt, wo so viele Menschen Videokonferenzen nutzen, kann man sich leicht eine nicht allzu ferne Zukunft vorstellen, in der die Verbraucher die Möglichkeit erwarten – ja sogar fordern -, die Kundendienstmitarbeiter, die ihnen helfen, zu sehen und nicht nur zu hören.
- 62% der US-Manager sind der Meinung, dass die Kunden während und nach der Pandemie mehr emotionales Einfühlungsvermögen von den Mitarbeitern erwarten als je zuvor.
Meine Meinung: Wie weit wir uns auch voneinander entfernen mögen, eine kollektive, weit verbreitete Erfahrung wie eine Pandemie bringt die Menschheit in der Regel wieder zusammen. Es entfacht die tiefe Empathie, die uns allen innewohnt, neu und lässt sie wieder aufleben. Infolgedessen glaube ich, dass dies auch das Maß an Empathie erhöht, das wir von denjenigen erwarten, die wir bitten, uns in irgendeiner Weise zu helfen, wie z.B. Kundendienstmitarbeiter.
(Interessanterweise habe ich während der Pandemie auch beobachtet, dass mehr Kunden mehr Empathie für Kundendienstmitarbeiter aufbringen. Die Kunden zeigen mehr Geduld und mehr Verständnis, wenn sie mit Verzögerungen konfrontiert werden – und erkundigen sich oft nach dem eigenen mentalen und emotionalen Wohlbefinden der Kundendienstmitarbeiter).
- 57% der US-Manager glauben, dass die Kunden ein stärkeres Bedürfnis haben, sich von den Vertretern „gehört zu fühlen“.
Meine Meinung: Ehrlich gesagt überrascht mich dieses Ergebnis ein wenig, da die Kunden schon immer hohe Erwartungen hatten, wenn es darum ging, gehört zu werden. Ich vermute, dass die noch nie dagewesene, seltsame Kombination von Faktoren, mit denen wir uns in den letzten 3-4 Monaten auseinandersetzen mussten – die Bewältigung einer Pandemie, die Arbeit von zu Hause aus, die Erziehung unserer Kinder zu Hause usw. – ein emotional aufgeladenes Umfeld geschaffen hat, in dem erschöpfte Verbraucher, denen die Zeit fehlt, nicht die zusätzliche Energie aufbringen können, die erforderlich ist, um ihre Bedürfnisse wiederholt zu kommunizieren.
Sie wünschen sich einen Kundendienstmitarbeiter, der sie „versteht“ – einen, der das Problem schnell versteht und eine für den Kunden zufriedenstellende Lösung findet.
- 54% der US-Manager sind der Meinung, dass die Kunden erwarten, dass die Mitarbeiter ihnen bei komplexeren Anfragen und Fragen helfen.
Meine Meinung: Ich glaube, dass Unternehmen dazu beigetragen haben, diese Erwartung zu wecken, indem sie ihre Kunden während der Pandemie dazu gezwungen haben, nur einen einzigen Support-Kanal zu nutzen – Telefon oder E-Mail – und so versucht haben, die Anfragen für die immer wiederkehrenden Kundendienstmitarbeiter, die zu ungeraden Zeiten von verschiedenen Standorten aus arbeiten, einfach in eine Warteschlange zu stellen. Aber – da nur wenige Agenten die Rolle des 10-jährigen Veteranen übernehmen können, der fast jede Frage beantworten kann – fanden es viele Unternehmen schwierig zu garantieren, dass die erfahreneren und/oder technischen Ressourcen, die für komplexere Anfragen und Fragen benötigt werden, jederzeit verfügbar sind.
Um dieser Erwartung gerecht zu werden, müssen die Kundensupport-Organisationen alle Agenten mit besseren Werkzeugen und Techniken ausstatten, damit sie die komplexeren Situationen triagieren und schwierige Fragen so weit wie möglich selbständig beantworten können.
- 51% der US-Manager glauben, dass der Kundenservice die Markentreue noch stärker beeinflussen wird als bisher.
Meine Meinung: Meiner Erfahrung nach kann Markentreue eine seltsame und heikle Sache sein. Aber in der Regel läuft es auf eine Frage hinaus: Wie gut war Ihr letzter Kontakt mit dem Kundenservice dieses Unternehmens?
Das bedeutet, dass ein Unternehmen jedes Mal, wenn ein Verbraucher mit ihm interagiert, die Möglichkeit hat, die Markentreue „zurückzusetzen“. Entweder erfüllt/übertrifft das Unternehmen die Erwartungen und bewahrt die Markentreue bis zur nächsten Interaktion mit dem Kunden – oder es erfüllt die Erwartungen nicht und verliert die Markentreue, bis es die Chance erhält, sie wieder zu gewinnen.
Möchten Sie erfahren, was wir sonst noch aus unserer Umfrage gelernt haben? Laden Sie den vollständigen Bericht herunter: „Der Zustand des Contact Centers: Die sich entwickelnde Welt der Arbeit „.
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